Большинство банковских услуг сейчас доступны онлайн. Через онлайн можно открыть счет или вклад, заказать новую карту, подать заявку на оформление кредита или страховку, сделать выписку со счета, оформить платежи и переводы, обмен валют, посмотреть список банкоматов и точек пополнения, пообщаться в чате с ботами из банков и многое другое.

На юзабилити-тестированиях и исследованиях выясняется, что пользователи мыслят не счетами, а картами

Разработчики понимают, какой функционал в сервисах дистанционного банковского обслуживания (ДБО) хочет видеть бизнес. При этом на юзабилити-тестированиях и исследованиях выясняется, например, что пользователи мыслят не счетами, а картами

Карта — это физический объект, а не виртуальный номер счета, с которого списываются деньги. Клиенты совершают оплаты онлайн и оффлайн с помощью карт, поэтому и в личном кабинете хотят видеть именно номера карт.

Клиенты не разделяют переводы и платежи

Для банков это разные понятия, но для клиентов переводы на карту близким, оплата коммунальных счетов, погашение кредита и пополнение мобильного телефона — просто денежные траты, и они ожидают найти список возможных трат в одном разделе. Также людям важно видеть совершенные и онлайн и оффлайн платежи в общей ленте трансакций.

Клиенты не любят говорить о финансах по телефону в людных местах.

Люди все чаще предпочитают переписываться с банком в чатах внутри сервиса или в сторонних мессенджерах. Это связано и с тем, что пользователи в целом стали меньше звонить и больше писать.

Клиенты считают переводы по номеру телефона более надежными, чем по номеру карты.

Это может быть связано с двумя вещами. Номер телефона человека, которому совершается перевод, уже есть в телефонной книге и он использовался ранее. Второй вариант — номер телефона состоит из меньшего количества цифр и людям кажется, что вероятность неверно набрать номер снижена.

Клиенты испытывают трудности с запоминанием логинов, паролей и контрольных вопросов. 

Пользователи настолько привыкают пользоваться мобильным приложением банка и проходить авторизацию через отпечаток пальца, что при необходимости воспользоваться интернет-банком с десктопа испытывают трудности с авторизацией и получением доступа.

Важно при реализации сервисов ДБО соединить цели бизнеса и потребности пользователей.

Чтобы ничего не упустить, полезно оцифровывать все данные, которые поступают от клиентов и потребителей. Затем — согласовать и приоритезировать внедрение функций с заказчиком. Также важно давать пользователям тестировать прототипы и обрабатывать обратную связь. А иногда — вводить новые интересные фичи (вроде сториз с финансовыми советами и финансовых помощников) и смотреть, как реагируют пользователи.

Появятся новые способы оплаты — уже сейчас мы можем платить с помощью телефона и часов, скоро и карты перестанут быть нужными

В будущем можно ожидать больше геймификации как способа продвижения и создания привязанности к продукту. За сбором данных и более глубоким анализом потребления последует увеличение персонализированных предложений. Появятся новые способы оплаты — уже сейчас мы можем платить с помощью телефона и часов, скоро и карты перестанут быть нужными.