— Компания РАМАКС первой в России создала Центр экспертизы в области Process Mining - технологии, предназначенной для управления процессами в цифровой компании. Чем интересна эта технология и в чем ее ценность?

Роман Анютин: РАМАКС – системный интегратор со стажем более 20 лет. Мы начинали с поставки аппаратного и программного обеспечения, но постепенно фокус стал смещаться с самих инструментов на технологии их использования. И сегодня одним из важнейших направлений для нас являются технологии повышения операционной эффективности. В рамках этого направления мы мониторили рынок, отслеживали тенденции, и в конце 2014 года обратили внимание на Process Mining. В России на тот момент данная технология была неизвестной, но в западных компаниях уже начали появляться проекты с ее использованием. Мы, изучив Process Mining в деталях, сделали вывод, что технология в ближайшем будущем может стать стандартом для крупных корпораций.

Process Mining в ближайшем будущем может стать стандартом для крупных корпораций

Что такое Process Mining? Это технология, позволяющая восстанавливать модели бизнес-процессов на основе информации, находящейся в информационных системах. Или, если сказать точнее, на основе информационных следов. То есть мы, собрав эти данные, можем получить актуальную картину бизнес-процесса со всеми возможными вариантами.

Может возникнуть вопрос: «А чего здесь особенного»? В каждой крупной компании есть своя BPM-система, где можно «покрутить» эти модели. Но есть серьезное отличие. В BPM-системе нужно сначала нарисовать модель, а потом уже с ней работать. Технология Process Mining не требует первоначального знания модели. Более того, она позволяет создать эту модель автоматически.

Когда мы автоматически воссоздаем модель, обнаруживается, что редкие варианты суммарно составляют до 15%, а не 1-2% как ожидалось

Традиционный путь создания бизнес-моделей – интервью с сотрудниками. Приходят консультанты, задают правильные вопросы, потом на основе полученной информации рисуют диаграмму процесса. На простых моделях это работает отлично, но только современный бизнес, мягко говоря, непрост. Процессы бывают сложные, многоуровневые. И человек может банально не запомнить все варианты, а о каких-то предпочтет умолчать из-за недопонимания сути или по другим причинам. Вообще, люди по природе оптимисты, и очень часто даже для самих себя рисуют картину лучше, чем она есть на самом деле. Поэтому, когда мы автоматически воссоздаем модель, обнаруживается, что редкие варианты суммарно составляют до 15%, а не 1-2% как ожидалось. Вдобавок и жизнь не стоит на месте – меняются внешние условия, внутри самой компании появляются новые цели. Это влияет на бизнес-процессы, а проводить интервью каждый месяц и накладно, и просто хлопотно. А в по-настоящему больших компаниях – таких, как Группа ВТБ с более чем тысячью отделений – это вообще невозможно.

И вот здесь технология Process Mining очень выручает. Первые алгоритмы, позволяющие восстановить бизнес-модели по информационным следам, появились в конце девяностых годов в Голландии. Но программные платформы появились только лет пять назад. Сейчас на Западе наблюдается взрывной рост интереса к Process Mining, а в России первое коммерческое внедрение осуществлено Группа ВТБ.

— Группа ВТБ стала первой  компанией, внедрившей Process Mining. Почему вы отдали предпочтение Process Mining?

Татьяна Свидунович: Я занимаюсь оптимизацией бизнес-процессов очень давно. Это направление требует глубокого погружения в повседневную деятельность банка, полного знания каждого процесса, каждой функции. И при этом ты всегда располагаешь компактной мобильной командой специалистов-исследователей. По мере роста интереса со стороны компаний к этой теме мне стало очевидно, что классические инструменты (интервьюирование, хронометраж и т.д.) перестают работать. Процессы меняются быстрее, чем удается их описать и зафиксировать. Возникла необходимость дать команде аналитические данные о том, что происходит с каждым клиентом в момент обслуживания, в момент продажи каждого банковского продукта. Без этого инструмента оптимизировать процессы в современном банке невозможно, мы всегда будем выступать в роли догоняющих.

Автоматический сбор информации становится нормой в повседневной жизни. Например, благодаря умным часам и смартфону мы получаем о себе просто огромный пласт данных. Причем все происходит в фоновом режиме, информация накапливается – и вот мы уже можем сравнить свой пульс в течение месяца, число пройденных шагов, сверить маршруты прогулок и т.д. О таком инструменте мы мечтали и для банковских процессов.

И вот однажды мне написали коллеги из РАМАКС с предложением попробовать Process Mining. После их презентации стало понятно, что это как раз те самые умные часы, но для банка.

Первоначально мы провели бесплатное пилотирование технологии. И проводили мы его на самых массовых продуктах банка – на кредитах наличными и кредитных картах.

Нам очень важно, чтобы клиенты  получили хороший сервис, чтобы услуга была оказана в отведенное на это время

Для понимания – одних только заявок на кредиты наличными мы принимаем более миллиона в год. Нам очень важно, чтобы клиенты  получили хороший сервис, чтобы услуга была оказана в отведенное на это время. Эффективность сотрудника измеряется количеством успешных операций, нам важно знать – насколько качественно и эффективно работает каждый из них. Время – это деньги.

Провести такую диагностику в масштабах всей страны традиционными методиками просто невозможно. Конечно, мы выезжаем в регионы, проводим классические процессные процедуры, но порой бывает так, что по возвращении из дальней командировки что-то изменилось в самом продукте, и процесс уже устарел.

Теперь мы нашли инструмент, дающий ответ на вопрос – как совершенно точно оценить эффективность работы каждого сотрудника банка в любое время и в любой точке страны. Мы не просто диагностируем, где у нас потери или ошибки. Мы получаем информацию о гораздо более тонких случаях. Например, у тех же кредитов наличными примерно 60 различных сценариев, из которых на 80% успешных выдач приходится лишь 5 базовых. Так зачем же нам сопровождать такое разнообразие и тратить на них деньги? Мы можем от большинства отказаться и сэкономить без потерь. Стало понятно, что надо продукт покупать и запускать в промышленную эксплуатацию.

Ценность инструмента для Группы ВТБ – возможность управлять онлайн объемами бизнеса и качеством работы десятков тысяч сотрудников, получая нужную информацию в полном объеме. Выделить лучших сотрудников, лучшие офисы продаж, лучшие регионы  и применить их опыт там, где не все идеально. Отчетность у нас доступна в режиме Т-1, то есть завершился операционный день, и уже утром доступна вся картина дня.

Очень горжусь, что мы внедрили Process Mining первыми. У нас сегодня выстроилась очередь из бизнес-подразделений внутри Группы на ее использование.

— Как процесс внедрения отражался на работе? Сотрудники это почувствовали?

Татьяна Свидунович: Нет, не почувствовали. И в этом есть как плюсы, так и минусы.

Мы работали только с IT-специалистами, которые помогали логировать системы и делать выгрузки, которые уже нами расшифровывались и анализировались. Другие бизнес-подразделения  это никак не затронуло. В этом и удобство Process Mining: нет необходимости при внедрении ломать бизнес-процессы. Бизнес занимается своим делом, а мы записываем операции и анализируем проблемы. Сегодня для бизнес-подразделений  созданы панели мониторинга, так называемые  dash-борды, на которых мы даем информацию о ключевых параметрах и динамике изменений.

Само внедрение непростое и не очень быстрое. У нас ушло два месяца от старта до первого dash-борда только для одного продукта. Потом, конечно, произошло ускорение, но все равно – требуется время. После кредитных продуктов к Process Mining мы подключили департамент, отвечающий за малый бизнес. На очереди – операционный департамент.

— Каков экономический эффект коммерческой эксплуатации технологии?

Татьяна Свидунович: У нас возникло несколько направлений оптимизации. Первое – это борьба с ошибками, о которых я уже упоминала выше. Банальный пример: неправильно введенные паспортные данные приводят к возврату заявки на кредит и потенциальной потере клиента. Для сотрудников назначается дистанционный курс обучения.

Второе – доработка систем. Если мы видим, что многие сотрудники допускают одну и ту же ошибку, логичнее не переучивать их, а исключить причину.  

По итогам пилота только за 4 недели среднее время обработки заявки сократилось на 4 минуты. В масштабах банка это очень много.

На данный момент можно говорить об экономии 150 миллионов рублей только по категории кредитных продуктов. И это, конечно, только начало

На данный момент можно говорить об экономии 150 миллионов рублей только по категории кредитных продуктов. И это, конечно, только начало.

По моим оценкам, наши вложения в проект окупились в 10 раз только по итогам пилота.

— Что изменилось в жизни сотрудников с запуском Process Mining?

Татьяна Свидунович: Теперь каждый понедельник в каждой точке продаж директор начинает планерку с информации о сотрудниках-лидерах, выявленных технологией Process Mining. То есть тех, кто обработал больше всего заявок, продал больше продуктов и сделал меньше всего ошибок. Также озвучиваются аутсайдеры, причем у директора есть полное понимание того, каковы причины отставания вплоть до каждой конкретной заявки. И тут же происходит разбор совершенных ошибок. Есть четкие правила: например, заявка на кредит наличными должна оформляться не более 25 минут, а на кредитную карту – не более 19 минут. 98% заявок должны быть заведены без ошибок.

Таким образом, каждый сотрудник знает правила и то, что его достижения и промахи не останутся незамеченными. Создается и соревновательный эффект. Подразделения видят достижения друг друга, и, к примеру, для Камчатки следующий показатель после Читы становится вызовом.

А нас этот инструмент избавил от субъективных оценок. Мы точно знаем, на каком этапе и почему совершается ошибка.

Наверное, однажды кто-то придумает аналог, но пока Process Mining уникальная история. Тем более, что технология не требует огромных людских ресурсов – за это направление в масштабах страны у нас отвечает всего два человека.

Роман Анютин: Важно еще и то, что не надо ставить задачи IT-службам банка и ждать, пока они нарисуют интерфейсы и dash-борды. Все это делается самими аналитиками, в том виде, в котором им удобно.

— Какие у Process Mining существуют варианты развития?

Роман Анютин: Предлагаю разделить два понятия. Process Mining – это технология. А есть еще платформа, на которой технология реализуется. Технология, как я уже говорил, появилась относительно недавно. И платформ, поддерживающих ее, очень мало. Есть решения, ориентированные на использование отдельным аналитиком или консультантом. Есть ограниченная функциональность поддержки этой технологии в больших решениях, типа ARIS. Но платформа, позволяющая внедрять Process Mining в крупных корпорациях пока одна, ее разработала четыре года назад немецкая компания Celonis. Самое крупное внедрение на данный момент в Siemens, использующей Celonis для мониторинга своих процессов в мировом масштабе. Buyer, GM, Vodafone – все они тоже используют Process Mining на платформе Celonis.

Эта платформа хороша еще и тем, что разработчики постоянно внедряют новые функции

Эта платформа хороша еще и тем, что разработчики постоянно внедряют новые функции. Например, недавно появилось автоматическое сравнение бизнес-процессов с заданным эталоном с возможностью анализа причин отклонений.

Это развитие обусловлено в том числе и тем, что крупные игроки, используя эту технологию, генерируют все новые потребности. И вендор очень живо откликается на них.

В России первое внедрение сделано в Группе ВТБ, сейчас мы работаем со многими компаниями серьезного масштаба. Потребность в таком инструменте очевидна и то, что он появился, очень своевременно.