Татьяна Свидунович, ВТБ24 и Роман Анютин, РАМАКС: «Инвестиции в технологию Process Mining окупаются в десятки раз»

— Компания РАМАКС первой в России создала Центр экспертизы в области Process Mining - технологии, предназначенной для управления процессами в цифровой компании. Чем интересна эта технология и в чем ее ценность?

Роман Анютин: РАМАКС – системный интегратор со стажем более 20 лет. Мы начинали с поставки аппаратного и программного обеспечения, но постепенно фокус стал смещаться с самих инструментов на технологии их использования. И сегодня одним из важнейших направлений для нас являются технологии повышения операционной эффективности. В рамках этого направления мы мониторили рынок, отслеживали тенденции, и в конце 2014 года обратили внимание на Process Mining. В России на тот момент данная технология была неизвестной, но в западных компаниях уже начали появляться проекты с ее использованием. Мы, изучив Process Mining в деталях, сделали вывод, что технология в ближайшем будущем может стать стандартом для крупных корпораций.

Что такое Process Mining? Это технология, позволяющая восстанавливать модели бизнес-процессов на основе информации, находящейся в информационных системах. Или, если сказать точнее, на основе информационных следов. То есть мы, собрав эти данные, можем получить актуальную картину бизнес-процесса со всеми возможными вариантами.

Может возникнуть вопрос: «А чего здесь особенного»? В каждой крупной компании есть своя BPM-система, где можно «покрутить» эти модели. Но есть серьезное отличие. В BPM-системе нужно сначала нарисовать модель, а потом уже с ней работать. Технология Process Mining не требует первоначального знания модели. Более того, она позволяет создать эту модель автоматически.

Традиционный путь создания бизнес-моделей – интервью с сотрудниками. Приходят консультанты, задают правильные вопросы, потом на основе полученной информации рисуют диаграмму процесса. На простых моделях это работает отлично, но только современный бизнес, мягко говоря, непрост. Процессы бывают сложные, многоуровневые. И человек может банально не запомнить все варианты, а о каких-то предпочтет умолчать из-за недопонимания сути или по другим причинам. Вообще, люди по природе оптимисты, и очень часто даже для самих себя рисуют картину лучше, чем она есть на самом деле. Поэтому, когда мы автоматически воссоздаем модель, обнаруживается, что редкие варианты суммарно составляют до 15%, а не 1-2% как ожидалось. Вдобавок и жизнь не стоит на месте – меняются внешние условия, внутри самой компании появляются новые цели. Это влияет на бизнес-процессы, а проводить интервью каждый месяц и накладно, и просто хлопотно. А в по-настоящему больших компаниях – таких, как Группа ВТБ с более чем тысячью отделений – это вообще невозможно.

И вот здесь технология Process Mining очень выручает. Первые алгоритмы, позволяющие восстановить бизнес-модели по информационным следам, появились в конце девяностых годов в Голландии. Но программные платформы появились только лет пять назад. Сейчас на Западе наблюдается взрывной рост интереса к Process Mining, а в России первое коммерческое внедрение осуществлено Группа ВТБ.

— Группа ВТБ стала первой  компанией, внедрившей Process Mining. Почему вы отдали предпочтение Process Mining?

Татьяна Свидунович: Я занимаюсь оптимизацией бизнес-процессов очень давно. Это направление требует глубокого погружения в повседневную деятельность банка, полного знания каждого процесса, каждой функции. И при этом ты всегда располагаешь компактной мобильной командой специалистов-исследователей. По мере роста интереса со стороны компаний к этой теме мне стало очевидно, что классические инструменты (интервьюирование, хронометраж и т.д.) перестают работать. Процессы меняются быстрее, чем удается их описать и зафиксировать. Возникла необходимость дать команде аналитические данные о том, что происходит с каждым клиентом в момент обслуживания, в момент продажи каждого банковского продукта. Без этого инструмента оптимизировать процессы в современном банке невозможно, мы всегда будем выступать в роли догоняющих.

Автоматический сбор информации становится нормой в повседневной жизни. Например, благодаря умным часам и смартфону мы получаем о себе просто огромный пласт данных. Причем все происходит в фоновом режиме, информация накапливается – и вот мы уже можем сравнить свой пульс в течение месяца, число пройденных шагов, сверить маршруты прогулок и т.д. О таком инструменте мы мечтали и для банковских процессов.

И вот однажды мне написали коллеги из РАМАКС с предложением попробовать Process Mining. После их презентации стало понятно, что это как раз те самые умные часы, но для банка.

Первоначально мы провели бесплатное пилотирование технологии. И проводили мы его на самых массовых продуктах банка – на кредитах наличными и кредитных картах.

Для понимания – одних только заявок на кредиты наличными мы принимаем более миллиона в год. Нам очень важно, чтобы клиенты  получили хороший сервис, чтобы услуга была оказана в отведенное на это время. Эффективность сотрудника измеряется количеством успешных операций, нам важно знать – насколько качественно и эффективно работает каждый из них. Время – это деньги.

Провести такую диагностику в масштабах всей страны традиционными методиками просто невозможно. Конечно, мы выезжаем в регионы, проводим классические процессные процедуры, но порой бывает так, что по возвращении из дальней командировки что-то изменилось в самом продукте, и процесс уже устарел.

Теперь мы нашли инструмент, дающий ответ на вопрос – как совершенно точно оценить эффективность работы каждого сотрудника банка в любое время и в любой точке страны. Мы не просто диагностируем, где у нас потери или ошибки. Мы получаем информацию о гораздо более тонких случаях. Например, у тех же кредитов наличными примерно 60 различных сценариев, из которых на 80% успешных выдач приходится лишь 5 базовых. Так зачем же нам сопровождать такое разнообразие и тратить на них деньги? Мы можем от большинства отказаться и сэкономить без потерь. Стало понятно, что надо продукт покупать и запускать в промышленную эксплуатацию.

Ценность инструмента для Группы ВТБ – возможность управлять онлайн объемами бизнеса и качеством работы десятков тысяч сотрудников, получая нужную информацию в полном объеме. Выделить лучших сотрудников, лучшие офисы продаж, лучшие регионы  и применить их опыт там, где не все идеально. Отчетность у нас доступна в режиме Т-1, то есть завершился операционный день, и уже утром доступна вся картина дня.

Очень горжусь, что мы внедрили Process Mining первыми. У нас сегодня выстроилась очередь из бизнес-подразделений внутри Группы на ее использование.

— Как процесс внедрения отражался на работе? Сотрудники это почувствовали?

Татьяна Свидунович: Нет, не почувствовали. И в этом есть как плюсы, так и минусы.

Мы работали только с IT-специалистами, которые помогали логировать системы и делать выгрузки, которые уже нами расшифровывались и анализировались. Другие бизнес-подразделения  это никак не затронуло. В этом и удобство Process Mining: нет необходимости при внедрении ломать бизнес-процессы. Бизнес занимается своим делом, а мы записываем операции и анализируем проблемы. Сегодня для бизнес-подразделений  созданы панели мониторинга, так называемые  dash-борды, на которых мы даем информацию о ключевых параметрах и динамике изменений.

Само внедрение непростое и не очень быстрое. У нас ушло два месяца от старта до первого dash-борда только для одного продукта. Потом, конечно, произошло ускорение, но все равно – требуется время. После кредитных продуктов к Process Mining мы подключили департамент, отвечающий за малый бизнес. На очереди – операционный департамент.

— Каков экономический эффект коммерческой эксплуатации технологии?

Татьяна Свидунович: У нас возникло несколько направлений оптимизации. Первое – это борьба с ошибками, о которых я уже упоминала выше. Банальный пример: неправильно введенные паспортные данные приводят к возврату заявки на кредит и потенциальной потере клиента. Для сотрудников назначается дистанционный курс обучения.

Второе – доработка систем. Если мы видим, что многие сотрудники допускают одну и ту же ошибку, логичнее не переучивать их, а исключить причину.  

По итогам пилота только за 4 недели среднее время обработки заявки сократилось на 4 минуты. В масштабах банка это очень много.

На данный момент можно говорить об экономии 150 миллионов рублей только по категории кредитных продуктов. И это, конечно, только начало.

По моим оценкам, наши вложения в проект окупились в 10 раз только по итогам пилота.

— Что изменилось в жизни сотрудников с запуском Process Mining?

Татьяна Свидунович: Теперь каждый понедельник в каждой точке продаж директор начинает планерку с информации о сотрудниках-лидерах, выявленных технологией Process Mining. То есть тех, кто обработал больше всего заявок, продал больше продуктов и сделал меньше всего ошибок. Также озвучиваются аутсайдеры, причем у директора есть полное понимание того, каковы причины отставания вплоть до каждой конкретной заявки. И тут же происходит разбор совершенных ошибок. Есть четкие правила: например, заявка на кредит наличными должна оформляться не более 25 минут, а на кредитную карту – не более 19 минут. 98% заявок должны быть заведены без ошибок.

Таким образом, каждый сотрудник знает правила и то, что его достижения и промахи не останутся незамеченными. Создается и соревновательный эффект. Подразделения видят достижения друг друга, и, к примеру, для Камчатки следующий показатель после Читы становится вызовом.

А нас этот инструмент избавил от субъективных оценок. Мы точно знаем, на каком этапе и почему совершается ошибка.

Наверное, однажды кто-то придумает аналог, но пока Process Mining уникальная история. Тем более, что технология не требует огромных людских ресурсов – за это направление в масштабах страны у нас отвечает всего два человека.

Роман Анютин: Важно еще и то, что не надо ставить задачи IT-службам банка и ждать, пока они нарисуют интерфейсы и dash-борды. Все это делается самими аналитиками, в том виде, в котором им удобно.

— Какие у Process Mining существуют варианты развития?

Роман Анютин: Предлагаю разделить два понятия. Process Mining – это технология. А есть еще платформа, на которой технология реализуется. Технология, как я уже говорил, появилась относительно недавно. И платформ, поддерживающих ее, очень мало. Есть решения, ориентированные на использование отдельным аналитиком или консультантом. Есть ограниченная функциональность поддержки этой технологии в больших решениях, типа ARIS. Но платформа, позволяющая внедрять Process Mining в крупных корпорациях пока одна, ее разработала четыре года назад немецкая компания Celonis. Самое крупное внедрение на данный момент в Siemens, использующей Celonis для мониторинга своих процессов в мировом масштабе. Buyer, GM, Vodafone – все они тоже используют Process Mining на платформе Celonis.

Эта платформа хороша еще и тем, что разработчики постоянно внедряют новые функции. Например, недавно появилось автоматическое сравнение бизнес-процессов с заданным эталоном с возможностью анализа причин отклонений.

Это развитие обусловлено в том числе и тем, что крупные игроки, используя эту технологию, генерируют все новые потребности. И вендор очень живо откликается на них.

В России первое внедрение сделано в Группе ВТБ, сейчас мы работаем со многими компаниями серьезного масштаба. Потребность в таком инструменте очевидна и то, что он появился, очень своевременно.