Одной из задач является изучение жизненный сценариев таких людей и понимание, что им нужно

На этой неделе Сбербанк представил проект «Особенный банк», главная цель которого — сделать услуги и сервисы кредитной организации доступными для «людей с особенностями» (как сегодня принято корректно называть граждан с инвалидностью). По словам управляющего директора департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислава Крейнина, одной из задач является изучить жизненные сценарии таких людей и понять, что им нужно и какие задачи сегодня решить проблематично. К клиентам такого рода относятся люди с нарушением опорно-двигательного аппарата, особенностями ментального развития, слепоглухие, люди с нарушением речи, слуха и зрения.

В России 12,5 млн человек с инвалидностью, из них 1,2 млн проживают в Москве. На сегодняшний день для людей с ограниченными возможностями адаптировано 37% офисов Сбербанка. Установлены пандусы, у 16,8 тыс. банкоматов мониторы и клавиатура расположены на низком уровне (чтобы пользоваться устройством мог человек в инвалидном кресле), у 3,2 тыс. банкоматов есть аудиовыходы, а у 9,8 тыс. устройств на клавиатуре есть шрифт Брайля.

Следующим «пилотом» в Сбербанке, будет использование в банковских офисах электронного сурдопереводчика

Но главной новостью был запуск сервиса выезда сотрудников банка к клиентам на дом. Владислав Крейнин назвал этот сервис новым каналом обслуживания. «Это создание новой модели процессов дистанционного обслуживания, они позволяют нашим клиентам прямо на дому получать все необходимые им услуги и сервисы,— сказал он. — Сегодня у нас нет такой возможности, но мы меняем все процедуры в банке, чтобы эта возможность появилась». В Сбербанке уверены, что у клиентов с особенностями должна быть возможность открыть на дому счет, оформить кредит или карточку.

Следующим «пилотом» проекта «Особенный банк» в Сбербанке будет использование в банковских офисах электронного сурдопереводчика, который будет переводить звучащую речь на язык жестов. Ожидается, что в тестовом режиме он начнет работать уже в сентябре. Проект будет проходить процедуру краудсорсинга, будут привлекаться мнения большого количества людей. Реализация проекта ведется в партнерстве с MasterCard.

В нескольких крупных российских кредитных организациях порталу Bankir.Ru рассказали, что тоже начали адаптацию отделений и банкоматов для нужд клиентов с особенностями.

Росбанк

В Росбанке сегодня разрабатываются альтернативные способы обслуживания клиентов — организация обслуживания на дому и адаптация кассового обслуживания внутри отделения с помощью электронного кассира.

Решениями для офисов являются использование дополнительных технических средств, таких как «скаломобиль», или шагающий подъемник

«В настоящее время в нашем банке готовится „Стандарт качества доступности услуг Росбанка для инвалидов”,— рассказывает директор по развитию розничных каналов кредитной организации Виктория Селезнева.— Стандарт предусматривает максимально широкие возможности сервисов для маломобильных клиентов в каждом из существующих каналов обслуживания». Решениями для офисов являются использование дополнительных технических средств, таких как «скаломобиль», или шагающий подъемник. Также это адаптация офисов для слабослышащих и слабовидящих (увеличители шрифта, приборы усиления слуха, установка мнемосхем и выделения отдельных зон для инвалидов).

Сайт и интернет-банк в Росбанке, согласно разрабатываемому стандарту, предполагается адаптировать для людей с ослабленным зрением, добавить информацию об отделениях и банкоматах, в которых смогут обслуживаться люди с ограниченными возможностями. Также предполагается установить на банкоматы шрифты Брайля и оснастить их аудиовыходами.

ВТБ24

Как рассказывают в ВТБ24, в банке уже несколько лет действует программа, направленная на доступность всех офисов — и действующих, и вновь открывающихся — для клиентов с ограниченными возможностями. «Подавляющее большинство офисов оснащены пандусами и специальными подъемниками,— сообщили Bankir.Ru в пресс-службе банка.— При этом мы не ограничиваемся адаптацией своей сети только для маломобильных граждан. Например, сейчас мы совместно с Всероссийским обществом инвалидов разрабатываем систему навигации для слабовидящих и слабослышащих клиентов».

Активно аудиофункцию мы не используем, но такая технология есть, и мы ее уже запускали, например, для Параолимпийских игр в Сочи

Все банкоматы, как уверяют в ВТБ24, оборудованы по европейским стандартам для удобства обслуживания клиентов с ограниченными возможностями, в том числе — на инвалидных колясках. Более 80% парка ATM оснащены аудиовыходами и тактильной идентификацией клавиш (азбука Брайля возле чекового принтера, возле картридера и на месте выдачи/внесения денежных средств есть на 60% парка). Начиная с 2010 года в ВТБ24 заказывают только такие устройства. «Активно аудиофункцию мы не используем, но такая технология есть, и мы ее уже запускали, например, для Параолимпийских игр в Сочи, наши АТМ стояли в Олимпийской деревне,— рассказали в пресс-службе банке.— Мы специально заказывали и распространяли аудиоподдержку на трех основных языках: русском, английском и французском».

Райффайзенбанк

К концу текущего года банк рассчитывает получить специальные паспорта отделений во всех регионах своего присутствия

«Мы провели консультации со Всероссийским обществом инвалидов, совместно определили действия, которые необходимо провести банку для создания безбарьерной среды и приняли решение присоединиться к программе добровольной сертификации „Мир, доступный для всех”,— рассказывает руководитель административно-хозяйственного управления Райффайзенбанка Светлана Коржева.— В рамках программы, которую планируется реализовать до конца третьего квартала 2016 года, сейчас проводится дополнительная техническая адаптация отделений: наносятся цветовые и тактильные обозначения на входах, устанавливаются кнопки вызова сотрудников, планируется дополнительное специальное обучение сотрудников, работающих с данными группами населения». К концу текущего года Райффайзенбанк рассчитывает получить специальные паспорта отделений во всех регионах своего присутствия. Эти паспорта будут подтверждать полное соответствие офисов банка требованиям беспрепятственного доступа для инвалидов.

В настоящее время сотрудники информационного центра банка по телефону могут предоставить информацию о ближайших оборудованных офисах для инвалидов и маломобильных группах населения, примут вызов на выезд менеджера к клиенту на дом. «Сегодня около двух третей отделений имеют техническую возможность принимать и обслуживать маломобильные группы населения»,— заявила Светлана Коржева.

Руководитель операционного управления Райффайзенбанка Наталья Воеводина рассказала, что банковские терминалы кредитной организации имеют маркировку кнопок клавиатуры рельефно-точечным шрифтом: для слабовидящих людей на клавиатуре на кнопке с цифрой 5 есть точка, кнопки «Отмена», «Коррекция», «Ввод» снабжены выпуклыми знаками, все операции сопровождаются звуковыми сигналами.

Банк «Хоум Кредит»

Свой проект «Доступный банк» есть и в банке «Хоум Кредит» — его целью поставлено утверждение соответствующего стандарта обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Важным инструментом для обеспечения доступности своих услуг для клиентов-инвалидов в банке считают еще более активное развитие дистанционных каналов, доступных всем. «А также внедрение программы „ситуационной помощи” в отделениях и вне их, обучение нашего персонала взаимодействию с такими клиентами»,— рассказали в пресс-службе кредитной организации.