Финальное слово председателя правления Тинькофф банка Оливера Хьюза на одной из сессий ПМЭФ, вызвала бурную реакцию в зале. Хьюз уверен: новое поколение никогда не пойдет в банковское отделение, и уж тем более в отделение почты, чтобы получить ту или иную финансовую услугу. Чтобы выжить, банкам надо меняться. Как? Об этом Оливер Хьюз рассказал в интервью порталу Bankir.Ru

— Во время сессии на ПМЭФ вы сказали, что банкам отделения не нужны. Почему?

— Как только человек преодолевает психологический барьер и понимает, что он все может сделать через смартфон, в том числе и взять ипотеку, он никогда больше не вернется в отделение. Я уже не говорю про поколение миллениалов, которые туда и не собираются ходить.

— Но в Почта банке, который как раз делает ставку на сеть, говорят, что они приходят в те города, где нет даже Сбербанка.

— В тех местах уже есть мы. И мы там есть как раз потому, что там нет отделений. Мы доставляем продукты за счет нашей сети представителей, которая насчитывает более 1300 человек по всей стране.

— Хорошо, тогда как, по-вашему, будут развиваться банки в будущем?

— Есть две модели у меня в голове. Первая: банки найдут правильную модель дистанционного банкинга и правильные каналы общения с клиентами.  Либо через какое-то время с ними произойдет то, что случилось в музыкальной индустрии, в бронировании авиабилетов и отелей, в такси, стриминге видео, других отраслях — все эти фундаментальные изменения придут и в финансовую отрасль. То есть другие игроки заберут рынок от банков.

Те старомодные процессы, которые существуют в банках сейчас, однажды погубят банки

Где вы сейчас покупаете музыку? Разве вы идете в магазин? Нет, конечно. Вы покупаете музыку на iTunes. Или пункты видеопроката: сейчас же их нет, все обанкротились и ушли с рынка. Их место занял Netflix. «Убер» и другие мобильные агрегаторы уже давно поменяли то, как мы заказываем такси.  И таких примеров очень много.

Теперь про банкинг. Те старомодные процессы, которые существуют в банках сейчас: не в тех местах и не так, как надо,— однажды погубят банки. На их место придут другие огромные компании, которые знают, что, где и как дать клиенту. Они начнут или сами предоставлять финансовые услуги напрямую, либо будут коммодитизировать банки, то есть превратят их в посредников, просто в безличных поставщиков услуг. Отношения у клиента будет не с банком, а с новыми игроками. Банки даже будут проводить какие-то сделки, но интерфейс будет не их.

— Вы настаиваете, что развивать сеть сейчас не нужно?

— По нашему 10-летнему опыту — не нужно.  Через несколько лет клиенты не будут ходить в отделения.  Это особенно относится к новому поколению, так называемому поколению милленниалов, которые потребляют финансовые услуги онлайн и через мобильные устройства.

Но дело не только в филиальной сети. Множество ошибок банки совершают со своими интерфейсами и со своими продуктами. И вообще неверно строят свои отношения с клиентами.

— Что не так с интерфейсом обычного мобильного банка?

— Пока никто еще не понял, что скоро самое главное будет в чате. Именно там, где находятся люди, их и нужно привлекать, обслуживать, решать их проблемы доставлять им услуги.

— Банкам надо развивать чат-боты?

— Смотрите, моей дочери 13 лет, я не могу ее найти ни по телефону, ни по имейлу, ни по эсэмэскам, даже в WhatsApp она медленно отвечает. Это все отстой для нее. Если я хочу, чтобы она мне ответила, я должен написать в Instagram, в Snapchat и т. д. Наши клиенты — молодые и продвинутые люди, и мы должны с ними общаться там, где это им удобно, и там, где им привычно. Завтра, наверно, это будет в другом месте — нам нужно и там быть.

— Вы упомянули еще продукты. Но какие новые продукты банки смогут предложить в будущем?

То, как клиенты обслуживаются, меняется со скоростью света

Я не думаю, что появятся принципиально новые финансовые продукты. Какими они есть уже сто лет, такими, скорее всего, и будут. А вот поставщики станут совершенно другими. Каналы предоставления этих продуктов станут другими. Перемены уже происходят, и отрицать (как я, к сожалению, услышал на форуме сегодня) это — нонсенс. И то, как клиенты обслуживаются, меняется со скоростью света.

— Да, и во многом благодаря новым технологиям. Так, PayPal отбирает у банков бизнес денежных переводов. То, что банк переводит три дня, PayPal сделает за одну минуту. Про блокчейн говорят, что он может отобрать бизнес и у PayPal, и у платежных систем типа Visa и MasterСard, поскольку люди смогут переводить деньги друг другу напрямую.

— Я не согласен. Конечно, я не знаю на 100%, как все это будет развиваться. Но вряд ли блокчейн станет таким универсальным инструментом, который поубивает всех посредников. Блокчейн — это технология, которая будет взята другими компаниями, такими как Visa, Mastercard, PayPal — кем угодно, и будет применена внутри этих организаций, чтобы ускорялись их процессы. Это никого не убьет, просто сделает все процессы намного более быстрыми и дешевыми.

Если крупные компании не применят эту технологию, то кто-то другой это сделает и скушает их обед

Я не могу заглянуть в будущее, но мне кажется, это будет способствовать развитию их модели, а не угрожать. Компании, которые работают в платежах, клиринге, расчетах, будут вынуждены применять технологию блокчейн. Это как революция контейнеров в перевозке товаров несколько десятков лет назад — тут речь идет о стандартизации или «контейнеризации» финансовых операций. Если крупные компании не применят эту технологию, то кто-то другой это сделает и скушает их обед.

Банк в чате, первый российский опытРоссийским пользователям стал доступен TalkBank — виртуальный банк, счетом и банковской картой в котором можно управлять через чат-бота в мессенджере Telegram. За проектом стоит команда основанного в 2012 году PFM-сервиса EasyFinance. В надежде успеть первыми и «застолбить» позицию лидера в этом сегменте они решили выпустить почти «сырой» продукт и дорабатывать его по мере поступления обратной связи от пользователей.

Оливер и другие специалисты выступят 28 июня 2016 года в Москве на второй ежегодной конференции  FinTech Lab 2016. Организатор мероприятия - Банкир.Ру, модератор - главный редактор Антон Арнаутов.