— Какие внедрения запланированы в IT банка на 2016 год?

— Наши платформы неплохо решают текущие задачи, поэтому масштабные внедрения возможны только под что-то новое. Под новые направления бизнеса, новые продукты. Одним из новых направлений в 2016 году станет обслуживание малого и среднего бизнеса.

Мы строим систему, позволяющую обслуживать клиентов МСБ по всей сети Совкомбанка, обеспечивая высокий уровень качества

Для создания уникального клиентского предложения (одновременная возможность воспользоваться как удаленными каналами обслуживания на уровне лидеров рынка, так и классического кассового обслуживания и обработки платежей на бумажных носителях во всех отделениях Совкомбанка) мы внедряем системы, которые будут поддерживать новые процессы.

Так, например, мы строим систему, позволяющую обслуживать клиентов МСБ по всей сети Совкомбанка, обеспечивая высокий уровень качества. Для этого большинство запросов клиентов будут обрабатываться в центре экспертизы: в специальном централизованном бэк-офисе. На начальном этапе схема работы будет привычной: формируется запрос, отправляется в бэк-офис, сотрудник выполняет операцию и отправляет ответ. Но постепенно мы планируем, проанализировав типичные запросы, разместить между сотрудником, выполняющим первоначальную обработку запросов, и сотрудником бэк-офиса бота. Бот будет либо выполнять предобработку, либо полностью удовлетворять запрос. Бот позволит не только снизить нагрузку на сотрудников бэк-офиса, но и повысить скорость клиентских запросов.

Все это будет работать на облачной платформе.

— Сейчас, наверное, не время глобальных внедрений просто на будущее, без конкретной цели?

Новое решение становится выгоднее старого примерно на третий или пятый год, а окупается лет через семь

— Я за свою карьеру много раз просчитывал замены АБС и другие масштабные проекты по замене платформ. К сожалению, новое решение становится выгоднее старого примерно на третий или пятый год, а окупается лет через семь. Получается, что в ближайшие три-пять лет будет точно хуже, дороже и с рядом ограничений для бизнеса. Плюс часто за один-два года, которые длится проект, серьезно меняется среда и цели бизнеса.

Так что вопрос не в том, что «не время», а в том, что в принципе проекты без «конкретной цели» лучше не делать. Долгосрочные проекты становятся особенно рискованными в ситуации постоянных изменений на рынке.

Поэтому упомянутые проекты внедрения оправданы только в случае критичных проблем — когда, например, существующая система не дает развиваться, не справляется с текущей нагрузкой и т. д. Но это не наш случай.

— На чем будете экономить?

— Мы много усилий потратили на оптимизацию в 2015-м. Основной акцент пришелся на телеком. Десятки миллионов рублей удалось сэкономить на таких базовых вещах, как доступ в интернет и телефония. До оптимизации у нас в каждом регионе присутствия заключались договоры с местными провайдерами. То есть огромное количество договоров (у нас более 1500 точек присутствия), очень разные тарифы, значительный объем работы по оплате большого количества счетов и т. д. Мы проанализировали реестр подключений и разработали оптимальное покрытие при минимальном количестве провайдеров. И еще резко сократили количество договоров. Например, услуги операторов федерального уровня, так или иначе присутствующих по всей России, у нас теперь оплачиваются по единым договорам. По некоторым «дочкам» таких операторов пока еще остались отдельные документы, однако процесс присоединения к единым договорам продолжается. Также при консолидации договоров мы перевели на федеральных операторов точки, ранее обсуживавшиеся другими провайдерами, потому что тарифы оказались выгоднее.

Все это звучит довольно просто, но на практике было много кропотливой работы с региональными отделениями банка и провайдерами на местах, с местными отделениями федеральных провайдеров. Они, кстати, не всегда с восторгом относились к идее, что «работу делают они, а деньги уходят в Москву».

И еще один вроде бы банальный момент: ряд договоров заключался много лет назад, когда доступ в интернет стоил дороже. Простое перезаключение по новым тарифам принесло существенную экономию.

— А как дела у вас обстоят с использованием телефонов в отделениях?

— В 2015 году мы почти полностью отказались от городских стационарных телефонов в отделениях и перешли на использование IP-телефонов, подключенных к единой станции.

Целей у этого проекта было две. 1. Обеспечить дополнительной возможностью заработка наших сотрудников на точках (спрос на кредитование снизился и, как следствие, снизился их заработок). Звонки на местах для привлечения клиентов стали новой возможностью по привлечению клиентов. 2. Снизить расходы как на стационарную связь, так и на централизованный колл-центр.

В 2016 году продолжим оптимизацию в этих направлениях, но новых значительных сокращений не планируется

Тарифные планы на проводную связь свои в каждом населенном пункте, и хотя иногда позвонить с телефона на телефон в рамках одного города дешевле, обслуживание большого количества номеров в масштабах банка стоило дорого.

К тому же при использовании городских стационарных телефонов распределенный процесс обзвона сложно контролировать. Звонил, не звонил, что сказал, был ли достаточно убедителен и вежлив, непонятно. Если возникают жалобы, их трудно обрабатывать.

В 2016 году продолжим оптимизацию в этих направлениях, но новых значительных сокращений не планируется.

— Вы видите что-то полезное в открытых API?

— «Что-то полезное» точно есть. Но это «что-то» разное для разных «участников» этого процесса.

Для конечных пользователей (потребителей финансовых услуг) это получение новых сервисов, которые повышают удобство пользования банковскими услугами (например, возможность в одном приложении отслеживать остатки на счетах в разных банках). Плюс в будущем это «стирание границ» между банками с точки зрения удобства обслуживания в удаленных каналах. То есть клиент сможет получать лучший сервис, независимо от того, в каком конкретно банке у него открыт счет. Скорее всего, это выведет на первое место при выборе банка критерии надежности, тарифов и пр. Что, в свою очередь, приведет к повышению конкуренции (и снижению цены для пользователей).

Для банков это возможность пилотировать большое количество идей без значительных затрат

Для различных финтехстартапов это доступ к большому количеству клиентов, которые очень просто могут подключиться к их сервису.

Для банков это возможность пилотировать большое количество идей без значительных затрат. А в долгосрочной перспективе — возможность снижения издержек на развитие удаленных каналов.

Минусы для банков, я думаю, все и так понимают (они частично обратны плюсам, перечисленным в пункте про потребителей).

На текущий момент есть много вопросов по информационной безопасности. В большинстве API будут использоваться персональные данные клиентов и финансовая информация. Передача этих данных третьим лицам может нести в себе серьезные риски.

Возможно, этот вопрос будет решен путем использования «доверенного посредника», через сервисы которого будет производиться аутентификация пользователя (например, через личный кабинет клиента на сайте государственных услуг).

Мы считаем направление открытых API перспективным и в ближайшее время планируем детально проработать это направление и, возможно, провести пилоты.