Высшая ипотечная лига. Правила игры Первая десятка ипотечных кредиторов за три года увеличила влияние с 77,7% до 90% от всех выданных кредитов. Концентрация выросла, но также росла и конкуренция. Даже Сбербанк со своим трехкратным отрывом от ВТБ24 не может почивать на лаврах и находится под таким же конкурентным давлением, как и все остальные коммерческие банки.

Для измерения скорости 24 мая был проведен эксперимент с использованием следующих исходных данных и алгоритма поиска (табл. 1).

Таблица 1.

Исходные данные

Алгоритм поиска

Регламент измерения

1. Цель — квартира на вторичном рынке недвижимости в Москве.
2. Срок кредита — 15 лет.
3. Первоначальный взнос — не менее 30%.
4. Накопления — 3 млн руб.
5. Стоимость квартиры — не более 10 млн руб.
6. Доходы подтверждены справкой 2НДФЛ.
7. Клиент ранее в банке не обслуживался, счета и льгот нет.
8. Планируется комплексное ипотечное страхование, присоединение к коллективному договору

1. Ввод в поисковой строке «Яндекса» названия банка, в соответствии с таблицей результатов Высшей ипотечной лиги.
2. Переход на сайт банка по предложенной «Яндексом» ссылке.
3. Поиск базовой ставки по кредиту.
4. Запись значения ставки на лист бумаги.
5. Выявление требований к: заемщику, объекту, страхованию, оценке, проведению сделки, рассмотрению заявки, погашению кредита. Определение опций, скидок, наценок.
6. Принятие решения об использовании базовой программы или переходе на специальную программу. Оценка принципиальности ограничений

1. Старт секундомера после нажатия клавиши «ввод» на поисковый запрос в «Яндексе».
2. Промежуточный финиш после выполнения п. 4. алгоритма.
3. Конец измерения после выполнения п. 6.
4. Измерения проводятся в одинаковых условиях экспертом, знающим, что искать, но не изучавшим сайты банков в текущем году.
5. Поиск информации был ограничен разделом Ипотечное кредитование и прямыми ссылками из него

 

По результатам измерения было принято решение рейтинговую оценку прозрачности ипотечных продуктов банков провести дополнительно на основе специального многопараметрического исследования.

Поиск ставки кредитования проводился под девизом «быстро, быстро, где моя ставка»

Существенность различий в структуре сайтов банков проявилась при измерении скорости получения информации (табл. 2).

Поиск ставки кредитования проводился под девизом «быстро, быстро, где моя ставка». Обзор дополнительных условий имел другой девиз: «покажите мне все удобства и неудобства, с которыми я столкнусь».

Большинство комментариев к удобству поиска имеют субъективный характер, но оказались полезными для формирования интегральной оценки сайта банка. В качестве примера можно привести несколько наименее эмоционально окрашенных комментариев:

  • ВТБ Банк Москвы — ощущение устарелости условий и ограничений,
  • ВТБ24 — чрезмерное количество pdf-файлов, необходимых для получения важной информации,
  • Абсолют банк, «Дельтакредит», Транскапиталбанк — представлена возможность поменять процентную ставку за счет дополнительных опций, которые сложны к восприятию,
  • банк «Возрождение» — информация по страхованию перегружена ограничениями,
  • Связь-банк — неравномерность представления информации, что-то удобно, что-то не очень,
  • часть сайтов не дает информацию, которая стала стандартной для ипотечного бизнеса (примечания к таблице).
 
Таблица 2. Результатыпоиска условий кредитования

Кредитор

Ставка по кредиту, %

Время поиска ставки, секунд

Скорость поиска дополнительных условий, минут

1

Сбербанк

14

52

2,31

2

ВТБ 24

14

124

5,25

3

Россельхозбанк

15

143

3,54

4

Дельтакредит

14,75

185

6,50

5

ВТБ Банк Москвы

14

105

5,20

6

Газпромбанк

13,5

62

4,39

7

Абсолют банк

13,7

103

9,28

8

Санкт-Петербург

14,5

55

4,25

9

Возрождение

14

144

5,15

10

Связь-банк

14,25

50

5,05

11

Транскапиталбанк

16

115

151

12

Открытие

13,75

130

7,05

13

Жилфинанс

14,992

35

2,153

14

Ак барс

14,5

66

7,304

15

Райффайзенбанк

12,5

41

4,15

вне конкурса

 

АО АИЖК (новый сайт)

13,75

34

575

Примечание:

1, 3, 4, 5. Оценка всех условий остановлена по причине отсутствия информации об ипотечном страховании и в ряде случаях об оценочных компаниях.

2. Процентная ставка указана как «от 14,99%».

 

Исследование позволило сделать следующие выводы:

  • прозрачность условий кредитования на интернет-сайтах банков существенно различается,
  • банки по-разному понимают удобство клиента,
  • можно выявить две основные тенденции: простота и опционность.

Простота представления информации дает возможность получить однозначную информацию без дополнительных вариаций. Тенденция простоты подходит для заемщиков всех категорий.

В настоящий момент опции представлены в трудном для самостоятельного понимания виде

Опционность дает возможность улучшить или ухудшить базовые условия за счет дополнительных комиссий и изменения гибкости получения и обслуживания кредита. В настоящий момент опции представлены в трудном для самостоятельного понимания виде. Для подбора условий, наиболее подходящих клиенту, может понадобиться профессиональная консультация на этапе выбора продукта. Определенно некоторые опции могут быть привлекательны, если клиенту их разъяснят. Анализ такого продукта со сложной оценкой преимуществ проводился на примере кредита Переменная ставка АИЖК.

Переменная ставка от АИЖК. Первый пересчет ставки или тонкости методологии Агентство по ипотечному жилищному кредитованию (АИЖК) предложило в начале года новый продукт «Переменная ставка». Подошел срок первого планового пересчета ставки кредитования, что дает повод еще раз вспомнить, как устроен новый кредитный продукт.

Тенденцию опционности следует рассматривать в рамках перехода от продуктового способа ведения бизнеса к клиентскому. В пределе клиентский подход к бизнесу приведет к формуле «каждому клиенту свой продукт». Внедрение сложной опционности свидетельствует о перспективном облике банковского бизнеса.

Клиентский подход можно охарактеризовать тремя тезисами: индивидуальность, эмоциональность, качество

В настоящее время это — «затраты будущих периодов». Это связано с тем, что индивидуальная работа с клиентом — дорогое удовольствие, а без него опционность только незначительно увеличивает привлечение новых клиентов. Клиентский подход можно охарактеризовать тремя тезисами: индивидуальность, эмоциональность, качество. Применимости этого подхода посвящена специальная публикация о лояльности ипотечного заемщика.

Лояльность ипотечного заемщика — лозунг или реальная перспектива? Ипотечный кредит — один из самых продолжительных банковских продуктов для частных клиентов, во время которого интенсивность взаимодействия банка и клиента сильно варьируется. Почему бы не использовать такое продолжительное взаимодействие для формирования лояльных взаимоотношений?

Добавим к перечисленным тезисам многоканальность с акцентом на дистанционную работу, и перспективный образ ипотечного бизнеса будет готов.