Опрос оценил потребительские предпочтения, ожидания и поведение, а также изучил общую удовлетворенность различными банковскими каналами. Также в исследование были включены вопросы об уровне вероятности того, что клиент останется со своим банком, порекомендует его друзьям или приобретет у него еще один банковский продукт.

Банки улучшили пользовательский опыт до 85%. Однако это не переходит к приносящим прибыль изменениям в поведении клиентов — к улучшению удержания, рекомендаций и кросс-продаж

По результатам отчета, банки улучшили пользовательский опыт до 85%. Однако это не переходит к приносящим прибыль изменениям в поведении клиентов — к улучшению удержания, рекомендаций и кросс-продаж. Люди удовлетворены опытом общения со своим банком, но недостаточно, чтобы увеличить прибыль последнего.

Больше половины опрошенных (55,1%) заявили, что планируют остаться со своим банком в ближайшие полгода. Всего 38,4% утверждают, что посоветовали бы свой текущий банк другу или члену семьи. И лишь 15,9% респондентов считают, что приобрели бы другие продукты своего текущего банка, что делает перспективы кросс-продаж весьма слабыми. Что не удивительно, потребители с позитивным клиентским опытом более склонны доверять своему финансовому институту (71%), чем столкнувшиеся с негативом (32%).

Отметим, что в рамках исследования были выделены группы «миллениалы» и «представители поколения X» (родившиеся в 1979–1985 годах.). Средняя оценка удовлетворенности для этих двух групп клиентов была ниже средней по исследованию, что говорит о сложностях, с которыми сталкиваются классические банки при работе с более высокими ожиданиями этих клиентских сегментов.

Изменения в использовании каналов и клиентских ожиданиях

Вторым по использованию каналом после интернета становятся мобильные приложения. Треть всех опрошенных заявила, что они используют мобильный банкинг хотя бы раз в неделю (по сравнению с прошлым годом рост составил 2,8%). Доля клиентов с позитивным опытом использования мобильного банкинга увеличилась на 6,5% и составила 55,6%.

Использование отделений стало меньше на 3,2%

В пользу мобильного банкинга уменьшается доля клиентов в отделениях и интернет-каналах. Использование интернет-банкинга снизилось с 65,1% в 2015 году до 59,4% в 2016 году, использование отделений стало меньше на 3,2%.

Несмотря на изменения в использовании каналов, каждый канал показывает увеличение положительного клиентского опыта. Причем наибольшее увеличение показали отделения — 7,2 процентного пункта, до 60,7%, что ненамного меньше, чем у интернета (63,8%). Это подчеркивает ту роль, которую отделения все еще играют для клиента.

Также исследование показывает, что у подавляющего большинства принявших участие в опросе банков (87%) есть осознание того, что их текущее ядро систем не в силах обеспечивать развитие цифровой банковской экосистемы.

Традиционные банки против финтеха

В качестве преимущества финтехкомпаний всегда назывались легкость использования, скорость обслуживания и положительный пользовательский опыт. Результаты исследования дают понять, что финтех набирает показатели по привлечению, рекомендациям и доверию.

Большинство из банков, принявших участие в исследовании, считают, что они недостаточно подготовлены к угрозам от финтехконкурентов

Банки рассматривают имеющееся у них доверие клиента как одну из своих сильных сторон, и, по данным исследования, этот показатель для них выше, чем для финтехигроков, хотя те и набирают обороты. Процент потребителей, «полностью» или «в основном» доверяющих своему финтехпровайдеру услуг, колеблется в районе 88%.

Большинство из банков, принявших участие в исследовании, считают, что они недостаточно подготовлены к угрозам от финтехконкурентов. Меньше четверти респондентов заявили, что их банк более гибок или лучше готов к инновациям, чем финтехкомпании.

По результатам отчета компания Capgemini, проводившая исследование, рекомендует банкам брать на вооружение методы финтеха и развивать свою цифровую экосистему. Также в документе содержится совет определить уровень воздействия удовлетворенности клиентов на прибыльность и быть реалистами относительно текущей финтехугрозы классическому бизнесу. С полной версией отчета вы можете ознакомиться здесь.