Возникновение новых приложений наподобие Tinder, в которых решение принимается моментально и реализуется свайпом влево-вправо, изменило рынок современного дейтинга.

Должно ли внедрение мобильных технологий происходить полностью за счет потери живых человеческих отношений, или оно может их усилить?

То же происходит и с банкингом: появление новых инструментов, облегчающих жизнь пользователя, все больше разрушает то взаимодействие, которое раньше было между клиентом и его банком. Личные финансы издавна основывались на личных связях, и в эпоху цифровых технологий эти связи слабеют. Современная жизнь — это легкий доступ к данным и возможностям, но в чем-то это и послужило причиной падения лояльности к старым брендам.

Тем не менее, должно ли внедрение мобильных технологий происходить полностью за счет потери живых человеческих отношений, или оно может их усилить?

Все больше банков открывают шифрованные чаты с клиентом через сайт онлайн-банкинга или мобильное приложение, и это — одна из попыток наладить более тесные отношения со своими клиентами. Однако и этой попытке очеловечить мобильный банкинг есть альтернатива.

В прошлом году Accenture выпустило отчет Banking Shaped by the Customer, основанный на опросе более 4000 клиентов розничных банков Северной Америки. Исследование анализировало предпочтения миллениалов, и результат был необычным: почти половина респондентов, 48%, хотели, чтобы их банк предоставил им функциональность видеочата. Да, это не шутка — миллениалы, влипшие в свои мобильники и текстовые каналы общения, хотели бы видеть операциониста, с которым они общаются.

Некоторые банки уже выпустили подобные продукты. Так, Lloyds Bank и Halifax в Англии уже предоставляют ипотечные консультации через видеочат с планшетов и настольных PC. Сервис уже перешел из тестирования в стадию коммерческого использования — более трети всех переговоров, которые раньше проходили бы по телефону, теперь проводятся удаленно, но «лицом к лицу».

В США подобный сервис уже летом обещал запустить Wells Fargo. Это будет продукт наподобие Skype, позволяющий вести переговоры о кредитных линиях и других услугах. Однако есть нюанс — система позволит клиенту выбирать, с каким именно банкиром он будет разговаривать. Конечно, выбор в большинстве случаев будет импульсивным и, возможно, основанным лишь на личных предпочтениях и предрассудках, но разве не так образуются личные связи?

Более 60% банков считают основными направлениями видеобанкинга private banking, управление финансами и кредитные сервисы

Совместный отчет Efma и Vidyo Inc., вендора видеорешений для бизнеса, говорит о том, что уже сейчас более 80% банков планируют рано или поздно предлагать видеобанкинг. Более 70% опрошенных считают, что мобильный и PC-видеобанкинг важнее, чем его реализация в отделениях или через банкоматы. Более 60% банков считают основными направлениями видеобанкинга private banking, управление финансами и кредитные сервисы. Основными функциональными возможностями видеобанкинга опрошенные называют возможности «звонка в одно касание», планирование звонка, а также запись вызова и перевод на вышестоящего сотрудника (эскалация). Почти четверть из опрошенных банков в настоящий момент проводят пилоты по видеобанкингу.

Среди основных подводных камней видеобанкинга называют безопасность, комплаенс, стоимость и готовность клиента к использованию технологии.

Все это возвращает нас к теме сходства технологий банкинга и свиданий. В любой из этих активностей технология не существует сама по себе, а позволяет направить действия, приоритеты и выбор человека. Удобство, конечно, играет роль, но не является решающим фактором. Жизненно важное значение имеют личные связи и впечатления, и на их формирование зачастую нацелено все от построения мобильных интерфейсов до разработок в области искусственного интеллекта. Если этому сможет помочь и видеобанкинг, то, будем надеяться, он приживется и в нашей отрасли в ближайшее время.