Телеком и финансовые сервисы

Телеком осознанно расширяется, идет в разные смежные направления, в том числе в финансовые сервисы, это стратегия всех телеком-компаний мира. Телеком понимает свои преимущества: человек держит в руке телефон чаще, чем что-либо еще. И это как раз то преимущество, которое позволяет очень многое сделать в этом мире. Телефон — это устройство, к которому мы подсоединены, которое меняет нашу жизнь. Телеком этим может воспользоваться и изменить себя, изменить полностью индустрию, в частности изменить финансовые сервисы.

У мобильного оператора есть такая возможность — делать мир более дружелюбным.

Как мы знаем, раньше банкинг был скучный, поход в банк — это не самое приятное занятие из тех, которые можно представить. Альфа-банк, кстати, один из первых понял, что банк нужно делать более дружелюбным. А у мобильного оператора в наибольшей степени есть эта возможность — делать мир более дружелюбным.

Раз ты начал пользоваться финансовыми сервисами какого-то провайдера, какого-то банка, тебе сложно от него уйти. Телефонного провайдера сегодня можно поменять просто, но сложно сменить банк, к которому ты привязал свои карточки, карточки детей, семьи, получаешь зарплату, где ты получил кредиты. Ты выстроил отношения, и тебе не хочется оттуда уходить, потому что тебе удобно, тебе не хочется это все заново переводить, менять. И телеком это хорошо понимает, ведь прежде всего это — удержание клиентов, но также и неплохой доход.

Две стратегические задачи: первая — удержание клиента, вторая — развитие собственных сервисов и существенный дополнительный заработок. Для телекома это очень важно, ведь связь становится commodity. Все привыкли: есть связь и есть. Когда не работает — плохо, работает — мы ее не замечаем. У оператора теряется бренд, теряется идентификация, компания становится уязвимой. Необходимо выстроить новый совершенно lifestyle, так, чтобы клиент осознавал, что он — часть «Билайна». Надо находить новые ниши.

Телекомы ближе к клиенту, чем банки

Уровень понимания, как люди живут, чем они дышат и что для них важно, в телекоме выше на порядок, чем в банке.

В России нет ни одного банка с таким вниманием к клиентскому сервису, как в телекоммуникационных компаниях. Это внимание выражается в деталях. Каждую неделю мы смотрим на количество негативных и позитивных отзывов, количество рекомендаций, проблем, сбоев, смотрим, какие проблемы возникают в колл-центре. В банкинге нет такого уровня замера качества, анализа положительных и отрицательных отзывов, который есть в телекоме. Нет такого глубокого понимания того, как должна выглядеть digital-витрина, чтобы люди ею пользовались. Уровень понимания, как люди живут, чем они дышат и что для них важно, в телекоме выше на порядок, чем в банке. В Facebook (или в «Яндексе»), правда, оно еще выше.

К клиенту наиболее близки сегодня поисковики и соцсети. Потом — телеком. Телеком знает, с какой скоростью в среднем ты передвигаешься по Москве, знает, есть у тебя автомобиль или нет. Он знает твои маршруты, ездишь ли ты за границу, знает, сколько в среднем ты проводишь времени на работе. Это гораздо более качественное понимание того, как и чем живет клиент.

Мы получаем хорошие результаты по сегментации базы, запускаем большое количество кампаний event based (основанных на событиях). Здесь открывается много возможностей для продаж и для качественного обслуживания — у банка такого нет.

Карта «Билайн»

Мы получили две премии: «Товар года» и Сustomer experience Awards. Награду Сustomer Experience Awards мы получили за первое в России внедрение NFC-платежей. Вот пример того, как телеком меняет банковские процессы.

За год работы уже выдано более полумиллиона карт. И это активные карты, которыми люди действительно пользуются. Чтобы получить карту, нужно три минуты. Это карта класса MasterCard World — категория выше, чем Gold, с соответствующей программой лояльности. У нас один из лучших мобильных банков, который летом станет еще лучше. К карте привязаны кредитные и депозитные программы разных банков. Уникальность карты в том, что вы можете, пользуясь картой, брать кредиты в разных банках.

Мы для наших клиентов выбираем лучшее, что есть на рынке.

Мы для наших клиентов выбираем лучшее, что есть на рынке. Они могут пользоваться тем, что рынок предлагает, а мы даем дополнительный quality ssurance (обеспечение качества).

Если говорить о цифрах, то прибыль компании от финансовых сервисов по результатам 2015 года соответствует банку, входящему в топ-15 крупнейших банков по прибыли. И это притом, что мы занимаемся только розничными финансовыми услугами, а банки сегодня основные доходы получают от корпоративвного сегмента.

Зарплатные продукты «Билайн» — наравне с банками-лидерами. Закон об отмене «зарплатного рабства» может кардинально изменить рынок. Банки стараются предложить наиболее привлекательные условия по картам как для предприятий, так и индивидуально для граждан. Однако у кредитных организаций могут появиться сильные конкуренты из других сфер. Так, например, на зарплатный рынок выходит сотовый оператор «Билайн».

Мы зарабатываем, конечно, не только на картах, наши клиенты (а это значимая часть населения страны) пользуются мобильным телефоном или лицевым счетом мобильного оператора в качестве своего банковского счета.

Самый простой пример — парковки в Москве. Благодаря правительству Москвы теперь все москвичи знают, что такое мобильная коммерция. Но мобильной коммерцией пользуются и все, кто играет в онлайн-игры, и все, кто пользуется социальными сетями,— там много платных сервисов. В этом году вторыми в мире мы запустили платеж с мобильного телефона внутри App Store. С декабря прошлого года внутри App Store можно платить не только картой, но и с телефона.

Кредиты останутся банкам

Банки никогда не умрут, потому что кредитование это лицензируемая деятельность, закрепленная за банками. Телеком никогда не сможет быть настолько сфокусированным, чтобы правильно управлять кредитным риском. У него для этого нет регуляторов и законодательной базы. Поэтому банки никуда не денутся, они будут заниматься кредитованием. А вот транзакциями может заниматься кто угодно от «Яндекса» и Google до телекома. И «Билайн» как телекоммуникационная компания видит возможность забрать на себя значимую долю этих операций. Если посмотреть сегодня на рынок денежных переводов, можно увидеть, что банки там занимают далеко не лидирующие позиции.

О будущем пластиковых карт

Пластиковая карточка не умрет, она изменится. Карт будет меньше, благодаря развитию NFC-технологий мы будем ее реже доставать из кошелька, потому что можно будет платить телефоном.

Конечно же, карточка уйдет на второй план, она не будет так часто доставаться из кармана, как сегодня, и вообще войдет в общую концепцию «электронного кошелька». «Электронный кошелек» — это некоторое электронное приложение, в котором, как в портмоне, лежат твои карточки, права, скидочные карточки, страховой полис. Это некоторое мобильное приложение, в котором лежат твои карточки, ты их реже достаешь, но, тем не менее, они у тебя есть.

Успешные финансовые проекты телекомов

У акционеров «Вымпелкома» есть два успешных проекта. Telenor в одной из стран Восточной Европы сделал с нуля банк, который стал вторым банком в стране в течение полутора лет.

В рамках группы в Пакистане есть очень успешный проект по денежным переводам, похожий на M-Pesa, про которую все говорят. Но в кейсе M-Pesa оператор контролировал 90% рынка и обладал огромным административным ресурсом, а в Пакистане это чисто коммерческая история, и сейчас там наш проект — это 70% рынка денежных переводов.

Если это востребовано, если это нужно людям, то это сразу становится реальностью, и это происходит везде, в любой индустрии. Если люди поняли, что им нужны карточки, значит, возникают какие-то ассоциации, которые начинают регулировать их обращение, в конце концов появляется какая-то платежная система.

Мы объединяем усилия. У нас много совместных проектов.

Мы как операторы видим сегодня, что нам сложно поодиночке донести мысль до пользователей, что это удобнее, чем банк. Поэтому мы объединяем усилия. У нас много совместных проектов. У «Билайна» есть дочерняя компания RURU, которая продает мобильную коммерцию всех трех операторов. И у каждого оператора есть такая компания, мы друг друга в этом поддерживаем, мы системно объясняем, что наши инструменты удобнее, безопаснее и проще. Объединение происходит совершенно естественным путем, это не картельный сговор, это просто единая логика в создании продукта.

Мое мнение, что ты не будешь развиваться, если не будешь думать о будущем, не будешь пробовать что-то новое. А как пробовать? Пробовать можно на свои деньги, но это затратно. Много кто попробовал на свои деньги, и сегодня подсчитывает убытки, ходит и рассказывает, что финтеха нет, или что финтех плохой, и ни у кого ничего не получилось.

На самом деле, есть профессиональный инструмент — это венчурные фонды, которые профессионально следят за всем, что происходит в финтехе. Если ты хочешь поменять индустрию и заняться чем-то новым, в первый раз у тебя получится не очень хорошо, второй раз у тебя получится лучше, потом еще лучше. Нужно делать аккуратные шаги, нужно плотно работать с венчурными фондами, которые профессионально смотрят на эту индустрию, следят за всеми стартапами.

Нужно полностью диверсифицировать подход, работать с американскими, европейскими и азиатскими компаниями.

Всегда нужно выходить за рамки того, где ты находишься. Поэтому я говорю про мировые венчурные фонды — и не только про Европу или Америку, нужно полностью диверсифицировать подход, работать с американскими, европейскими и азиатскими компаниями. В Азии происходит очень много интересного. Там гораздо больше населения, совсем другое потребление, и там много чему можно научиться.

Банкинг и телеком сильно отличаются по культуре. Это совершенно разные индустрии с совершенно разным управленческим подходом. Банки уже зрелые, они наелись историй с бурным ростом и бурным падением и очень аккуратно себя ведут. Даже Олег Тиньков, который заявляет, что он агрессивно себя ведет, на самом деле, очень вдумчиво и аккуратно планирует свою политику и стратегию. В телекоме пока еще, слава богу, есть еще этот предпринимательский огонек, когда есть драйв и хорошее настроение от работы. На самом деле, это большое преимущество телекома.

Управление проектами и agile

Прежде всего должен быть здравый смысл. Никогда не нужно отрываться от земли. Делать проекты ради того, чтобы они были agile, смысла нет. Есть смысл делать проекты для того, чтоб был результат. Когда есть здравый смысл, ты понимаешь, что не можешь себе позволить два года делать проект. И у тебя происходит такое количество изменений внутри проекта, что ты не можешь сначала написать документ, а потом два года ждать, пока его сделают. Поэтому и появляется agile. Он не появляется потому, что кто-то решил, что это лучше. Это здравый смысл и осознание того, что проект должен быть результативным.

Если есть правильная мысль, хорошая команда и желание что-то сделать, то обычно получается, если это не воздушные замки.

Успех проекта — это execution и здравый смысл. Если есть правильная мысль, хорошая команда и желание что-то сделать, то обычно получается, если это не воздушные замки.

В управлении людьми главное — честность. Если ты честен с людьми, люди начинают верить в то, что они делают. И если ты честен с людьми и с самим собой, то первый вопрос, на который ты должен ответить: зачем это все происходит?

Есть многие проекты, в которых вообще смысла нет. Такими проектами мне повезло не заниматься. Когда есть понимание, зачем ты что-то делаешь, то и команда сразу начинает объединяться вокруг этой идеи. Если есть в команде люди, которые не понимают, что они делают, значит, что-то не так.

О стратегии в условиях неизвестности

Сегодня многие винят телеком в отсутствии единой стратегии в том, как развивать финансовые сервисы. Наверное, это правда, стратегии как таковой нет. Но есть совершенно системные тектонические основы, которые нельзя игнорировать. Если ты их игнорируешь, не замечаешь, в конце концов на твоем месте может возникнуть вулкан и тебя cнесет.

Как любой исследователь в лесу, ты смотришь, куда дует ветер, смотришь, как летят облака, высоко или низко летают синицы, и прокладываешь дорогу себе. Другой вопрос, что ты можешь слепо идти, ни о чем не думая, а можешь смотреть и думать, что тебя ждет. Системно предсказывать, что будет впереди: взять с собой, например, теплую одежду, зная, что будет снег, или там переобуться в зимнюю резину перед зимним сезоном.

О себе

Я окончил мехмат МГУ в Москве, работал программистом. Потом попал в консалтинг. Мне очень повезло попасть в Accenture. Это было время, когда начались первые проекты по трансформации банков. Я работал в одном из крупнейших проектов — «Альфа-банк экспресс». Это было полное переформатирование старых отделений Альфа-банка, глубокая трансформация. Проект был большой, трехлетний. Я со стороны Accenture отвечал за IT-составляющую.

Потом мы писали IT-стратегию для «Ингосстраха». Это происходило с очень глубоким погружением — надо было пережить то, что происходит, очень глубоко погрузиться во все системы. После этого, в 25 лет, я присоединился к банку, который сейчас называется «Открытие» (тогда он назывался Русский банк развития), где я возглавил IT-департамент.

Банк полностью трансфомировался. Классический банк из девяностых нужно было превратить в современный банк, как мы его сегодня понимаем. Запустить малый и средний бизнес, реформировать розницу, создать кредитный конвейер, интернет-банкинг, мобильный банкинг.

Потом с нуля мы строили страховую компанию «КИТ Финанс страхование» за три года. Мы построили первое в России direct insurance, вместе с нами аналогичные сервисы запускали «Intouch страхование» и «Ренессанс страхование». Классические продажи полисов через агентов мы изменяли на digital-сервис. В 2010 году компания была продана Liberty, теперь она называется Liberty Insurance, это одна из крупнейших страховых групп мира.

После этого был финтехстартап — digital-платежи. Немножко еще поработал в Сбербанке по развитию digital-платежей, digital-продаж страховых сервисов. После этого присоединился к «Вымпелкому» развивать финансовые сервисы.

Сейчас у меня контракт с «Вымпелкомом» заканчивается, и я имею возможность подумать о дальнейшем. В Европе все консервативно. В Азии и в США сейчас большое количество интересных возможностей. В России сегодня тоже происходит много чего интересного, системных вещей. Я решение для себя буду принимать в течение следующих нескольких месяцев, торопиться здесь смысла нет.