Казалось бы, рядовое для последних двух-трех лет событие  —  банк среднего размера стал испытывать трудности с исполнением обязательств. Об этом стало известно клиентам, а затем и журналистам. После публикаций в СМИ клиенты стали активно выводить из банка средства. Это привело к остановке всех расчетов, в итоге в банк была назначена временная администрация, которая теперь будет решать его судьбу. Но случай с 64-м по размеру активов «Интеркоммерцем» оказался особенным. Потому что впервые в современной истории к активному распространению информации о проблемах банка подключился тот, кто должен был быть меньше всего заинтересован в панике среди владельцев счетов. О трудностях с ликвидностью банка «Интеркоммерц» в официальной почтовой рассылке сообщил Рокетбанк.

Весточка с фронт-энда

Для рассылки о проблемах у партнера представители Рокетбанка в качестве иллюстрации выбрали популярный мем.

«Наш старый банк-партнер КБ „Интеркоммерц” начал испытывать проблемы с ликвидностью. Формально проблемы с ликвидностью не означают обязательных проблем с работой карт Рокетбанка, однако в наше неспокойное время мы хотим максимально предупредить и обезопасить вас даже от потенциальных угроз».

Так начиналось письмо, которое 28 января отправил по электронной почте своим клиентам Рокетбанк. После бодрого вступления следовала инструкция, как быстро вывести средства с карт Рокетбанка, эмитентом которых формально является «Интеркоммерц». Небанальная тема письма («Перестраховка») и популярный смайл shruggie в качестве заглавной иллюстрации, конечно, обратили на себя внимание клиентов, которые не замедлили поделиться содержанием прочитанного в социальных сетях и мессенджерах со своими друзьями.

Кстати, упомянутая выше картинка была активной ссылкой на страницу промоакции «Рокетноски в подарок», которые в последние дни января тоже стали локальным мемом для кейса «Рокетбанк против „Интеркоммерца”». Именно сообщение о конкурсе было самой свежей коммуникацией на фейсбук-странице Рокетбанка в течение полутора дней после рассылки письма, когда все ждали от сервиса публичных комментариев, но никак не могли их дождаться.

Информационная рассылка Рокетбанка, впрочем, была не первым сигналом о проблемах с ликвидностью у «Интеркоммерца». Ко времени рассылки о трудностях, с которыми сталкиваются клиенты, желающие забрать деньги из банка, написали уже многие СМИ. Но ссылки в публикациях были на неназванные источники и общение с сотрудниками допофисов банка, официально же «Интеркоммерц» проблемы с ликвидностью не подтверждал. Письмо же от Рокетбанка стало для многих клиентов таким официальным подтверждением  —  практически от первого лица.

О доверии клиентов к российским банкам (spoiler: его нет)

Опыт показывает, что даже при малейшем намеке на кризисную ситуацию клиенты бегут в отделения и к банкоматам снимать свои деньги.

Российские розничные банки вынуждены держать существенную часть своих активов в высоколиквидных средствах  —  наличных деньгах и ценных бумагах (торгуемых на рынке). Опыт показывает, что даже при малейшем намеке на кризисную ситуацию (в экономике в целом или же конкретном банке) клиенты бегут в отделения и к банкоматам снимать свои деньги. Причем это касается всех банков (государственных и крупнейших частных, правда, в исключительных случаях  —  только на фоне серьезных макроэкономического негатива). Что эмоционально понятно:  свои сбережения хочется сохранить любому здравомыслящему человеку; банк-то, может, и хороший, и всем мне нравится, но не очень хочется оказаться последним на растаскивании кирпичей.

В ноябре 2014 года с подобной ситуацией столкнулся Связной банк  —  после куда более безобидной, чем письмо Рокетбанка, заметки в газете «Коммерсантъ» о финансовых затруднениях акционера и возможной санации, растиражированной во многих СМИ, клиенты за неделю вынесли со счетов около четверти пассивов  —  более 10 млрд руб. Но банк был к этому готов операционно  —  менеджмент банка, пассивы которого почти на 100% состояли из вкладов физлиц, закладывал «панический» сценарий в операционную модель и держал порядка 20% пассивов в ликвидных инструментах. Это позволило выдать средства всем желающим без ограничений.

Связной банк накапливал подушку ликвидности на случай кризисных ситуаций в экономике, но пригодилась она чуть раньше во время локальных проблем. © «Ведомости», Е. Разумный

Правда, историей про «все, что не убивает, делает нас сильней» те ноябрьские события так и не стали  —  на общебанковский кризис ликвидности декабря 2014 года, когда жители России стали массово закрывать рублевые депозиты, покупать валюту и нести ее домой, ресурсов Связному банку уже не хватило. По сути, бизнес банка превратился в попытки так сбалансировать сбор кредитов и выдачу средств клиентов, чтобы исполнять свои обязательства как можно дольше. 24 ноября 2015 года у Связного банка отозвали лицензию, и искать позитив можно было только в том, что это случилось аж через год с небольшим со дня публикации той заметки.

В последнее время в банковском сообществе активно обсуждается необходимость принятия закона, вводящего ответственность за распространение негативной информации (прежде всего слухов) о финансовом положении банков.

В большинстве же своем банки после таких набегов клиентов, опустошающих свои счета, заканчивают работу сразу  —  когда на корсчете банка не остается денег, размер активов и масштабы деятельности перестают иметь значение. Именно поэтому в последнее время в банковском сообществе активно обсуждается необходимость принятия закона, вводящего ответственность за распространение негативной информации (прежде всего слухов) о финансовом положении банков. К этим призывам можно относиться по-разному (как и к любым просьбам о дополнительных запретах и наказаниях), но они понятны:  сообщения в СМИ, на форумах в интернете да и вообще где бы то ни было о том, что какой-то банк чувствует себя не очень хорошо, гарантированно приведут к веселым денькам для топ-менеджеров, казначеев, инкассаторов и сотрудников отделений этого банка.

Но к журналистам претензии, если речь не идет об откровенно ложных статьях, предъявлять бессмысленно: искать и публиковать инсайды или (как в случае с «Интеркоммерцем») объективно описывать происходящие с банком события  —  это все-таки их работа. На то, что рядовые граждане, услышавшие о проблемах банка, будут «ответственно» распространять слухи, тоже мало кто надеется. А вот поступок Рокетбанка с рассылкой письма-предупреждения неприятно удивил многих  —  и прежде всего, представителей банковского сообщества.

Интеркоммерзость от Рокетбанка

Трудно призывать к отраслевой солидарности тех, кто этой отрасли себя, скорее, противопоставляет. Но российских банкиров больше всего поразило то, с какой готовностью финансовый сервис отказался от своего ключевого партнера. В 2012 году «Интеркоммерц» поверил, по сути, в идею. Кроме красивой промостраницы в интернете, опыта создания популярного онлайн-сервиса и прототипов приложения у основателей Рокетбанка не было ничего. А в 2013-м и 2014-м, когда темпы роста Рокетбанка были, по данным из открытых источников (представители компании избегают ответов на вопросы о количестве клиентов сервиса), в абсолютном выражении очень низкими, не прекратил сотрудничество и продолжил предоставлять инфраструктуру и тратить на это ресурсы. При этом с точки зрения операционных показателей вклад Рокетбанка в бизнес «Интеркоммерца» был минимальным  —  при общем объеме частных вкладов в банке на 1 января почти 70 млрд руб. «рокет-клиенты», по словам гендиректора сервиса, держали на счетах всего один миллиард.

«Если у вас есть дебетовая карта другого банка (не „Интеркоммерц”) переведите средства на нее. <> Если у вас нет других дебетовых карт (выпущенных не КБ „Интеркоммерц”), возможно, такие карты есть у родных и близких», вот благодарность за годы сотрудничества, проявленная в критичный для партнера момента.

Попытка найти баланс между честностью и профессиональной этикой провалилась. Потому что и честность-то оказалась так себе: через три часа после первой рассылки Рокетбанк направил клиентам письмо «Мы сгустили краски», в котором извинился перед банком и клиентами за распространение негативной информации и призвал не поддаваться панике.

На следующий день выяснилась причина такой смены настроения. Рокетбанк выпустил романтическую хронику своей «борьбы за интересы вкладчиков», в которой открытый для клиентов честный Рокетбанк противостоял злым менеджерам «Интеркоммерца», стремящимся все скрыть. Выяснилось, что опровержение было разослано после требования «Интеркоммерца», который (кто бы мог подумать!), увидев неожиданный подарок от партнера, «отрубил» все карты Рокетбанка от платежного шлюза. В попытках найти компромисс якобы и было разослано второе письмо.

Подводя итоги всей истории с письмами, команда Рокетбанка свои действия ошибкой не посчитала. «Сожалеем только о том, что сами не узнали о проблемах „Интеркоммерца” ранее и поэтому отправили письмо клиентам с рекомендацией выводить деньги только вчера»,  —  так заканчивается объяснение на сайте сервиса.

Оправданными сотрудникам сервиса кажутся и нарушение договоренностей с партнером:

  • «Перед отправкой письма мы уведомили коллег из КБ „Интеркоммерц” о том, что в ближайшее время оповестим клиентов. В ответ мы получили совет сделать коммуникацию в „положительном тоне” с призывом успокоить клиентов и не дать им устроить панику, просто ссылаясь на тот факт, что все счета застрахованы АСВ. После быстрого обсуждения мы все-таки решили отправить письмо с советом выводить деньги, причем независимо в какой банк»,

а также

  • обвинение банкиров (без указания конкретных банков, так что, наверное, всех) в использовании инсайда и отсутствии желания действовать в интересах клиентов: «Когда банку остается работать один день, а именно так мы оценивали ситуацию накануне ночью, то остается лишь вопрос, кому достанутся последние деньги, —  сотрудникам банка и их родственникам, имеющим инсайд, либо клиентам. Мы выбрали второе».

Наверное, в глазах среднего пользователя Рокетбанка (многие из которых и не знали, что они обслуживаются в «Интеркоммерце») такой текст (и описанное в нем поведение) действительно выглядит заботой о клиенте. К сожалению, реальность такова, что подобными предупреждениями клиенту не поможешь: стремление большого числа людей побыстрее забрать свои деньги из банка в лучшем случае приведет к потере нервов и времени в очереди за вкладом (который могут и не выдать, когда закончатся наличные средства), а в худшем  —  окончательно обнулить остатки на корсчетах банка, и тогда все вкладчики окажутся в одинаковой не очень хорошей ситуации.

Собственно, к чему все это

В проблемах «Интеркоммерца» (и столь масштабной панике клиентов, в частности), куда в итоге пришла временная администрация от ЦБ, виноват, конечно, не Рокетбанк. Но его рассылка по клиентам не просто стала отдельным новостным поводом. Дело в том, что она сильно изменила отношение к компании на рынке. Рокетбанк был собирательным символом продвинутых финансовых услуг, удобных и понятных интерфейсов, бережного клиентского сервиса. А тут светлый образ был разрушен: в «легком банке» так же легко отнеслись и к пониманию своей ответственности перед партнерами и клиентами. Остается только надеяться, что заметность этого кейса поможет более ответственно относиться к коммуникациям не только самому Рокетбанку (хотя тут можно не волноваться, новый партнер сервиса, банк «Открытие» наверняка не будет пассивным участником любых коммуникаций и подскажет команде Рокетбанка, если что будет не так), но и у сторонних наблюдателей.

Оригинал блога