Несколько лет назад автоматические персонифицированные помощники на сайтах банков буквально вошли в моду. Все началось со «сказочной» Алисы банка «ДельтаКредит» в 2008 году, которая весьма толково отвечала на общие вопросы клиентов, задумывалась, смеялась, крутила ручкой у лица, и многое другое. С тех пор много воды утекло: Алиса больше не работает в «Дельтакредите» в связи с глобальной перестройкой сайта банка, многие другие кредитные организации начали использовать в своей работе наемный автоматический труд, сами автоматические помощники существенно эволюционировали, стали умнее и находчивее. При этом банки делятся на тех, кто считает автоматических консультантов практически будущим развития розничного финансового рынка, и тех, кто выступает за персональные человеческие консультации и даже отрицает полезность всего автоматического.

Что могут роботы

Автоматический помощник – это робот, готовый обработать неограниченное количество запросов за долю секунды. Не будет преувеличением сказать, что автопомощник способен вести коммуникацию со 100% посетителей сайта. Другое дело, что далеко не все 100% пользователей обращаются за поддержкой. «Обычно в диалог вступает порядка 10% посетителей сайта, – рассказывает Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика». – Их число может увеличиться, если виртуальный консультант занимает активную позицию и сам инициирует разговор: предлагает помощь, задает наводящие вопросы, акцентирует внимание на спецпредложениях банка».

По ее словам, автопомощники работают с наиболее распространенными и типичными запросами в разных формулировках, где не требуется компетенция человека. В начале своей работы новый робот правильно обрабатывает около 50% обращений пользователей. В течение первых трех месяцев планка распознавания может доходить до 70–75%. А дальше уже начинается сложная и скрупулезная работа: последние 25–30% составляют единичные или очень специфические запросы, которые могут даже не повторяться. «Например, пользователь написал «грейс-период» как «грейзпериуд», – рассказывает эксперт. – Инф не распознал такую нетипичную опечатку, мы это отследили и обновили словарь, но впоследствии уже ни один пользователь таким образом этот термин не обозначил».

Стоимость создания автопомощника зависит от задач, которые будут на него возложены. Банковский автопомощник, который должен знать много продуктов и подробно консультировать по ним, потребует от 2 млн. рублей в разработке. Около половины этой суммы разработки будет стоить годовое сопровождение. «Окупаемость зависит от посещаемости сайта, количества пользователей и запросов, поступающих к роботу, количества сотрудников в контактном центре банка, – говорит Анна Зубкова. – В целом наши решения окупают себя за один-полтора года».

Все за…

Банковский сектор – одно из основных направлений, где спрос на автоконсультантов не угасает. Недавно в Пробизнесбанк «устроилась» работать симпатичная брюнетка, консультирующая в «Личном кабинете» корпоративных клиентов. В МКБ же появился менеджер-мужчина Макс Рублев – он, вообще, может и отвечать на вопросы в чате, и говорить по телефону (правда, голосом оператора колл-центра). По словам Анны Зубковой, готовятся масштабные проекты в банках «Тинькофф» и ВТБ24.

«Автоматический помощник появился на нашем сайте в сентябре прошлого года, – рассказывает Надежда Левашова, директор департамента маркетинга МКБ. – Основными обязанностями Макса Рублева стало консультирование посетителей сайта». По словам эксперта, Максу удалось разгрузить контакт-центр: за время работы виртуальный консультант помог более чем 20 тыс. клиентам. При этом чаще всего посетители портала спрашивают инфа о том, где найти ближайший к ним офис, терминал или банкомат, просят рассказать о тарифах на выпуск карт или посоветовать выгодный вклад. Некоторым интересно и просто поболтать, например, Макса часто спрашивают, почему его галстук красный, а не розовый, женат ли он, и собирается ли, если нет… «Посчитать окупаемость довольно сложно, тем не менее инф – долгосрочный проект, который с ростом числа клиентов и «диджитализацией» общения становится все эффективнее, – подчеркивает Надежда Левашова. – Кроме того, виртуальный помощник может ненавязчиво рассказать о новом продукте, акции или услуге».

О пилотном проекте с автопомощником рассказал нам и Алгирдас Шакманас, управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка. «Он работает в проактивном режиме с клиентом: помощник рекомендует клиенту изменить финансовое поведение, предлагает подходящие клиенту сервисы и услуги, причем не только банковские», – поясняет он. Окончательные итоги еще не подведены, но в банке уже отметили, что клиенты, с которыми ведется коммуникация, начинают активнее использовать банковские сервисы и услуги.

…и против

Но не все так оптимистично настроены относительно роботов-клерков. «Автоматический помощник подразумевает шаблонные ответы клиентам по уже заданным сценариям и зачастую не может ответить полноценно на все вопросы, – рассказали в Юникредитбанке. – Именно поэтому на нашем сайте предусмотрен чат для обслуживания как физических, так и юридических лиц, в которых консультацию проводят реальные сотрудники банка». «На нашем сайте нет автоматического помощника, поскольку, на наш взгляд, он не может в полной мере удовлетворить потребность клиентов в качественном обслуживании на сайте, – продолжает Наталья Аникина, заместитель директора департамента клиентского сервиса и дистанционных продаж ХКФ-банка. – Мы – за живое общение и индивидуальный подход к каждому посетителю сайта». На сайте ХКФ-банка представлено несколько виртуальных сервисов, с помощью которых можно задать вопрос сотруднику банка, рассказать о проблемах с выплатой кредита и проч.

Многозадачный автопомощник

К слову, есть и те, кто использовал в своей работе автоматических консультантов, но по каким-то причинам решил от этого отказаться. Так, в 2012 году банк «Тинькофф» взял на работу умного робота Романа. Визуально робот был похож на робота, отвечал довольно забавно и остроумно. Однако в настоящий момент он не работает. «На сайте банка «Тинькофф» отсутствует автоматический помощник, поскольку мы предоставляем клиентам высококлассное обслуживание по телефону, через который можно совершить любую операцию в режиме 24/7, через Интернет, а также обслуживание по электронной почте», – рассказывает представитель банка. И тем не менее, если такой робот будет нужен клиентам, банк обещает его внедрить.

По всей видимости, автопомощник просто находится в отпуске в санатории, другими словами, на модернизации. По словам Анны Зубковой, банк готовится к запуску некоего интегрированного проекта. В нем объединены виртуальный помощник и онлайн-чат, причем используется очень гибкая настройка: в открытой части сайта установлен помощник в связке с онлайн-чатом, в авторизованной же зоне работает только онлайн-чат. Оба решения строятся на одной платформе, поэтому специалист банка может видеть перемещение пользователя из открытой зоны в авторизованную и обратно, а также все вопросы, которые пользователь задавал на разных этапах работы с сайтом. Единая платформа позволяет кредитной организации собирать единую статистику, видеть все обращения и диалоги независимо от того, откуда поступает запрос.

Перспективы

Автоматические помощники постоянно совершенствуются с точки зрения технологий. По словам Анны Зубковой, в каждом виртуальном помощнике есть специальные базы знаний, библиотеки и словари, которые регулярно пополняются и в том или ином виде используются в последующих проектах, то есть все время происходит обмен знаниями между роботами. Расширяется общая коммуникативная прослойка, с помощью которой они ведут естественный диалог и искусно имитируют живого специалиста, углубляются отраслевые знания (например, в финансовой и банковской сфере). Конечно же, мы развиваем и технологические инструменты – в частности, повышается мощность ПО, которое обрабатывает запросы и отвечает за поиск правильного ответа в базе знаний.

Второе направление, где можно говорить об эволюции, – это развитие самого продукта. Автопомощники стали развиваться в функционале: они интегрируются с сервисами обратного звонка, всевозможных чатов, они позволяют составлять клиентские базы, ранжировать их по сегментам, делать им впоследствии адресные предложения, и многое другое.

Есть и эдакие технологии будущего. «Сейчас мы активно работаем над адаптацией голосового продукта, где робот будет общаться не через чат, а голосом, – рассказывает Анна Зубкова. – Он сможет ответить на входящий звонок, распознать вопрос и синтезировать голосовой ответ».