Читаю мнения банкиров касательно индивидуального подхода к клиенту. Люди говорят – в массовом сегменте это априори невозможно, на массовку – только стандартизация, хорошо если разумная. А от любой унификации до реальной клиентоориентированности – как до Луны пешком.

Маркетологи говорят – негативный отзыв появляется в Интернете мгновенно, а позитивного – меньше в десять раз. Это правда. Благодарить за хорошую работу – пока не в российской потребительской культуре. Но когда порой читаешь положительные отзывы о работе банков, понимаешь, что лучше бы клиент молчал – у банковского работника, который «пошел навстречу», могут быть большие неприятности. Потому что он пошел ради клиента, по сути, на должностное преступление, хоть и мелкое. И, откровенно говоря, грани между преступной халатностью и реальной клиентоориентированностью я порой не вижу.

Пример из личного опыта. Далекий, еще со времен первого кредитного бума, когда я активно и без ума пользовалась потребительскими кредитами в магазинах. Тогда же как было – отказал один банк, подходишь к соседнему столику, и без проблем все оформляют. Вот ОТП-банк и отказал, чем-то я не глянулась их скоринговой модели. Я ушла домой, наутро поняла, что без этой штучки жизнь не мила, и пришла оформлять штучку в кредит в том же магазине, но у другого банка. За столиком ОТП-банка сидела другая смена. Девушка спросила – а почему я беру кредит у конкурентов, когда у них – подешевле? Так вы же отказали вчера! Давайте паспорт, мы попробуем еще раз. Татьяна из ОТП-банка мучила свой компьютер не меньше часа, прежде чем обманула скоринговую модель и добилась-таки предоставления мне кредита.

Что она сделала? С точки зрения клиента – в лепешку расшиблась, но помогла. С точки зрения банка – Таню за такое уволить мало.

Еще ситуация – девушка-клиентка позубоскалила с молодым человеком – клерком во время получения зарплатной карты, и они друг друга запомнили. И когда у девушки банкомат заблокировал карту из-за трижды неправильно введенного пин-кода, реально помог не стандартизированный звонок в контактный центр банка, где клиентке было сказано то, что должно. А именно – дуй, голуба, в отделение писать заявление. Помог как раз тот самый Ваня, когда она позвонила ему на работу и напомнила о себе как о веселой клиентке, разбавившей его серые офисные будни – просто разблокировал карту без лишних формальностей по одному телефонному звонку.

Благодарная клиентка написала отзыв в Интернете. А с точки зрения банковского «безопасника» – Ваню за такое убить мало.

Тани и Вани в розничном банковском бизнесе встречаются редко, это, скорее, исключение, чем правило. Но мне они очень симпатичны. Именно эта порода людей сегодня делает банкинг с человеческим лицом. Когда таких людей в одном банке собирается очень много, клиенты возлагают цветы на его крыльцо после лишения его лицензии. Вывод – реально клиентоориентированная модель банковского бизнеса нежизнеспособна?

В одном из банков финансовой группы «Лайф» рассказали историю, как к финансовому консультанту пришел клиент и отдал ключи от своей квартиры – попросил поливать цветы и кормить кота, пока будет лежать больнице. Больше обратиться было не к кому, только к кредитному инспектору своего банка. И девчонка – не отказала.

Делать для людей чуть больше, чем это входит в твои служебные обязанности, но за счет собственных душевных ресурсов – вот она, реальная клиентоориентированность, не имеющая ничего общего со стандартным «продуктовым набором». Миллион плюсов в карму тому банку, который умеет нанимать таких сотрудников и не позволяет им разбегаться.