- Нина Константиновна, интересна ваша точка зрения относительно федерального проекта, направленного на повышение финансовой грамотности населения. Мы и встретились с вами на круглом столе, посвященному этому проекту. Как вы оцениваете его актуальность?

- Проект Минфина России и МБРР «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» осуществляется в России с апреля 2011 года и рассчитан на пять лет. Этот проект крайне необходим. Мы можем оценивать уровень финансовой грамотности населения Нижегородской области, исходя из содержания поступающих в Управление и на наш сайт обращений граждан, которые мы рассматриваем. Контрольно-надзорная деятельность в отношении хозяйствующих субъектов, оказывающих финансовые услуги, считается приоритетной в нашей работе. Рост жалоб, конечно, позволяет сделать вывод о том, что с одной стороны, в данном сегменте потребительского рынка имеются нарушения законодательства в области защиты прав потребителей. А с другой – у населения все-таки недостаточный уровень финансовой грамотности. Явно очевидно, что потребители не всегда принимают взвешенные решения при пользовании финансовыми услугами, не могут правильно управлять своим личным бюджетом, не просчитывают финансовые риски, недостаточно осведомлены в вопросах банковского и потребительского кредитования, не планируют финансовое обеспечение основных событий в своей жизни, что в конечном счете и приводит к возникновению просроченной задолженности по кредиту. Они должны учитывать все эти моменты.

Основным видом нарушения в сфере банковской деятельности продолжает являться включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. Прежде всего, это навязывание услуг по страхованию жизни и здоровью, потере трудоспособности, незаконность взимания банком дополнительных платежей (комиссий).

Подводя итоги работы за девять месяцев этого года, необходимо сказать, что поступило 701 обращение граждан на нарушение их прав на деятельность на финансовом рынке, а за аналогичный период прошлого года – 291 заявление. Деятельность на финансовом рынке – это не только банковские услуги, но и услуги ломбардов, микрофинансовых и страховых организаций. При росте жалоб на финансовые услуги в целом практически в два с половиной раза по различным видам он отличается. Так, рост жалоб на кредитные организации составил -78%, на пластиковые карты – на 50%. Рост жалоб на вклады вырос в 4,2 раза, на страховые услуги – в 3,2 раза.

 - Какие жалобы встречаются у нижегородцев чаще всего?

- На нарушение прав потребителей при заключении и исполнении кредитных договоров жалуются достаточно часто: удельный вес таких обращений составил 32%. В этом году наибольшая доля жалоб в общем количестве обращений на финансовые услуги падает на страховые услуги (57%). Причиной поступления жалоб на страховые организации являются жалобы относительно ОСАГО. У нас стало больше жалоб на страховые услуги. Обращения потребителей страховых услуг стабильно связаны с навязыванием дополнительного договора страхования жизни и здоровья водителей при заключении договора ОСАГО, отсутствием бланков. С учетом внесения изменений в Кодекс РФ об административных правонарушениях (статья 15.34.1 вступила в силу с 1 августа 2014 года) предусмотрен штраф на должностных лиц в размере 50 тыс. рублей за необоснованный отказ от заключения публичного договора страхования либо навязывание дополнительных услуг при заключении договора обязательного страхования. Составлять протоколы и рассматривать их по данной статье КоАП РФ уполномочены должностные лица Центробанка, поэтому жалобы по этому вопросу направляются для рассмотрения по подведомственности в Центробанк.

Когда анализируешь причины жалоб, то видишь, что люди пишут нам, как только у них возникают финансовые трудности. И, как следствие, просроченная задолженность. Очевиден факт нехватки финансового образования. Человек не просчитывает риски: например, взял кредит и через месяц потерял работу. Если ты себя так неустойчиво чувствуешь на рынке труда, то зачем брать такой огромный кредит, приобретать дорогой автомобиль. Надо рассчитывать свой бюджет, оценивать свои расходы и учитывать финансовые риски. Или же женщина идет на бесплатную презентацию косметики. Там ее уговаривают приобрести косметику на 50 тыс. рублей и еще в кредит. Она пишет нам, что сейчас она – неработающая мать-одиночка. Возникает резонный вопрос: как же неработающий человек согласился приобрести косметики на такую сумму – она что, была ему жизненно необходима?! Очевидно, что ему не хватает финансовой грамотности: он не умеет управлять своим бюджетом и не может рассчитывать, как будет жить дальше, и на что будет кормить своих детей.

- С какого возраста, на ваш взгляд, стоит начинать финансовое образование – с детского сада, школы, с высшего учебного заведения?

- Я считаю, начинать образование в этой сфере следует как можно раньше: давать знания следует школьникам чуть постарше начальной школы. Можно в начальной школе, есть же ОБЖ. Информацию можно подавать в форме деловых игр, конкурсов, викторин, при проведении факультативных занятий. В форме игры можно смоделировать ситуацию, приближенную к жизненной. И этим самым приучать пользоваться банковскими продуктами. Например, работать с кредитной картой или же в режиме онлайн. Старшеклассникам, которые уже делают небольшие покупки, пользуются бытовыми услугами, тем более нужна финансовая грамотность. Такое обучение важно для всех категорий населения, потому что очень многие делают необдуманные шаги.

Пилотный проект по повышению финансовой грамотности населения прошел в Волгограде и Калининграде. В этих регионах была «обкатана» реализация данной программы. Например, в Волгоградской области проведена оценка уровня финансовой грамотности потребителей на основе разработанных индикаторов финансовой грамотности, проведены круглые столы, мастер-классы, публичные лекции, деловые игры, викторины. А также подготовлены учебные пособия и публикации по проблеме. Безусловно, там эта программа нашла более широкое применение. Но со временем она будет распространена во всех регионах. В Калининградской области организованы образовательные курсы для «школ третьего возраста» (предпенсионного и пенсионного). Проводились мастер-классы, семинары для педагогов, связанных с внедрением образовательных программ, подготовлены информационные плакаты и тематические информационные материалы по вопросам финансовой грамотности.

- Нина Константиновна, каким образом нижегородское управление Роспотребнадзора повышает финансовую грамотность нижегородцев?

- Специалисты проводят лекции для потребителей, во время которых обсуждаем наиболее актуальные проблемы. Мы говорим, какие жалобы чаще всего поступают в нашу организацию, с какими проблемами чаще всего сталкивается наше население, как надо обдуманно подходить к подписанию кредитного договора, какие основные положения, требования предусмотрены в новом законе «О потребительском кредите». В законе впервые установлены требования к коллекторской деятельности, которая ранее была законодательно не урегулирована. На коллекторские агентства поступает очень много жалоб, потому что банки заключают с ними договоры по взысканию задолженности по кредитным договорам. И коллекторы начинают навязчиво воздействовать на клиентов банка, требуя выплаты долгов. В компетенцию Роспотребнадзора не входит контроль за деятельностью коллекторских агентств. Жалобы передаются на рассмотрение в Роскомнадзор, если это связано с работой с персональными данными граждан, а также в правоохранительные органы в случаях использования коллекторскими агентствами незаконных методов взыскания денежных средств (угрозы, насилие и т.д.). В этом году увеличилось количество составленных протоколов в данной сфере.

- И какая статистика протоколов?

- За девять месяцев 2013 года было составлено тридцать протоколов. За этот же период 2014 года – сто восемьдесят семь протоколов! Очевидно, что правонарушения имеют место быть, и мы принимаем меры. За допущенные административные правонарушения вынесено 41 постановление о назначении административного наказания. В прошлом году для сравнения – 9 постановлений за такой же период времени. В суды направлено 28 протоколов. Также мы принимаем участие в судебной защите, было дано 47 заключений по делу в судах. Уделяем большое внимание просветительской работе с населением. Участвуем в пресс-конференциях по данной тематике, активно взаимодействуем со средствами массовой информации, размещаем пресс-релизы на официальном сайте управления. Общественная палата региона тоже уделяет внимание вопросу повышения финансовой грамотности населения Нижегородской области. Я была приглашена для участия в совещаниях Общественной палаты по данной проблеме. Они заинтересованы в проекте, посвященном повышению финансовой грамотности населения. Работа в этом направлении продолжается.

В первую очередь стараемся доводить до сведения населения информацию об изменениях в законодательстве в области защиты прав потребителей. В новом законе «О потребительском кредите» много требований: регламентированы преддоговорные отношения, кредитор в местах оказания услуг (местах приема заявлений о предоставлении потребительского кредита (займа), в том числе в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет») обязан бесплатно размещать информацию об условиях предоставления, использования и возврата потребительского кредита (займа). Определен обязательный объем информации, состоящий из 22 пунктов. Особое внимание уделено форме договора потребительского кредита (займа).

Индивидуальные условия договора отражаются в виде таблицы: шрифт должен быть четким, хорошо читаемым. Полная стоимость потребительского кредита (займа), рассчитанная в порядке, установленном Законом, размещается в квадратной рамке в правом верхнем углу первой страницы договора перед таблицей, содержащей индивидуальные условия договора. Площадь квадратной рамки должна составлять не менее чем 5% площади первой страницы договора. Этот закон будет способствовать нам в нашей работе. И банки должны будут привести свои договоры в соответствии с требованиями данного закона. Законом введено правило о так называемом «периоде охлаждения» – сроке, в течение которого гражданин может отказаться от договора, возвратив всю сумму кредита (займа) с уплатой процентов лишь за фактический срок кредитования не только без согласования с кредитором, но даже без его предварительного уведомления. Этот социально значимый срок составляет 14 дней, а для целевых кредитов – 30 календарных дней.

Новое условие дает возможность потребителю-заемщику обдумать необходимость заключения кредитного договора, еще раз взвесить все за и против, принять правильное решение и при необходимости отказаться от кредита. Это важно: законодательство не стоит на месте. Все эти новшества происходят в рамках данного проекта.

Самые распространенные жалобы по кредитам касаются просрочек платежей по кредитному договору. У клиента банка возникают финансовые трудности, и он не может платить по кредиту. И человек начинает расписывать причины, которые не позволяют ему быть добросовестным плательщиком. И он признается, что когда подписывал договор, не задумывался о последствиях и платил по мере возможности. И только когда возникает задолженность, он начинает изучать связанную с темой кредитов информацию. И «вдруг» оказывается, что в его кредите есть навязанная комиссия за открытие ссудного счета, навязанная страховка. И выясняется, что за счет этих денег он мог бы погасить задолженность. Есть те, которые, не имея задолженности, просто хотят отказаться от навязанной услуги страхования, но когда мы смотрим документы, то видим, что он самолично написал заявление, в котором дал согласие на добровольное страхование жизни и здоровья. Если банк предлагает разные виды кредитных договоров – со страховкой и без страховки – он мог бы выбрать любой из них. Люди обращаются к нам за защитой своих прав. В рамках же проекта повышения уровня финансовой грамотности населения есть и модульные образовательные программы.

- А каков возраст тех, кто чаще всего пишет на ваш сайт? И какая тема жалоб самая актуальная?

- Они возраст не указывают. На коллекторов и кредитные договоры жалобы поступают в постоянном режиме. Меньше всего жалоб на вклады. Сейчас увеличилось количество жалоб на пластиковые карты. Бывают некорректные ситуации по снятию денег: в банкомате застряла карта, расплатился за покупку, и кассир провел операцию два раза. Очень часто жалуются на навязывание услуг страхования. Если кредит большой, то и сумма страхования достаточно большая. Когда у человека возникают проблемы с деньгами, он начинает тщательно изучать договор и видит сумму страховки в шестьдесят тысяч рублей. Почему не подумать об этом, когда вам дают договор на руки? У нас сейчас в регионе появилась одна фирма, занимающаяся вкладами. И люди не задумываются, что вклад в 180% годовых – это как минимум подозрительно. Один человек дал им сто тысяч рублей, другой – 700 тыс. Потом они пришли по адресу фирмы и увидели перед собой закрытую дверь. Такого рода мошенники встречаются редко: мы тут же направили эти жалобы в правоохранительные органы. Но представьте моральное состояние этих обманутых людей!

- Банки региона лояльны? Что показывают ваши проверки?

- По-разному складывается ситуация. Что касается карт, то часто ситуации связаны с тем, что деньги уходят не на тот счет, или имеет место технический сбой. Начинается проверка, и банк действительно подтверждает, что это была его ошибка, и деньги возвращаются на нужный счет. Бывает, что история ничем не заканчивается – и клиент банка так и не получает свои деньги. В любом случае имущественные споры мы не решаем. В данном случае люди могут обращаться только в суд. Если, например, они хотят расторгнуть договор страхования или же вернуть деньги по страхованию. Наша компетенция состоит в том, что если мы видим в договоре ущемление прав, то привлекаем банк к ответственности. Это наша главная и самая первая задача. Когда мы начинаем проверку, даем предписание, редко когда банки тут же возвращают комиссию или иные платежи, таких игроков на рынке мало. Мы всегда готовы участвовать в заключениях по делу, потому что Роспотребнадзор – это тот орган, у которого есть на это полномочия. И мы используем это полномочие. Некоторые суды активно приглашают представителей нашей организации. Судебная защита – еще одно наше приоритетное направление нашей деятельности. Результатом проверки может быть привлечение к административной ответственности, но в полномочия Роспотребнадзора не входит решение имущественных вопросов, связанных с возвратом денежных средств потребителям. Это компетенция суда.

Юридическая служба банков однозначно старается отработать свои деньги: они оспаривают предписания, постановления. И если даже ранее проигрывали подобные дела, то все равно оспаривают. За включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя, штраф на юридическое лицо составляет от 10 до 20 тыс. рублей. Для банка это не очень большая сумма, но они и ее оспаривают.

- Часто ли доходит дело до суда?

- Мы не всегда это знаем, потому что можем говорить только о тех заключениях, в рассмотрении которых мы участвуем. Потребитель не всегда отзванивается. Мы часто в качестве решения проблемы рекомендуем обратиться в суд, но они не всегда обращаются к его помощи и просят нашего участия. Могу сказать, что мы дали сорок семь заключений в этом году. Где-то 57% – по кредитным договорам, 43% – по страховым услугам. Раньше было очень мало заключений и протоколов по страховым услугам.

- Видимо, рост жалоб на кредитные организации напрямую связан со сложной экономической ситуацией в стране.

- Не знаю. Административная практика и рост протоколов подтверждают, что нарушений на потребительском рынке много. Но и потребитель стал более активный: люди хотят отстаивать свои права. Далеко не все обращающиеся к нам с просьбами наказать банки, основная цель людей – вернуть свои денежные средства. А управление обязано принять меры, если установлено правонарушение. Если у людей возникают финансовые сложности, они начинают искать варианты выходов из проблемной ситуации. Банковские проценты очень высоки. В эйфории человек, когда хочет получить кредит, согласен на все, а потом уже начинает анализировать: «Зачем я взял страховку? Ведь вроде бы по закону ее не могут мне навязывать, а навязали!». Некоторые сами изучают законы и, составляя жалобу, приводят правовые нормы, ссылаются на закон. Хочется только спросить, где же была эта грамотность, когда вы подписывали договор?

- Часто ли поступают жалобы на пластиковые карты?

- Количество жалоб на пластиковые карты тоже выросло на 50% по сравнению с прошлым годом. Банки стали более активно продвигать этот продукт. В законодательство вносятся изменения: продавец (исполнитель) обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя – статья 16.1 закона «О защите прав потребителей». Также люди стали активнее пользоваться услугами Интернет-магазинов – отсюда рост мошенничества. Если человек быстро позвонил в банк, что с его карты стали сниматься деньги, то карта блокируется. Часто мошенниками в онлайн-пространстве становятся хакеры. Есть обычные ситуации, когда люди просто невнимательно читают условия пользования этой картой. Например, карта предоставляется для использования при безналичных расчетах, а человек начинает снимать наличные. А потом возмущается, что при снятии взяли большую комиссию, и он не может досчитаться на карте денег. Если же мы начинаем смотреть условия пользования и тарифы, то оказывается, что совершенные банком действия правомерны. Есть карты с льготным периодом пользования. Но человек не успевает покрывать сумму в указанные сроки и затем пишет нам жалобы. Некоторые возмущаются, что банки берут за обслуживание пластиковых карт. Опять же возвращаемся к вопросу финансовой грамотности.

Мы даем запрос, и банк дает нам пояснения и тарифы: за какие действия человека были сняты деньги. Порой человек сам расписался за условия пользования карт и тарифы и пошел пользоваться картой, не читая договора. В 2005–2006 годах было много жалоб на банк «Русский стандарт», когда он выпустил много пластиковых карт. Когда клиент банка брал потребительский кредит, в договоре было написано, что ему будет направлена карта. Она приходила по почте. В письме было написано, чтобы клиент позвонил в банк, запросил пин-код и активировал карту. Некоторые считали такие карты подарком от банка. В письме не было графика погашения карты. В результате люди, например, снимали 50 тыс. рублей, а отдавали 175 тыс. И все еще были должны банку. Сейчас банки редко направляют карты по почте. Ведь, найдя такую карту в почтовом ящике, любой член семьи может активировать ее. Если человек в Интернете дал согласие на получение кредита на пластике, курьер может доставить карту. Но важно заранее ознакомиться с ее условиями и тарифами.

Встречаются проблемы с мобильным банком. Например, человек сменил телефонный номер или же потерял телефон, на котором был мобильный банк, и новый хозяин номера стал управлять картой. Иногда мобильный банк навязывают клиенту, а затем логично снимают деньги за эту услугу. Если клиент не расписался за пользование данной услугой, это уже нарушение, которое банк должен исправить. Обычно человек подписывает договор и не смотрит, какие услуги в него включены.

- Ваша организация готова сотрудничать по обучающим программам для населения с банками?

- Да, конечно. Обучающие семинары – это хорошее дело. Вопрос в том, кто будет организовывать эти мероприятия. Возможно, это будет в рамках проекта повышения финансовой грамотности. Возможно, какая-то организация получит гранд. Некоторые банки выпускают памятки для потребителей. Банки тоже заинтересованы в грамотности и возвратности кредитов. Высокий процент на кредиты тоже может быть обусловлен большой суммой невозвращенных кредитов. Мы готовы всегда сотрудничать и проводить совместные с банками совещания, на которых мы рассказываем об административной и судебной практике, характере жалоб. Не только Центробанк и Роспотребнадзор имеет право контролировать деятельность банков, но и Федеральная антимонопольная служба. Сотрудничество всех органов в любом варианте всегда дает позитивный результат. Если будет возможность создания межведомственных комиссий – мы опять же открыты к сотрудничеству. Центробанк является мегарегулятором на финансовом рынке. Мы всегда готовы участвовать в совместных проектах. Также мы занимаемся информированием и консультированием, стараясь сократить количество жалоб от населения.

Нижний Новгород.