Павел, у вас случилась любопытная модернизация, но, чтобы понять, в чем ее суть, надо сначала разобраться в специфике работы ПКБ, которое раньше называлось «Первым коллекторским бюро». Потому что в сознании читателей коллекторы — это группа людей, которые выходят отсюда в бомберах и идут вымогать деньги.

— Павел Анисимов: Никаких бомберов. Основная задача нашего коллекторского агентства — помощь клиентам, которые находятся в тяжелой жизненной ситуации. Как правило, речь идет о пятилетней просрочке по кредитам. Они находятся в серьезной долговой яме и не понимают, как из нее выбираться. Мы помогаем им найти способы получения на эти кредиты скидки, величиной до 50%, а также установления комфортных ежемесячных платежей с последующим урегулированием «в ноль».

И какая под эту бизнес-модель заведена IT-инфраструктура?

— П. А.: IT-инфраструктура базируется на оборудовании производства Hewlett Packard Enterprise, виртуализации VMware и CRM-системе самостоятельной разработки. Она взаимодействует с системой телефонии Avaya и использует шину данных, которая взаимодействует с внешним миром по вопросам получения онлайн-платежей, СМС, электронной почты и так далее. Поверх всего этого в компании установлена ВРМ-система, которая помогает нам управлять процессами таким образом, чтобы повышать свою внутреннюю эффективность и доставлять минимум неудобств нашим клиентам. 

Такой набор связан с тем, что кол-центр — ваша основная бизнес-единица?

— П. А.: У нас три блока, бизнес-направления, основное из которых — выездные сотрудники, находящиеся в 220 городах России, всего — 1 700 человек. Они выезжают к клиентам, подписывают с ними соглашения об урегулировании просроченной задолженности, потом подписывают договор с новой скидкой.

Второй блок сотрудников работает с теми клиентами, которые не хотят договариваться. Это большая судебная фабрика, которая физически находится в Волгограде, она подает 100 тысяч исков в месяц к тем клиентам, которые не хотят добровольно получить 50-процентную скидку и урегулировать просроченные задолженности. После всех судебных этапов документы попадают в службу судебных приставов, а наш сотрудник сопровождает их прохождение на местах по всем регионам России. 

Ходят вместе с судебными приставами?

— П. А.: В некоторых случаях — ходят. Но чаще забирают из судов документы, ускоряют процесс и контролируют его.

И как раз третий блок — кол-центры. Они расположены в трех городах России: Новосибирске, Волгограде и Смоленске. 80% задач, с которыми сталкиваются их сотрудники, связаны со взаимодействием с клиентами, с которыми компания договорилась о выгодных условиях сотрудничества. 

В России достаточно сложная экономическая ситуация, у наших клиентов часто что-то происходит, они живые люди. Наша задача — находить для них решения, позволяющие оставаться в графике, снижать величину ежемесячного платежа или повышать ее.

И почему вам потребовалась модернизация?

— П. А.: Пять лет назад мы закупили новую систему телефонии Avaya, пользовались ею, все было замечательно. Но прошло пять лет, и мы увидели, что есть новые технологии, позволяющие быстрее и лучше взаимодействовать с клиентом…

Быстрее и лучше — это не технологические параметры.

— П. А.: Скажем так, Avaya пятилетней давности — достаточно сложный продукт с точки зрения лицензирования и построения отказоустойчивых систем. Как обычно создаются резервные решения? Второй закупкой такого же комплекта оборудования, которое либо используется по принципу 50/50, либо не используется и простаивает. И в случае с Avaya это просто очень дорого — несколько миллионов долларов за то, что бизнесу может потребоваться раз в два года. Современная Avaya позволяет быть виртуальной и использовать решение HPE SimpliVity. Можно использовать один комплект лицензий Avaya и, в случае выхода оборудования из строя, иметь возможность в течение нескольких минут откатиться к предыдущей версии конфигурации. Для нас это экономия в несколько миллионов долларов. 

А с точки зрения производительности — есть эффективность работы операторов, есть количество одновременных вызовов. Здесь новые версии Avaya позволяют увеличить показатели на 25%. 

А у сотрудников кол-центра есть какие-то KPI? 

— П. А.: Безусловно. Это и базовые параметры, вроде загрузки операторов, количества полезных часов в день и продолжительности перерывов, и показатели его эффективности: насколько хорошо он дозванивается по текущему кол-листу, каков уровень «контактности». Другая плоскость — оборот продаж, число договоренностей с клиентом и фактические платежи. 

— А у вас бывали сбои? Мы говорили об отказоустойчивости — для вас это гипотетическая ситуация или вы на практике с этим сталкивались?

— П. А.: В большой компании, где работают 3 500 человек, сбой — ежедневная работа IT-департамента. Задача — сделать так, чтобы эти сбои не замечал бизнес.

Случались ли сбои, которые наносили бизнесу ущерб? 

— П. А.: Да. Моя обязанность — расследовать эти инциденты и их причины, после чего разработать комплекс мер для неповторения. Последний инцидент с крупным простоем был в прошлом году. 

И как раз обновление Avaya с переводом со старых железных элементов классической телефонии на виртуализацию и использование HPE SimpliVity позволяет нам, не сталкиваясь с инцидентами, системно обновлять нашу инфраструктуру с тем, чтобы в будущем этих инцидентов было меньше, а если бы они возникали, то были бы не так заметны. 

— Как в этой истории появилась «Ай-Теко»?

— П. А.: Самым классическим образом. Мы провели мультивендорный тендер среди поставщиков оборудования и выбрали HPE SimpliVity. Затем провели еще один тендер и сравнили предложения крупнейших интеграторов, которые могут с таким оборудованием работать. «Ай-Теко» предложила лучшие условия, на которые мы с удовольствием согласились, и в срок поставила оборудование.

— Максим Петрохин: Более того, мы помогали ПКБ и в кастомизации этого решения. Мы попытались применить свой опыт и экспертизу, наработанные за все эти годы, чтобы помочь коллегам разобраться. Изначально мы планировали пойти классическим путем, но потом, посовещавшись с коллегами, более полно узнав их требования, поняли, что лучше всего подойдет гиперконвергентное решение.

Почему?

— Сергей Желонкин: Мы пошли по пути перехода от физических серверов, которых было на тот момент уже несколько десятков, к виртуальным, потому что это позволило ПКБ не только консолидировать вычислительное оборудование, превратив десятки серверов в несколько штук, но и получить требуемые масштабируемость и отказоустойчивость. И мы выбрали гиперконвергентный подход. Гиперконвергентное решение с точки зрения НРЕ — это сотовая инфраструктура в одной коробке на базе серверов x86-архитектуры, которая включает в себя сами серверы, системы хранения данных, сети, службы оптимизации трафика и встроенные системы копирования. И, что самое главное, гиперконвергентное решение дало единую точку управления всеми этими узлами. А это позволило значительно сэкономить на итоговой стоимости владения. 

ПКБ арендует сторонний ЦОД, они ежемесячно платят за colocation, юниты в стойках, энергопотребление, тепловыведение и так далее. Гиперконвергентное решение позволяет на этом значительно сэкономить, а еще разобрать IT-зоопарк. 

Мы уже давно работаем с компанией Hewlett Packard Enterprise, у заказчика тоже есть довольно большой опыт сотрудничества с этим вендором. В том числе на уровне сервисного центра. Когда в продуктовом портфолио НРE появилось гиперконвергентное решение SimpliVity, мы сразу обратили на него внимание.  

У него есть какие-то ощутимые преимущества перед другими решениями на рынке?

— С. Ж.: Если немного окунуться в прошлое, компания НРE купила это решение в 2016 году. До этого компания SimpliVity была независимым игроком. Она была одной из первых, кто вообще начал заниматься гиперконвергентными решениями, и да — у них есть свои преимущества. В частности, мы обратили внимание на кластерную файловую систему, которая обладает таким функционалом, как глобальная компрессия и дедупликация, что позволяет значительно сэкономить дисковое пространство системы хранения данных. И это реализовано на базе аппаратной карты Omnistek. У других производителей это осуществляется за счет центрального процессора, что очень сильно его нагружает. А мы, наоборот, разгрузили его под нужные задачи. 

Кроме того, решение легко масштабируется модульно, под любого заказчика и любые потребности бизнеса. У нас сейчас представлена двухнодовая конфигурация на all-flash-нодах, но в дальнейшем, если возникнет такая потребность, например, для мобильного приложения сотрудников, мы сможем легко расширить этот кластер. А за счет встроенного функционала оптимизации, позволяющего ужимать трафик на стороне узла, можно значительно сэкономить на канале между площадками. 

Какова этапность проекта? Что происходило, что происходит сейчас?

— П. А.: Дата завершения проекта — 20 декабря 2019 года, в этот день мы полностью перейдем на новую версию Avaya. Сейчас все оборудование установлено и настроено, идет тестовая эксплуатация. 

Какие-то проблемы возникают? Или стандартный рабочий процесс?

— П. А.: Стандартный рабочий процесс. 

Наши читатели любят цифры. 

— П. А.: Компания все больше и больше внимания уделяет тому, как работают наши сотрудники. И обновление системы телефонии даст нам возможность обновить еще и систему распознавания разговоров, также установленную пять лет назад, до современной версии. Это позволит перевернуть процессы контроля и коучинга действий наших сотрудников.

Какова методика сейчас? Служба контроля качества выборочно проверяет случайным образом примерно 5% всех разговоров. Это происходит в ручном режиме. В случае обновления системы телефонии мы сможем распознавать 80% разговоров, находить в них ключевые слова, которые нас интересуют, что позволит скорректировать поведение отдельных сотрудников. Таким образом, из всего пула наших телефонных разговоров, а это 3 миллиона разговоров в месяц только по кол-центру (а суммарно по всем сотрудникам — 6 миллионов), мы можем вытаскивать те 20 тысяч, которые действительно нужно скорректировать. 

Результатом такого подтягивания сотрудников, по нашим ожиданиям, станет 10-процентный рост входящего денежного потока, что даст 6—7-процентное увеличение прибыли. Наша прошлогодняя прибыль — около 1,6 миллиарда рублей, 6% — очень серьезный рост. 

А с другой стороны, на эту историю можно посмотреть как на экономию в стойках и на colocation. Навскидку это 100—200 тысяч рублей в месяц. 

— М. П.: 6% от 1,6 миллиарда звучат лучше, конечно. 

120 тысяч в месяц на дата-центре — тоже хорошие деньги. 

— М. П.: В разрезе общей выгоды звучит смешно, но есть же некий бюджет IT-отдела, который стараются не раздувать изо дня в день, а, наоборот, оптимизировать. Так что это тоже большой плюс для IT.

Для «Ай-Теко» это новый опыт или уже были подобные внедрения?

— М. П.: Естественно, мы имеем опыт внедрения гиперконвергентных решений, и речь не только о продукции Hewlett Packard Enterprise. Всем надо хранить данные, с каждым годом их становится все больше и больше, и тут ничего нового не придумаешь. Но с точки зрения задач, для чего эти данные хранить, как их дальше обрабатывать и модернизировать, решение таких уравнений — это всегда интересная и новая задача.