Фаина Филина, финансовый обозревательФаина Филина, финансовый обозреватель

Но действительно ли эффективность так необходима в текущих условиях нашей экономики и ментальности руководства компаний? Денег тратится на внедрение более эффективных подходов и процессов много, но как все выглядит в реальности, и насколько оправданы выделяемые на это бюджеты?

Простой пример, с которым сталкивался, наверняка, практически каждый банковский клиент – будь то частное лицо или корпоративный клиент. Когда мы обращаемся за какой-нибудь вторичной банковской услугой (получить справку о задолженности или выписку по счету), то есть когда речь не идет о получении дохода с данной клиентской операции, банк может существенно, а иногда и неприлично тянуть со сроками. При этом все временные затягивания у кредитной организации могут быть прописаны во внутренних документах и тарифных планах. Так сказать, есть регламент регламентов, и в нем указано, что данная справка готовится пятью подразделениями банка, визируется еще тремя, и каждый шаг занимает пять календарных дней. Это, конечно, преувеличение, однако в регламентах, как правило, действительно указаны максимальные сроки, а «дело» сотрудников – растянуть приготовление документа до этих временных периодов.

А ведь от срока получения таких вот справок зависит многое, в том числе клиент вовсе может отказаться от услуг данного банка. И тем не менее редкая финансовая организация, какой бы технологичной она ни была, и сколько бы бюджета в эффективность и автоматизацию она ни вложила, может похвастаться реальной оперативностью и клиентоориентированностью. Для примера – недавно моя знакомая пыталась получить выписку по кредитам в ряде банков – и, по сути, «в момент» это не вышло нигде. В ТКС-банке на совершение такой операции взяли сутки, в Сбербанке – три дня, в Ситибанке – вообще пять рабочих дней. Да и в целом только ТКС сообщил о ее готовности, в остальные пришлось звонить и уточнять вопрос самостоятельно.

По-прежнему огромную, зачастую даже самую важную роль играет человеческий фактор. Клиент обращается в банк за справкой, к своему менеджеру (если речь идет о персональном или корпоративном обслуживании) или к операционисту отделения банка (розничные услуги), и этот самый клиентский банковский сотрудник может ускорить процесс получения любой бумаги. Безусловно, тут все зависит от его желания и его морально-деловых качеств, умения договариваться, искать компромиссы и расставлять приоритеты. Как говорится, есть еще люди, для которых деньги не самое главное. И как показывает практика, энтузиазм дает больше вдохновения и положительного результата. Отсутствие этих качеств высокая зарплата не компенсирует. В общем, при желании и готовности сделать клиенту приятно клиентский менеджер договаривается, и вместо регламентов и года календарных дней справка готовится буквально в считанные минуты. Самое сложное в подготовке документа – это поставить на нем подпись уполномоченного лица, впрочем, и эта проблема уже решается с помощью современных технологий и ЭЦП. Все остальное совершается в течение 3–5 минут.

Почему же большинство сотрудников, завязанных в процессе подготовки документов, стремятся растянуть свою работу по времени? Так, к сожалению, происходит практически везде и во всем. Может быть, дело в плохой мотивации сотрудников подразделений, сопровождающих процессы. Может быть, в плохом самочувствии конкретного операциониста, или в каких-то форс-мажорных обстоятельствах, которые нельзя было предугадать и на которые невозможно повлиять.

Получается довольно странная ситуация. Бюджеты выделяются, материалы изучаются, сотрудники ходят на тренинги по повышению эффективности, а дальше – все становится на свои места, как и было ранее. Кто-то думает о бонусах, а кто-то о личных делах, продолжая делать все что угодно, кроме оперативной подготовки услуги для клиента. Таким образом, тема реальной эффективности сходит на нет. Безусловно, каждый из руководителей любого подразделения любой компании говорит, что он эффективный. Но редко он может ответить на вопрос – в чем именно и как.

Решить можно любую проблему. Может быть, конечно, виноваты в этом низкие зарплаты учителей и взяточники-депутаты... Но, скорее всего, «корень зла» кроется в ленивом русском менталитете и в том, что у нас часто включается принцип – виноваты все, кроме меня самого. А ведь начинать надо с себя и искать проблемы там же.

Если что-то и выходит в деле освоения реальной эффективности, то, как правило, у тех компаний, в которых руководство принимает самое активное участие во всех бизнес-процессах, вплоть до низовых (иногда). Активно принимает и рассматривает предложения и пожелания сотрудников-энтузиастов, готово бороться с регламентами регламентов, совершает собственные «тайные закупки» – не  в целях накладывания штрафов, а в целях выявления тех самых проблемных моментов. То есть личным примером показывает вовлеченность и заинтересованность и вдохновляет коллег делать больше, чем делали раньше, и не только то, что в регламенте прописано, но много больше. Ведь вряд ли в должностной инструкции клиентского менеджера есть пункт о приветливых звонках сотрудникам бэк-офиса с просьбой ускорить подготовку справки.