глава Национальной службы взыскания Александрович Артур– Сейчас много говорят о том, что ситуация с просрочкой по розничным кредитам становится критичной для банков. Ваше мнение по этому вопросу? Каков сейчас объем задолженности заемщиков перед банками, и каковы ее тенденции (рост, снижение, стагнация)?

– Просроченная задолженность растет – за последние полгода ее объемы увеличились в два раза по сравнению с прошлым годом. Это следствие активной выдачи кредитов в прошлом году. Во многом рост объемов просрочки в работе коллекторов вызван передачей долгов на второе и третье размещения. В общем, рост плохих долгов органичен и беспокойства не вызывает.

– Что еще изменилось в просрочке за последнее время?

– Здесь наблюдаются две тенденции. С одной стороны, все больше наших клиентов понимают, что для того, чтобы переломить ситуацию с ростом просроченной задолженности, нужно сосредоточить усилия на работе с ранней просрочкой. Поэтому количество должников с просрочкой пять дней плюс, которых передают нам в работу, резко увеличилось. Есть и обратная тенденция: мы видим, что те долги, которые банки не смогли продать, по 5–6 разу размещаются у нас. То есть просрочка молодеет, но в то же время портфель очень старых кредитов продолжает расти.

– Какой объем задолженности удалось взыскать коллекторским агентствам?

– В прошлом году НСВ вернула в экономику более 10 млрд. рублей. Учитывая, что средний срок просрочки был 400 дней, это хороший показатель. В случае с ранней просрочкой – до месяца – успешное взыскание может достигать 80–90%. Чем старше просрочка, тем ниже будет этот показатель: успешное взыскание по портфелям свыше года составляет всего лишь пару процентов.

– По каким кредитам самый высокий уровень просрочки?

– Это необеспеченные кредиты, включая кредитные карты, а также POS-кредиты на товары средней цены (смартфоны, планшеты). Объяснение этому простое: в период кредитного бума были существенно облегчены скоринговые процедуры и условия оформления по перечисленным кредитным продуктам. Поэтому заемщиками стали те, для кого кредитная карта или кредит на тот же смартфон были результатом спонтанного решения. Заемщик руководствовался желанием получить требуемое «здесь и сейчас», без должной оценки своей способности обслуживать обязательства. Неудивительно, что в категорию должников часто попадают молодые люди, для которых такие спонтанные решения свойственны в силу возраста.

– Каковы плюсы и минусы аутсорсинга просроченной задолженности?

– Сейчас вопрос о том, передавать ли долги на аутсорсинг, вообще не стоит. Подавляющее количество банков передает работу с просроченными долгами коллекторам. Процент передаваемой на аутсорсинг просрочки может различаться: эта цифра варьируется от 30 до 90%.

– С какого дня банкам выгодно передавать задолженность?

– У каждого банка своя себестоимость взыскания. Поэтому для одних банков выгоднее передавать долги на 5-й день, а для других – на 180-й. Я всегда говорю своим клиентам: «Возьмите и попробуйте», потому что только опытным путем можно определить, на какой день нужно передавать задолженность именно вам.

Очень важно, чтобы хотя бы небольшая часть портфеля передавалась на ранних сроках. Это дает возможность понять, на какие показатели ориентироваться. И если вдруг в каком-то месяце сборы внутренней службы просядут, то наличие «куска», который отдается внешним агентствам, даст возможность понять причину этого: они просели из-за того, что директор собственной службы уехал в отпуск, или из-за каких-то внешних факторов.

Я думаю, наличие конкуренции между коллекторскими агентствами и собственной службой взыскания позволяет достичь максимального результата.

– Какие основные проблемы сейчас есть в работе коллекторских агентств?

– Сейчас, вслед за Америкой и Европой, коллекторские агентства пользуются повышенным вниманием со стороны обществ защиты прав потребителей. Если раньше никто не обращал внимания на жалобы заемщиков, то теперь ситуация изменилась, поэтому коллекторам важно не просто взыскать, а взыскать так, чтобы количество жалоб было минимальным.

К сожалению, не все это понимают, есть некоторые банки, которым все равно. Нам важно, какая у нас репутация, и что о нас говорят, поэтому конкурировать нам гораздо сложнее: ведь мы должны не просто эффективно взыскивать долги, но и делать это максимально корректно.

– Закона о коллекторской деятельности до сих пор нет. В каких рамках должен работать коллектор?

– Во многих странах такого закона нет, и это никому не мешает. Есть Гражданский кодекс, закон о потребительском кредите, закон о защите информации. Мы на 100% соответствуем требованиям этих законов. Согласно новому закону, коллекторы могут звонить только с 8 до 22 часов в будние дни, и с 9 до 20 часов в выходные и нерабочие праздничные дни.

– Насколько сильна сейчас взаимосвязь между кредитной организацией и тем коллекторским агентством, куда она передает просрочку, в плане возможных репутационных рисков для банка?

– С одной стороны, банкам выгодно отдавать на аутсорсинг эти репутационные риски. Большую часть таких рисков коллекторские агентства берут на себя, однако основная ответственность все равно лежит на банке-кредиторе. Поэтому банкам важно, чтобы агентства работали этично и в рамках законодательства.

– С какой просрочкой вообще не имеет смыла работать ни коллекторам, ни банкам?

– Мне кажется, такой просрочки нет. Вопрос – по какой цене работать и как именно работать. Так, например, в США вознаграждение за работу по долгам 6-го размещения может составлять и 70% – так работать смысл есть. Но в какой-то момент долги логичнее продать.

– Банки могут все-таки и сами работать с просроченной задолженностью. Как оптимально сделать это?

– Давайте исходить из того, что себестоимость взыскания в банке все же выше, чем в коллекторском агентстве. Зарплаты коллекторов по определению ниже, чем зарплаты сотрудников колл-центра банка, особенно банка крупного.

Вопрос специализации тоже важен. У коллекторов нет другого бизнеса, они сфокусированы исключительно на работе с просроченной задолженностью, поэтому они могут покупать самые лучшие технологии, телефонию и быть максимально эффективными. Им не нужно думать о выдаче кредитов, о содержании каких-то других банковских служб и т.д.

Безусловно, каждый банк может всё делать сам. Но есть такое понятие, как доход на акцию, на капитал, и получается, что если всё делать самому, то это невыгодно. Конечно, то, чем занимаются коллекторские агентства, не ракетостроение, но за счет того, что мы делаем это массово и специализируемся на этом, мы можем конкурировать с банками.

– От чего зависит стоимость коллекторских услуг?

– От вероятности взыскания. Это единственный фактор, который влияет на ценообразование. Чем меньше объем взыскания – тем ниже комиссия, которую банк заплатит нам.

– В среднем какая это цифра?

– Примерно 16% от суммы взыскания. Когда мы начинали, было 28%. Для сравнения: в США средняя комиссия составляет 24–25%, в Европе – примерно 12%.

– За счет чего изменился этот показатель?

– Объем взыскания и срок просрочки – первоначально передавали в работу долги только на очень поздних этапах. Также влияние оказали развитие рынка и рост конкуренции.

– Какие-то есть определенные поведенческие модели заемщиков, или с каждым коллекторам нужно работать индивидуально?

– Получая информацию о должнике, мы пропускаем ее через скоринг и определяем индивидуальную вероятность погашения кредита. То есть стратегия работы строится, исходя из каждого конкретного должника.

– С кем сложнее всего работать?

– Сложнее всего работать с людьми, которые изначально не собирались погашать кредиты. Сейчас появилась очень большая группа заемщиков, которые не собираются возвращать долги: они берут новый кредит для того, чтобы погасить предыдущий. Они фактически живут на заемные средства.

– И как с ними работать?

– Главное, как можно раньше определить такого должника и дать возможность поработать с ним опытным коллекторам, которые понимают, с кем они имеют дело. Такие сотрудники знают, как найти подход к подобным должникам, это уже высший пилотаж работы с задолженностью.

– Микрофинансовые организации сейчас работают с коллекторскими агентствами?

– Да, конечно работают. Долги здесь очень быстро стареют. Например, если просрочка 180 дней в банке – это нормальная просрочка, то 180 дней в МФО – это уже всё, шансы на удачное взыскание здесь минимальны. Многие участники этого рынка устанавливают крайне высокие ставки, что делает долговую нагрузку непосильной для заемщика.

Центральный банк начал работать с сегментом МФО, что поможет этому рынку стать цивилизованнее.

– Что вы считаете недопустимым в деятельности коллекторов?

– У отрасли есть специальный Кодекс этики, где прописаны все нормы. Например, там говорится, что коллекторы должны корректно и уважительно относиться к должникам, не унижать их честь и достоинство. При этом не допускается вводить должников в заблуждение относительно размера и характера задолженности, а также последствий отказа от уплаты. В общем, табу у наших сотрудников очень много, есть большой список того, чего им при работе с должниками делать нельзя, и мы достаточно щепетильно к этому подходим.

В среднем сотрудник делает 150–200 звонков в день. Мы тратим много времени и усилий на то, чтобы обучить наших специалистов, как надо разговаривать с негативно настроенным должником. Конечно, мы следим за качеством разговоров. Сейчас есть система, которая позволяет мониторить звонки, и по истечении дня я могу сказать, сколько человек за рабочий день повышали голос.

– Что изменилось за последние несколько лет в отношениях должник-коллектор?

– Процедура взыскания задолженности, в том числе деятельность коллекторских агентств, за последнее время часто становилась темой для обсуждения в СМИ. В результате у части должников возникло опасное заблуждение, что долг можно не платить, а претензии долговых агентств необоснованны. Понятно, что это не так. Поэтому приходится более тщательно и детально доносить до должника информацию, что он заблуждается, что долг от него никуда не денется, а претензии коллекторов носят абсолютно законный и неоспоримый характер с точки зрения действующего законодательства, Закона о потребительском кредите и Закона о персональных данных.

– Ваша оценка риск-менеджмента в банках.

– Однозначно, она стала лучше. Банки, пережившие кризис, набрали сильные команды и стали внимательнее следить за качеством портфелей. Мы видим это по долгам, получаемым в работу.

– А почему тогда просрочка растет? Это «старые грехи»?

– Нет, это макроэкономика. Если экономика страны не растет, реально располагаемые доходы населения сокращаются, то, что бы мы ни делали, просрочка будет расти. Также, к сожалению, наше информационное пространство оказывает влияние на платежеспособность населения. Если мы посмотрим на официальные цифры по безработице, то увидим, что они принципиально не изменились. Но пресса так активно говорит про кризис, что должники, которые читают это, решают, что наличные лучше попридержать у себя и не тратить. Восприятие того, как будет выглядеть будущее, очень сильно влияет на платежеспособность населения. Если потребитель смотрит на ситуацию позитивно, то он тратит больше, он легче берет кредиты и спокойнее их погашает. Если же ему все говорят о том, что все будет плохо, то он старается держать наличные у себя, отказываясь от каких-то платежей.

Еще один фактор, который оказывает влияние на существующую ситуацию, заключается в том, что за последние десять лет население привыкло к росту располагаемых доходов: люди тратили с расчетом того, что их заработки увеличатся, тратили «на вырост». Сейчас этот рост затормозился, и ментально людям приходится перестраиваться для того, чтобы жить по средствам.

Я недавно был на одной зарубежной конференции. Там делал доклад профессор экономики. Он начал свое выступление с цитирования статьи в «New York Times», которая начиналась словами о закредитованности населения, о том, что всё рушится, что никто не возвращает долги, а сверху стояла дата… 1876 год. То есть то, что тогда казалось чрезвычайно страшным, к какой-то глобальной катастрофе не привело.

– Вы видите, так скажем, изнанку банковской деятельности, ее негатив. Есть здесь какие-то поводы для надежд и оптимизма?

– Я не считаю, что та ситуация, которая сложилась с просрочкой, является критичной. Тот уровень просрочки и закредитованности населения, который есть, находится в рамках нормы, никакой катастрофы нет. Если мы посмотрим на уровень закредитованности, то в России он существенно ниже, чем в Восточной Европе или в других странах. При этом уровень банковских кредитов к ВВП у нас очень низкий.

Так что я не хочу сгущать краски и говорить, что всё плохо. Есть экономическая ситуация, есть какие-то сезонные факторы, но предпосылок для катастрофы нет. Я вижу, что экономика работает, коллекторы тоже работают и возвращают в нее деньги.

Мы видим более конструктивный настрой со стороны государства. Соответствующие министерства и ведомства воспринимают нашу деятельность уже более адекватно. Мы много усилий тратим на то, чтобы объяснить, кто мы, что и зачем мы делаем. В законе о потребительском кредите впервые были упомянуты коллекторские агентства – это тоже внушает оптимизм. Сейчас по-прежнему работает рабочая группа по подготовке законопроекта о коллекторской деятельности, и сторонников его принятия становится все больше и больше. Мы – часть экономики и вносим в нее свой вклад. Все понимают, что от эффективности работы нашего бизнеса зависит банковский бизнес.

Успехи экономики и развитие коллекторского рынка взаимосвязаны. Коллекторов можно любить или не любить, но мы являемся неотъемлемой частью финансового рынка.

– Что происходит с доходами коллекторского бизнеса?

– Они сокращаются, и даже быстрее доходов банковского бизнеса. Для того чтобы сейчас взыскать один рубль, нам необходимо сделать в два раза больше действий, чем это было год назад, потому что просрочка стала сложнее. При этом не все клиенты согласятся удвоить мою комиссию. Поэтому коллекторские агентства должны либо стать технологически более эффективными, либо оптимизировать свои расходы, что мы тоже делаем (стоимость минуты звонка у нас сократилась за последний год на 60%). Это, безусловно, влияет на экономику деятельности.

Коллекторский бизнес – это далеко не легкие деньги, а очень большой и тяжелый труд.