"Оставайтесь на линии. Время ожидания составит более 10 минут", - знакомая фраза? К сожалению, слышать ее приходится нередко: сотовые операторы и страховые компании, банки и другие крупные организации зачастую просто не справляются с абонентским потоком. 

Клиентов это расстраивает, нервирует, а в какой-то экстренной ситуации, когда, скажем, необходимо срочно заблокировать потерянную карту, может даже вывести из себя и вынудить отказаться от услуг данной структуры. Не менее принципиальна и обратная связь: анонсы новых продуктов, уведомления о дедлайнах и просроченных платежах - все это, конечно, можно поручить менеджерам, однако куда эффективнее это сделает call-центр. Необходимо только оптимизировать его работу и создать базу коммуникаций, заточенную под конкретный бизнес.

С УЧЕТОМ ИСХОДНЫХ ДАННЫХ

Актуальность использования современных call-центров уже ощутили на себе банки и телекоммуникационные компании, страховщики и ритейлеры, торговые сети и коллекторские агентства. Во всяком случае, на Западе во всех перечисленных бизнес-нишах подобные решения внедрены довольно давно. Один только пример: за день коллекторское агентство в среднем совершает порядка 60 000 звонков - при таком аврале нужны серьезные коммуникационные мощности. Вариаций на эту тему может быть несколько. Все зависит от исходных данных организации и от задач, которые предстоит решать.

Более того, можно смело утверждать, что интерес к решениям для call-центров, помогающим экономить, а также к важным инновациям, повышающим конкурентоспособность, будет только расти. Это прогнозируют компании, занимающиеся внедрением подобных решений. По словам экспертов компании КРОК, которая за последние годы реализовала более 60 проектов по запуску call-центров, компании проявляют интерес к инновациям, связанным с голосовой биометрией, распознаванием и синтезом речи, комплексной аналитикой того, что говорят операторы и клиенты и другим продвинутым системам для call-центров.

Например, система автоматического исходящего обзвона для улучшения взаимодействия с клиентами – такая, например, внедрена в ОТП Банке. На момент реализации проекта у банка был свой call- центр, но он не справлялся со всеми задачами – прежде всего, с обзвоном существующих клиентов для напоминания сроков погашения кредитов, возврата существующей задолженности и информирования о готовности кредитной карты или выдаче кредитов.

Для решения всех этих задач специалисты внедрили систему исходящего обзвона Avaya в уже действующую инфраструктуру call-центра Банка, настроили взаимодействие комплекса APC (Avaya Proactive Contact) с телефонной системой и инсталлировали сервис записи разговоров операторов.

Другой пример подобной интеграции – модернизация действующего call-центра "Уралтрансбанка", который в какой-то момент перестал справляться с объемом поступающих вызовов. В этом случае также было предложено решение на базе платформы Avaya, которая позволила равномерно распределять нагрузку между операторами в зависимости от их занятости и квалификации, а также в онлайн-режиме контролировать показатели доступности.

Помимо подобной модернизации существующих систем, интеграторы предлагают полноценное строительство call-центров. И, наконец, самый оперативный вариант (два-три дня на реализацию вместо стандартных нескольких недель) - call-центр из "облака". Гибкая структура такого решения позволяет приступить к его использованию с минимальным числом операторов, а остальной необходимый функционал добавить по мере возможностей.

Есть и опция для самых продвинутых - система записи и аналитики речи Speech Analytics. Впервые в России ее внедрили в Национальной службе взыскания, которая обслуживает 83 региона России. Данная система позволяет не только анализировать содержание разговора операторов, выделяя полезную информацию, но и улавливать эмоциональное состояние собеседников. Если во время диалога люди начнут перебивать друг друга или перейдут на нецензурную лексику, это непременно станет известно супервизору. Кроме того, технология позволяет отследить частоту упоминания по заданному слову, за что отдельное "спасибо" скажут уже маркетологи.

СПЛОШНАЯ ВЫГОДА

Преимущества коммуникационных решений ощутимы довольно быстро. "Новая система повысила производительность сотрудников коллекторской службы банка, увеличив в 2,5-3 раза число дозвонов до клиентов в течение дня, - рассказывает начальник управления риск-технологий ОТП Банка Тарас Каленюк. - Кроме того, на 15-20% вырос возврат просроченной задолженности по кредитам".

За счет чего все это происходит, объяснил руководитель направления call-центров компании КРОК Роман Франтов: "Благодаря интеграции с ключевыми системами, при звонке на экране оператора появляется необходимая информация о клиенте, не надо тратить время на поиски. В результате повышается эффективность и скорость работы операторов, а расходы на содержание контакт-центра сокращаются. Системы данного класса позволяют задать ряд правил, учесть все отпуска, специфические детали и составить расписание автоматически. Кроме того, программа собирает статистические данные. Например, недавно мы внедрили такую систему в одном крупном банке с несколькими тысячами операторов. Заказчик очень быстро окупил затраты уже за счет того, что индивидуальные рабочие листы с расписанием составлялись автоматически. Кроме того, система позволила контролировать соблюдение рабочего графика".

Отчеты об эффективности работы сотрудников есть возможность каждый час отправлять прямо на электронную почту супервизоров.

"Ключевым пунктом проекта модернизации call-центра ОТП Банка стало решение на базе Avaya Proactive Contact, - подчеркивает начальник отдела по работе с финансовыми организациями России и СНГ компании Avaya Алексей Кривошеев. - Данное решение обладает наиболее коротким сроком окупаемости. А вот эффективность общения «Уралтрансбанка» с клиентами обеспечивается возможностями таких подсистем, как, например, интеллектуальная маршрутизация, самообслуживание (IVR), интеграция компьютерной телефонии (CTI), отслеживание, создание отчетов и другими ".

О плюсах голосовой аналитики и мониторинга эмоций можно и не говорить. Тут все прозрачно и очевидно: неуравновешенные клиенты автоматически заносятся в черный список, а раздражительные сотрудники - в кандидаты на увольнение. Максимальную выгоду можно извлечь из "облака". Данное решение просто-напросто избавляет заказчика от необходимости нести затраты на содержание call-центра (оплата счетов за электричество, аренда площадей, зарплата IT-специалистов). Провайдер готов взять все вопросы техобслуживания на себя. Мало того, с помощью облачного сервиса можно повысить эффективность отдела продаж, организовать работу ресепшн и диспетчерской службы.

"После реализации проекта мы обратили внимание на то, как увеличилась скорость обработки входящих и исходящих звонков, - отмечает первый заместитель председателя правления ОАО "Уралтрансбанк" Андрей Спицин. - Если раньше клиенту в среднем приходилось ожидать ответ на свой звонок более двух минут, то теперь время снизилось в несколько раз. Более того, уже в первую неделю на 30% увеличилось количество обработанных звонков. И самое главное - мы получили отличную базу для оказания качественного сервиса существующим клиентам и, конечно, для дальнейшего развития бизнеса".