Нашумевший конфликт банка «Тинькофф Кредитные Системы» с его заемщиком Дмитрием Агарковым завершился на прошлой неделе: стороны отказались от взаимных претензий. Дмитрий Агарков в 2008 году вписал в кредитный договор свои условия, указав, что кредит, выдаваемый ему, должен быть бессрочным и беспроцентным, и требовал с ТКС-банка 900 тыс. рублей за неисполнение этого договора (в СМИ фигурировала предварительная сумма иска в 24 млн рублей). Теперь Агарков заявил, что «это была просто шутка, которая зашла слишком далеко», и добавил, что «не рекомендует подобным образом поступать другим людям». А президент банка «Тинькофф Кредитные Системы» Оливер Хьюз, со своей стороны, признал, что «банки должны лучше разъяснять клиентам условия обслуживания, а клиенты должны быть ответственными заемщиками». Конечно, вряд ли подобное разрешение конфликта было связано с тем, что претензии Агаркова могли повредить ТКС-банку: его чистая прибыль в прошлом году по МСФО составила 3,67 млрд рублей, а активы и другие финансовые показатели за 2012-й удвоились. «Делать, как Агарков» другие заемщики тоже массово не стали бы — это технически невозможно (о чем ниже). Скорее, банк просто решил пойти не по эмоциональному, а по цивилизованному пути. Банковские конфликты должны решаться быстро и тихо, а «Тинькофф Кредитные Системы» — не только банк, но и эмитент. Сейчас в обращении находится облигаций ТКС-банка более чем на 11 млрд рублей, и готовятся еще несколько выпусков.

Однако массовая поддержка Агаркова со стороны населения высветила, насколько велико еще противостояние банков и их клиентов.

Агарков останется один

Воронежскому клиенту ТКС-банка сочувствовали, его поддерживали, радовались, что «банк наступил на свои же грабли», а особо радикальные граждане призывали «делать так же». Но повторить ситуацию, которую организовал Агарков, практически невозможно. Напомним, житель Воронежа получил по почте анкету от ТКС-банка, которую нужно было заполнить, чтобы стать обладателем кредитной карты. Агарков вписал в анкету свои условия, отправил ее в банк, после чего ему выслали карту. «Насколько я понимаю, в момент оформления кредитной карты личная встреча сотрудника или агента банка с клиентом не требовалась, и клиенты соглашались с условиями банка дистанционно, отправляя по почте подписанные со своей стороны документы, — предполагает временно исполняющий обязанности председателя правления Связного Банка Евгений Давыдович. — На этапе проверки документов заемщика произошел сбой, вследствие которого банк подписал подобный договор. Сегодня такие риски фининституты не несут — все документы подписываются с обеих сторон в присутствии сотрудников банка или агентов и клиентов».

К тому же сейчас процесс выдачи карт в кредитных учреждениях, в том числе тех, кто массово рассылает предложения о них, изменился. «В крупных банках процесс выдачи кредитов автоматизирован до степени, близкой к 100 процентам, — сказал “Эксперту” директор по маркетингу Национального бюро кредитных историй Алексей Волков. — Это существенно снижает издержки. Надежность подобного подхода также не вызывает сомнений — при должной организации и неукоснительном соблюдении методологии вероятность сбоя существенно ниже, чем при ручной обработке. Именно поэтому случай, когда заемщику удалось вписать свои условия в кредитный договор, произошел несколько лет назад — тогда, когда в банке только выстраивалась автоматизированная система и методология обработки договоров. Сейчас такое менее вероятно». Случай с ТКС-банком, по мнению представителя бюро, просто станет поводом для кредиторов провести аудит системы контроля договоров — чтобы застраховаться от влияния человеческого фактора. Сегодня вероятность возникновения подобной ситуации минимальна, соглашается Давыдович: подписание документов происходит теперь без временных задержек — к вам приезжает сотрудник банка, и вы при нем ставите свою подпись под теми условиями, которые предлагает банк, или отказываетесь от заключения договора. А те банки, которые сейчас занимаются рассылкой карт (но этот канал продаж из-за возрастающих рисков сейчас не пользуется особой популярностью среди банков), чаще всего отправляют их, если получатель уже имел отношения с банком и подписывался под вполне конкретными условиями.

Хотя при большом объеме заявок нельзя полностью исключить риск допущения ошибки при верификации, полагает директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка Иван Пятков. Впрочем, подобные риски, как и невозвраты, с лихвой компенсируются ценой кредита.

Сколько стоят деньги

В ТКС-банке «Эксперту» отказались пояснить, насколько реальная стоимость кредита по кредитной карте выше его номинальной стоимости. Ставка по самой популярной карте банка «Тинькофф Платинум» начинается от 24,9% годовых, в интернете клиенты банка говорят о ставках в 45%. Это не самый низкий, но и не самый высокий процент: судя по статистике Banki.ru, ставки по кредитным картам колеблются от 14 до 60% годовых.

В последние годы фининституты, правда, стараются сделать свои кредитные договоры понятнее и проще. Немало этому способствовало требование Центробанка указывать в документах полную стоимость кредита — ПСК. Еще иногда говорят об эффективной ставке. «Мы кардинально переработали наши договоры, для того чтобы сделать их максимально простыми и понятными для клиентов, — говорит Артем Алешкин, директор департамента розничного бизнеса Банка Хоум Кредит. — В прошлом году мы переписали их простым языком, без сложных юридических терминов, убрали все звездочки и сноски, сократили объем текста до одной страницы. Информация в документах четко структурирована, изложена крупным шрифтом, поэтому все понятно и никаких сложностей не возникает». В этом банке нет платы за открытие счета, клиент вносит только проценты за пользование деньгами, а также комиссию за обслуживание карты, если она есть. «Полная стоимость кредита в среднем превышает номинальную процентную ставку на 5–15 процентных пунктов», — говорит Алешкин. «По базовому карточному продукту ОТП банка эффективная ставка составляет 44,64 процента. В ее расчет входят проценты по кредиту, а также плата за обслуживание банковской карты», — приводит пример Начальник отдела карточных продуктов ОТП банка Юлия Мацияшко.

Вообще, самостоятельно вычислить полную стоимость кредита по карте довольно сложно: в нее будут входить разные комиссии — например, за снятие наличных, а ставка будет меняться в зависимости от того, сколько клиент снимает денег, какие суммы выплачивает, как использует грейс-период, когда за пользование деньгами не надо платить проценты. В целом же ПСК складывается из суммы основного долга по займу, суммы процентов, которые необходимо будет выплатить, комиссий за расчетное и операционное обслуживание, за выпуск и годовое обслуживание кредитных карт. «По инструкциям ЦБ, в расчет полной стоимости кредита включаются и другие параметры, такие как комиссия за открытие и ведение счета, за выдачу кредита, но после решения арбитражного суда о незаконности подобного рода комиссий банки отказались от них, поэтому сейчас они не влияют на стоимость кредита, — добавляет Евгений Давыдович. — Полную стоимость кредита по кредитным картам банки могут указать, лишь приведя несколько примеров использования кредитного лимита карты. Например, при лимите в 20 тысяч рублей человек может снять все средства в банкомате, потеряв грейс-период, а может оплатить покупку на эту сумму, освобождая таким образом себя от выплаты процентов в первые один-два месяца. Соответственно, для двух этих ситуаций полная стоимость кредита будет разной».

Неудивительно, что клиентам довольно сложно сделать такие расчеты. В случае с потребительскими кредитами наличными или на конкретную покупку дело обстоит проще, но и тут для заемщиков все еще много непонятного. «Около трети от общего количества обращений к нам связаны с потребительским кредитованием, — сказала “Эксперту” ответственный секретарь Союза защиты прав потребителей финансовых услуг Ирина Свинцовская. — Изменения полной стоимости кредита происходят из-за оплаты заемщиком дополнительных услуг банку, иных комиссий, которые повышают стоимость кредита примерно на 20 процентных пунктов». По словам Свинцовской, очень часто заемщики просто не читают документы и узнают, что им придется платить большую, чем ожидалось, сумму, только через некоторое время — после детального изучения подписанных бумаг.

Покажите паспорт

Уже несколько лет в банковской среде обсуждается очередная мера «принуждения банков к прозрачности» — введение единого паспорта кредита. Ирина Свинцовская считает, что это хорошая идея. В таком паспорте в виде таблицы в доступной форме для потребителя, не имеющего экономического образования, будет представлена информация о платежах по кредиту, а также обозначены санкции за просрочку по его оплате. «В странах Европейского союза действует подобный кредитный паспорт», — добавляет Свинцовская.

У нас с инициативой выступила Ассоциация региональных банков, однако не похоже, чтобы такой паспорт вскоре появился: банкиры по-разному смотрят на нововведение. «Простая и понятная форма документации выгодна всем: и банкам, и клиентам, так как непонимание условий кредита и недостаточная финансовая грамотность в конечном счете влияют на уровень просрочки. Мы, безусловно, поддерживаем инициативы, которые помогли бы снизить риски в целом по системе», — говорит представляющая ОТП банк Юлия Мацияшко. А Иван Пятков из Промсвязьбанка добавляет, что, хотя сегодня кредитные учреждения и рассчитывают полную стоимость кредита по формуле ЦБ, и указывают полную сумму, подлежащую выплате потребителем, но эти сведения могут указываться в разных частях договора. «Если паспорт продукта позволит более наглядно и точно представить клиенту все условия кредитования, собрав их из разных частей кредитного договора, то данную инициативу мы поддержим», — говорит представитель Промсвязьбанка. А вот Артем Алешкин из Банка Хоум Кредит не считает такой паспорт необходимым: «Мы уже указываем все важные параметры кредита в документах, предоставляемых клиенту, и поэтому не видим необходимости введения дополнительной документации».

Польза чтения

Сегодня у многих банков на сайтах нельзя найти даже типового кредитного договора, особенно по таким продуктам, как потребкредит и кредитная карта. С одной стороны, это связано как раз с тем, что условий, от которых зависит конечная стоимость кредита, очень много, но с другой — клиент лишается возможности заранее, не торопясь, изучить все условия. «Многие кредитные организации разрабатывают общие условия предоставления банковских продуктов физическим лицам, где, надеемся, навсегда исчезнет “мелкий шрифт”. Кстати, данный документ объемистый, около тридцати страниц. Для изучения такого “соглашения о партнерстве и сотрудничестве” требуется немало времени и абсолютной тишины», — говорит Свинцовская.

По словам банкиров, не все заемщики рвутся тщательно изучить договор. «Клиенты делятся на две категории: тех, кто тщательно изучает каждый пункт в договоре, и тех, кто, не глядя, ставит подпись там, где ему покажет сотрудник банка, — говорит Юлия Мацияшко. — Практика показывает, что клиенты, которые внимательно знакомятся с договором, в итоге являются самыми дисциплинированными по погашению обязательств по кредиту. Да и в целом более лояльны к банку».

Тему продолжает управляющий директор Experian Россия и СНГ Сергей Горащенко: «Многим клиентам текст договора неинтересен на ранних стадиях, а в случае оформления в простых форматах присоединения к публичным условиям или оферты/акцепта он неинтересен даже и в момент окончательного подписания принятия условий. Это не порок и не недостаток ни клиента, ни банка — просто такова практика взаимодействия российских клиентов с банками».

Мы спросили представителей фининститутов, нет ли у них ощущения, что банки и их клиенты находятся в постоянном и серьезном конфликте. Банкиры оценивают ситуацию спокойно. Так, председатель правления банка «Восточный экспресс» Сергей Власов считает, что просто надо учитывать несколько традиционных российских особенностей. Во-первых, банкиров не любят (правда, не только у нас — во всем мире). Во-вторых, у нас очень низкий уровень финансовой культуры населения и особенно высокий консьюмеризм, люди живут под лозунгом «Потребляй сейчас любой ценой». Наконец, в России, отмечает Власов, достаточно высокие ставки и комиссии по кредитным картам и кредитам. «Абсолютно точно прозрачность в банковской системе РФ появляется. Но это никак не влияет на выбор и предпочтения граждан», — резюмирует Сергей Власов и добавляет, что в долгосрочном периоде номинальная и эффективная ставки сравняются.

Но, несмотря на все эти особенности, россияне активно занимают: к середине 2013 года объем кредитов физлицам достиг почти 9 трлн рублей — уже свыше 13% ВВП и больше пятой части годовых денежных доходов российских граждан. И это при практически полной неподвижности ставок, которые и не думают снижаться (см. графики). Собственно, до ценовой конкуренции за клиентов-физиков между банками дело еще не дошло, и вряд ли такая конкуренция возможна, пока полная стоимость кредита может серьезно отличаться от заявленной в рекламе.

График 1
Граждане занимают все больше

График 2
Задолженность россиян также растет относительно ВВП...

График 3
...и их доходов

График 4
При этом ставки по коротким кредитам практически не снижаются