Пять лет назад должник по кредиту был несчастен и испуган. Сегодня он уверен в себе и местами нагл – об этом говорит анализ общения должников с коллекторами в социальных сетях. Отпетый должник не боится ни банкира, ни коллектора, ни суда, ни следствия и готов научить этому других. Что банки могут этому противопоставить? Готовы ли они принять такой вызов, если все раздают и раздают по пять кредитов в одни руки?

По данным коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн», сегодня средний банковский заемщик в России 45% своего ежемесячного дохода тратит на оплату ежемесячного взноса по потребительскому кредиту, при этом критическим считается показатель в 50%, а уже доля в 35–36% кредитных платежей от ежемесячного дохода существенно повышает риск выхода заемщика на просрочку. А если последовательно пропустишь два платежа, рассчитаться с банком без дополнительных заимствований затруднительно.

«Сегодня по обслуживаемому нами долговому портфелю мы видим, что в среднем один должник имеет более 1 проблемного кредита, средний показатель составляет 1,3, максимальный 17 просроченных кредитов разным банкам. Для сравнения: в 2011 году заемщик тратил на ежемесячный платеж по кредиту 40,8% своего среднемесячного дохода. Если темпы прироста кредитной нагрузки сохранятся, то уже в 2015 году мы можем оказать в ситуации массовых дефолтов по розничным необеспеченным кредитам», – заявляет заместитель генерального директора по продажам и маркетингу коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» Елена Терехова.

Тут у нас один стрелец – шибко грамотный, стервец

Какие формы работы применимы для взыскания с опытного должника, который владеет формулировками, умеет не только подписывать и читать, но и даже сам вставляет особые и собственноручно сочиненные пункты в типовые кредитные договоры? Меняются ли технологии взыскания просроченной задолженности в связи с возросшей финансовой грамотностью? Появились ли новые формы сбора старых долгов?

Председатель правления банка «Пойдем!» Наталья Столповских оценивает количество «сознательных неплательщиков» как некритичное – по ее мнению не более 10% всех заемщиков берут кредит с целью не сделать по нему ни одного платежа. А все проблемы у заемщиков возникают от неумения планировать расходы.

«В задачу наших финансовых консультантов «Пойдем!» как раз входит расчет оптимальных условий кредита, и нередко вместо кредита для клиента разрабатывается план сбережений. Например, предлагаем открыть и понемногу пополнять депозит, чтобы привыкать к финансовой дисциплине», – говорит Столповских.

В то же время эксперт отмечает, что организованное мошенничество с получением кредитов на третьих лиц по поддельным документам никуда не испарилось. Преступники по-прежнему ищут и находят свои жертвы в небольших городах, предлагают оформить кредит за вознаграждение, при этом обещают, что его не нужно будет выплачивать. В местных газетах можно видеть массовую рекламу услуг «черных брокеров». И пока у мошенников есть работа, говорить о возросшей финансовой грамотности, по мнению Столповских, очень преждевременно.

Заместитель директора Агентства по сбору платежей Елена Бессонова считает, что выросла не финансовая грамотность, а всего лишь «подкованность» должника в вопросах применения мер принудительного взыскания задолженности.

«Периодические заявления должностных лиц Роспотребнадзора о неправомерном характере деятельности некоторых коллекторов, сведения о принимаемых судами решениях об отказе во взыскании комиссий и финансовых санкций, обсуждения проекта закона о банкротстве граждан доходят до должников, и у последних формируется мнение о возможности и допустимости не платить по долгам», – комментирует Бесонова.

Также не исчезло представление должника о том, что банку его долг – что слону дробина, а сам он не убийца и не грабитель, поэтому ничего плохого в принципе никому не сделал. И такого должника можно победить, по мнению эксперта, либо нестандартным подходом, либо брать на измор последовательно, рутинно и нудно используя все предусмотренные законом средства и способы. «Одним из самых действенных способов воздействия на должников продолжает оставаться личный контакт при посещении места жительства должника как кредитором самостоятельно, так и совместно с судебными приставами», – говорит Бессонова.

«В последние два года должники все чаще просят нас предоставить документы, подтверждающие право агентства работать с их задолженностью. Сегодня должники стали более подкованы юридически, соответственно, и аргументы, которые используются в процессе ведения переговоров, теперь другие. Например, все чаще должники настаивают на погашении долга в судебном порядке», – комментирует генеральный директор коллекторского агентства «Эос» Мариуш Клоска.

«Сейчас должники стали смелее, обладают разрозненной и временами недостоверной информацией о своих правах и пытаются этим пользоваться, то есть открыто выходить на конфликт. Некоторые пытаются отсудить уже уплаченное банкам и коллекторам», – говорит директор по развитию бизнеса агентства взыскания «Филберт» Максим Богомолов.

Старший вице-президент Национальной службы взыскания Сергей Шпетер утверждает, что методы взыскания за последнее время изменились мало, и коллекторам просто приходится нести дополнительные расходы, чтобы донести до должника его ответственность по кредитному договору. Эксперт отметил, что большая часть должников имеет несколько кредитов, и периодически допускает просрочку по платежам из-за временных финансовых неурядиц. Но и доля «сознательных неплательщиков» за последний год увеличилась с 12% до 17%, а это не та цифра роста, которой банки могут гордиться.

Эксперты из ближнего зарубежья наблюдают, что появились заемщики, которые не являются в банк без собственного юриста, что они становятся участниками общественных объединений, активно делятся личным опытом, и сломать неправильный менталитет у такого клиентского сообщества непросто. К примеру, БТА-банк (Казахстан) применяет методы индивидуальной реструктуризации кредитов. «Технология взыскания не может быть изменена по причине того, что заемщик стал более квалифицированным в вопросах кредитования, а также обслуживания кредита», – сообщает пресс-служба банка.

Выйдем, поговорим?

Какие формы обратной связи с должником наиболее эффективны, если он успел поменять десять сим-карт, занес банковские и коллекторские телефоны в «черный список» и безо всякого стеснения обматерил в социальных сетях?

«Мы, безусловно, заинтересованы в прямом обращении должника к нам – это расширяет и возможности урегулирования задолженности, и помогает решить возникающие конфликтные ситуации. К примеру, наша служба по урегулированию жалоб решает вопросы претензий со стороны должников в 98% случаев без обращения в суды или иные государственные инстанции. Обратная связь с должником обеспечивается по максимальному количеству каналов: есть горячая линия по входящим звонкам, есть возможность обратиться в компанию по электронной почте, через сайт компании, обычным письмом. Компания имеет свою страницу в сети Facebook и получает на нее обращения», – рассказывает Сергей Шпетер («Национальная служба взыскания»).

Елена Бессонова («Агентство по сбору платежей») относится к социальным сетям с осторожностью. По ее мнению, результат работы этим методом неоднозначный. «Общение с должником в социальных сетях может привести как к разрешению конфликта и выработке договоренностей, так и к его обострению с угрозами со стороны должников и отборной нецензурной бранью. Это, скорее, дополнительное средство коммуникации с должником, позволяющее, помимо прочего, установить и имущественное положение должника и образ жизни, круг общения, интересы. То есть то, что позволит в будущем «зацепить» должника и помочь при взыскании», – комментирует Бессонова.

«Мы давно работали с социальными сетями, но в ручном режиме. В последнее время мы начали работать здесь в автоматическом режиме и довольны повышением результатов. Социальные сети – это дополнительный способ поиска и влияния на должника, не менее эффективный, чем телефонные переговоры», – убежден Максим Богомолов («Филберт»).

 Наталья Столповских предпочитает личный разговор с должником. «Практически у каждого клиента банка «Пойдем!» есть персональный финансовый консультант. Это человек, который принимал решение по кредиту, который решает все вопросы клиента по обслуживанию кредита, в том числе и в сложных ситуациях. Мы стараемся, чтобы в случае возникновения каких-то проблем клиенты не терялись, а предупреждали своего менеджера, тогда проще найти решение», – утверждает она.

«Мы начинаем работу по сбору задолженности на самой ранней стадии – предупреждении просрочки. Банк информирует клиента о приближении платежа по кредиту посредством смс-сообщения. Сейчас работаем над проектом, который позволит нам делать это с помощью телефонных звонков. Дальнейшая стратегия зависит от уровня риска: если мы относим клиента к категории высокорисковых, с таким «опытным» должником начинаем работу с первого дня просрочки, чтобы быть первыми среди других банков. Известно, что недобросовестные клиенты пытаются скрыться от коллекторов, поэтому в своей работе мы применяем различные методики для розыска клиента», – рассказывает заместитель председателя правления банка «Ренессанс Кредит» Татьяна Хондру.

«В общении с «опытными» должниками наиболее эффективными мерами являются переговоры с родственниками, соседями, коллегами, руководством – с теми, кто может оказать реальное влияние на должника», – говорит Максим Богомолов.

Суд или дело?

Сколько стоит банку одно судебное решение? По оценкам Сергея Шпетера, суд – это всегда последний аргумент. Основа эффективной модели возврата долга – это досудебное урегулирование. «В нашей компании в более чем 90% случаев до судебного рассмотрения не доходит. Стоимость судебного решения складывается из расходов на работу квалифицированных юристов, накладных и других расходов и в конечном итоге может превысить сумму задолженности. Кроме того, наличие исполнительного листа не дает банку гарантии получения денег.

По оценкам Мариуша Клоска («Эос»), около 80% всех взысканий происходит на досудебной стадии. Что касается затрат на получение одного судебного решения, то они сильно разнятся.

В работе Елены Бессоновой судебное взыскание задолженности наоборот превалирует. Но эксперт заострила внимание, что с получением решения о взыскании и исполнительного листа работа с должником не оканчивается. «Наивно полагать, что судебные приставы все исполнят и взыщут сами. Они выступают, в лучшем случае, лишь помощниками во взыскании, так как перечень мероприятий по исполнению решения суда, определение наиболее действенных способов работы с должником по-прежнему остаются за кредитором, если последний, конечно, на самом деле желает получить задолженность, а не показать видимость работы с ней», – говорит Бессонова.

Какую роль в жизни должника играют антиколлекторы? Сергей Шпетер утверждает, что пик их востребованности и активности позади – должники уже убедились в неэффективности их услуг. Получилось, что кроме самого долга и судебных издержек приходится оплачивать еще и услуги антиколлектора.

«Должники к услугам «антиколлекторов», как правило, прибегают крайне редко. На досудебной стадии взыскания, за весь опыт нашей работы, у должников обращений к антиколлекторам не было вообще. Наиболее охотно граждане пишут обращения в прокуратуру и полицию с просьбой проверить законность наших действий. Эффективность же работы антиколлекторов на стадии исполнения судебного крайне низка, ведь противопоставить полномочиям взыскателя и судебного пристава на уровне антиколлекторов фактически нечего, а разовое сопровождение исполнительного производства в интересах должника ничего общего с антиколлекторством не имеет», – заявляет Елена Бессонова.

Если нельзя реструктуризировать задолженность по кредиту, БТА-банк помогает заемщику продать заложенное имущество. И иногда даже в самой пиковой ситуации удается достигнуть соглашения – должник, который не хочет лишаться имущества по решению суда, начинает платить. И банк приостанавливает исполнение решения суда, судебную реализацию заложенного имущества, принудительное выселение. «Банк инициирует судебное производство по возврату задолженности только после рассмотрения вопроса о возможности реструктуризации кредита, при наличии обратной связи и взаимной доброй воли, предоставления необходимой информации со стороны заемщика, реализации всех возможных инструментов досудебного урегулирования вопроса», – сообщает пресс-служба БТА-банка (Казахстан).

От антиколлекторов этот банк не видит никакой пользы для заемщика, кроме искусственного затягивания процедуры возврата долга. По словам специалистов пресс-службы, некоторые «антиколлекторы», оказывающие помощь заемщику при обращении в банк либо к регулятору, не всегда владеют информацией по кредиту и знакомы с ситуацией заемщика в полном объеме, не имеют конструктивных предложений. При этом сам заемщик не идет на контакт с банком, так как обратился за услугами к третьим лицам и напрасно надеется на них.

«В июле мы запустили новый порядок распределения портфелей, передаваемых по агентской схеме коллекторским агентствам, начав еженедельно оценивать эффективность их работы. Тем агентствам, которые наиболее успешно взыскивают долги, мы передаем портфели от тех коллекторов, которые этот сбор осуществляют с меньшим результатом. Таким образом, мы более динамично перераспределяем портфели между коллекторскими агентствами. Я ожидаю, что от реализации этих мер до конца года просрочка снизится на четверть», – рассказал заместитель председателя правления ОТП-банка Сергей Капустин. Как сообщалось ранее, доля просроченной задолженности по кредитному портфелю в ОТП-банке выросла за год с 14,8 до 20,6%.

Однако подобные стратегии вызывают у коллекторов настороженность и им нисколько не легче работать от того, что к ним на взыскание попадает относительно «свежая» просрочка.
«Положительное влияние тенденции по «омоложению» задолженности в портфелях коллекторов нивелирует короткое размещение «молодых» портфелей и частая смена долговых агентств. Это приводит к намеренному ухудшению качества портфеля со сроками меньше 180 дней для интересов взыскания. То есть молодая задолженность стала намного чаще размещаться у коллекторов во второй, третий раз, что значительно снижает эффективность работы», – заявляет Сергей Шпетер («Национальная служба взыскания»).

«В подобных портфелях содержится больший процент должников, задолженность которых образовалась под влиянием объективных факторов. Такие должники готовы идти на контакт и искать способы погашения задолженности. Если задолженность составляет более года, то чаще всего получается так, что должник ищет причины, которые позволят отложить погашение задолженности, а не способы выхода из сложной ситуации. При этом надо понимать, что при передаче «свежей» просрочки ставка вознаграждения также значительно снижается, бывает в 3–4 раза. Поэтому легкость взыскания компенсируется малой ставкой и более высокими требованиями банков к процессу взыскания и уровню эффективности, что для коллекторов не всегда выгодно», – говорит Максим Богомолов («Филберт»).

«Несмотря на то, просрочка, передаваемая в работу по агентской схеме, стала свежее, говорить о существенном упрощении работы с долгами не приходится. Собственные службы взыскания в банках стали более эффективны, поэтому долги, передаваемые коллекторам, становятся все более «проработанными». Так же должники, имеющие свежую просрочку, чаще других склонны думать, что в этой задолженности нет ничего страшного», – комментирует Мариуш Клоска («Эос»).

По словам Елены Тереховой («Секвойя Кредит Консолидейшн»), сегодня 76% всех граждан, обращающихся в банки за кредитами, уже имеют кредитную историю, иными словами, берут кредит не в первый раз. Но проблема в том, что российский заемщик кредитуется в любом банке, который может предложить лучшие условия или более простую схему получения кредита – это отражается на кредитной сознательности граждан и способствует ухудшению их кредитной истории. Большинство заемщиков либо не справляются с долговой нагрузкой, либо банально забывают срок и сумму платежей. И это серьезнее, чем 10–17% «отпетых должников».