Михаил Смирнов, генеральный директор консалтинговой компании «Финист»Михаил Смирнов, генеральный директор консалтинговой компании «Финист»

Еще пару лет назад сотрудники могли и хотели хотя бы эмитировать роль экспертов в своей области, воспроизводя покупателю жалкие крохи той информации, которую им удалось запомнить на скоротечных курсах повышения квалификации или семинарах поставщиков. Увы, сегодня и это становится редкостью. Не стоит и говорить о том, что, обращаясь в магазин, салон, банк, клиент не может рассчитывать на качественную консультацию.

Все чаще продавцы отмахиваются от вопросов покупателя простой фразой: «Почитайте в Интернете!». Это можно встретить на строительном рынке, в питомнике садовых растений и… даже в банках.

В ходе рядовой консультации банковский сотрудник в лучшем случае перескажет содержание презентаций по продуктам банка, в худшем – выложит перед клиентом рекламный буклет, где деликатно отметит своим перстом, что прочесть клиенту, подытожив: «Вообще, все есть у нас на сайте. Вы можете выбрать наиболее подходящий продукт».

Да-да, банки живут не в отдельном мире. За кадры им приходится бороться с теми же магазинами, и не всегда банки эту конкуренцию выдерживают. А, значит, не всегда банки могут предложить своим клиентам квалификацию сотрудников, которая бы была выше, чем в соседнем магазине. Эти проблемы мы уже обозначали и ранее, но ситуация не улучшается.

Может быть, немного сгущаю краски, но все сильнее проявляется тенденция к профессиональной (и человеческой) деградации банковского фронт-офиса. Плохо даже не то, что сотрудник не может рассказать о продуктах банках (их качество тоже вызывает вопросы, о чем неоднократно говорили на форумах Bankir.Ru), но пугает незаинтересованность в приобретении этих знаний, граничащая с апатичностью.

Крупные банки пытаются заморозить эту ситуацию через создание кредитных фабрик. Получается не у всех. Но кое-кому удается поддерживать рост портфеля заметно выше инфляции уже несколько лет — например, Сбербанк (рост портфеля за 2010—2012 годы составил 148%), Промсвязьбанк (374%), Номос-банк (283%). Это косвенно свидетельствует о том, что в их бизнес-моделях указанная проблема компенсируется наличием широкой продуктовой линейки, привлекательными ставками кредитования и маркетинговой активностью.

Однако кредитные фабрики не решают фундаментальной проблемы с кадрами. Более того, если говорить о кредитовании малого бизнеса, то продолжающаяся концентрация этого бизнеса вокруг небольшого числа специализированных кредитных офисов, может привести к новым формам некомпетентности. Хотя логичным было бы, что в специализированном офисе сотрудники будут иметь больше опыта работы с клиентами и быстрее наращивать квалификацию. К сожалению, этого не происходит. Сотрудники наращивают «процедурную» квалификацию, выполняя нарисованные кем-то бизнес-процессы, но вот с «содержательной» квалификацией большие проблемы.

Ключевые компетенции кредитного менеджера – увидеть бизнес-идею и подобрать под нее удачный продукт банка. Чем лучше кредитный менеджер разбирается в конкретной отрасли, стратегиях компаний в этой отрасли, тем больше он может привлечь «хороших» клиентов с потенциалом роста. Чем лучше он разбирается в тонкостях продуктов, тем меньше риски клиента при обслуживании кредита.

Но исследования показывают, что менеджеры не пытаются понять бизнес-идею. Не пытаются они и презентовать продукты банка. Вместо этого, они пытаются на первой же встрече «оценить» финансовое состояние клиента и называют это скорингом. Идеальным клиентом для современного кредитного менеджера является тот, который сразу же пришел с пачкой финансовой отчетности… чтобы банк его отсеял, а дальше контакты клиента и его финансовая информация начали гулять по кредитным брокерам (такие случаи нами тоже фиксируются при проверках).

А совсем недавно в ходе аудита качества консультирования по кредитным продуктам для малого бизнеса мы столкнулись и вовсе с курьезной ситуацией. Сотрудник, над которым висела убедительная надпись «обслуживание юридических лиц», долго пытался найти, кто же занимается кредитованием в банке. Он сделал несколько звонков по внутренним номерам, попытался спросить у соседей, но безуспешно. И это в банке, который декларирует свою специализацию на кредитовании малого и среднего бизнеса, входит в ТОП-20 по портфелю кредитов МСБ.

Вы улыбнетесь, какой выход из ситуации нашел этот сотрудник. «Вот здесь в рекламном буклете есть номер телефона 8-800… Там смогут ответить на все вопросы», — уверил он. Но вполне вероятно, что сотрудники колл-центра, расположенного в Орле или Рязани, знают о кредитах не больше, чем сайт банка, и после непродолжительной консультации предложат: «Почитайте в Интернете!»…