О клиентоориентированности, выстраивании долгосрочных отношений с клиентами банки твердят при каждом удобном и неудобном случае. Но на практике не все кредитные организации к этому готовы. И дело зачастую не в качестве обслуживания, а в «продуктовых» ошибках. Ситуация странная: персонал, работающий с клиентами, становится дружелюбнее, внимательнее, иногда даже профессиональнее – действительно разбирается в продуктах, которые предлагает людям. А вот специалисты, создающие эти продукты, головой иногда совсем не думают. В итоге вся внешняя дружелюбность и внимательность, усилия подразделений, отвечающих за качество сервиса, идут насмарку.

Вот маленькая история из жизни. Участников будем называть просто – клиент и банк. Началось все с того, что клиент взял в банке автокредит и успешно его выплачивал. Долго ли, коротко ли – предложил банк выпустить клиенту бесплатную дебетовую карту с таким же бесплатным интернет-банком и sms-оповещением об операциях. Если все бесплатно, то чего отказываться, подумал клиент. Тем более что сотрудники банка наперебой рассказывали об обновленной системе дистанционного обслуживания: интерфейс лучше, функционал шире, все на самом современном уровне.

Клиент согласился, менеджеру зачет – кросс-продажа удалась: теперь у человека не только автокредит, но и карта. Так дело может и до ипотеки дойти… Без дела карта не лежала, зачислялись на нее деньги, да и в электронный офис клиент периодически наведывался.

Но вот клиент погасил автокредит – полностью и досрочно. И как теперь банку на клиенте зарабатывать? Не прошло и месяца, как прекрасным солнечным утром банк прислал клиенту дружественное сообщение на мобильный телефон, которое звучало примерно так: «Платежный сервис заблокирован, пополните счет для списания абонентской платы за пакет услуг».

Наш герой позвонил бывшему кредитору, чтобы прояснить ситуацию. Уж не знаю, какими соображениями руководствовался банк, разрабатывая условия продуктов… Человек с удивлением узнал: погасив автокредит, он перешел из категории «лояльного» клиента в категорию «обычного». Именно такую терминологию использовали в call-центре. И теперь «пакет услуг», состоящий из «классической» карты, sms-сервиса и интернет-банкинга стал платным – 100 рублей. Речь идет о клиенте, который не допускал за все время ни одной просрочки, и на котором банк заработал немалую сумму денег.

– 100 рублей за какой период? – уточнил клиент, поскольку в call-центре не удосужились эту информацию уточнить сразу.

– 100 рублей в месяц! – гордо ответил сотрудник банка.

Вот тебе раз… подумал клиент, в кошельке которого карта этого банка была далеко не единственной. И интернет-банк – тоже далеко не единственный. И «пакеты услуг» преимущественно бесплатные. Так зачем же платить 1200 рублей в год?

Какую цель преследовал банк? Заработать эти гроши? Не лучше ли было оставить клиенту бесплатный расчетный сервис и постепенно предлагать другие продукты, которые могут быть ему интересны? Возьмет ли клиент теперь ипотеку в этом банке? Для начала – закроет карту…

Подобные истории на рынке встречаются часто. «Лояльность» банка пропадает сразу, как заканчивается срок нужного банку продукта – как правило, кредита или вклада. Неужели «продуктовики» до такой степени близоруки? О каких долгосрочных отношениях, CRM-ах и кросс-продажах тогда можно говорить?