Тринадцать лет назад один банковский работник создал форум и каждый день вставал в шесть утра, чтобы задать на этом форуме вопрос и самому же на него ответить. Ему было очень интересно это делать. Так началась история старейшего финансового интернет-портала Bankir.Ru. За эти годы форум банковских профессионалов вырос в полноценное профессиональное финансовое масс-медиа федерального уровня. Но одно осталось неизменным – нам по-прежнему интересно, причем чем дальше – тем интереснее и интереснее.

Участники совместной онлайн-конференции агентства Bankir.Ru, журналов «Банки и деловой мир», «Банковское обозрение», программы «Финансовый диалог», порталов Ipocredit.Ru, 123Credit.ru, Finarty.ru, Beriki.ru «Bankir.Ru – 13 лет» обсудили перспективы банковских медиа и ответили на вопросы читателей.

Семена форума – куда вырастет?

Читателей интересует, будут ли кардинальные перемены в структуре форума – той самой точки роста, откуда пошел развиваться Bankir.Ru? Некоторым читателям кажется, что напрасно развитие пошло в медийном направлении, что форум от этого только испортился.

«Структура форума формировалась не один год и сейчас, на мой взгляд, оптимальна. Для каждой профессиональной области банкинга есть соответствующий раздел, где всегда можно обменяться мнениями с форумчанами, получить помощь, совет или подсказку. Содержание гораздо важнее для любого форума, чем форма, структура. С годами, как мне кажется, форум взрослеет: больше терпимости форумчане проявляют к новичкам, темы общения становятся сложнее, многограннее, интереснее. С усложнением банковских продуктов все большее значение приобретает профессиональное общение», – отмечает руководитель службы внедрения группы компаний АРТ-банк и модератор форума «Автоматизация» Константин Красновский.

 «Bankir.Ru давно вырос из коротких штанишек банковского форума для профессионалов. Невозможно оставаться «вещью в себе» и при этом пытаться строить успешно функционирующую бизнес-модель интернет-ресурса. Полноценное интерактивное масс-медиа федерального уровня, в которое развился наш ресурс, содержит в себе мощный и до конца еще нами не выработанный потенциал развития. Форум, безусловно, остается важной частью портала, но доминирующую роль он уже не будет играть», – комментирует руководитель Кадрового Сервиса Bankir.Ru Владимир Веснин.

Модератор форумов «Клиентский зал», «Платежные карты» и «Электронный банкинг» Валентин Сафронов также считает эволюцию форума в средство массовой информации логичной. «Ресурс начинался как сообщество «одноклеточных» профессиональных единиц, которое развилось в «многоклеточное» профессиональное сообщество. Следующим шагом должен был быть качественный скачок – «многоклеточное» выросло и из привычной среды обитания выбралось в другую, где успешно освоилось», – прокомментировал Сафронов.

Главный редактор агентства Bankir.Ru и вице-президент Ассоциации региональных банков России Ян Арт успокоил читателей: в структуре форума больших перемен не будет, там все удобно и проверено годами. «Мы предполагаем развивать «Клиентский зал форума», к которому недавно был добавлен новый сервис – Интернет-офис Финансового омбудсмена. Теперь наши читатели могут не только получить консультацию по банковским вопросам у специалистов форума, но и направить жалобу или запрос в службу Финансового омбудсмена России. Кроме того, мы планируем расширить раздел «Деньги и инвестиции», сделать его более масштабным и более сосредоточенным на частных инвестициях», – поделился творческими планами главный редактор.

Смерть газетам?

Насколько сильна конкуренция между банковскими изданиями? Что предпочтет современный читатель в качестве инструмента для получения информации – бумагу или компьютерный экран? Эксперты признают, что печатные издания ждет серьезный кризис, и в первую очередь это касается именно газет. «Не думаю, что печатные СМИ умрут совсем. Скорее всего они как-то переформатируются и нащупают новые конкурентные преимущества. Другое дело, что роль интернет-СМИ серьезно выросла, будет расти и, очевидно, именно они теперь будут играть первую скрипку в интернет-пространстве», – отмечает президент Ассоциации региональных банков России и депутат Государственной Думы Анатолий Аксаков.

Когда умрут газеты? «Большинство ведущих деловых газет и журналов уже имеют полноценную «копию» в Интернете или активно работают над ее созданием. По некоторым исследованиям, аудитория Интернета обгоняет даже телевизионную. Реклама, которая приносит существенную часть дохода СМИ, в Интернете считается более дешевой и эффективной», – перечислила симптомы новой эры руководитель пресс-службы Бинбанка Елена Курепина.

Газеты в мегаполисах держит на плаву только одно – ностальгия, привычка к традициям и желание читателя непременно пошуршать страницами под утренний кофе. Да и ведущую роль газеты в качестве элементарной ширмы в метро еще никто не отменил. Поэтому говорить о смерти пока преждевременно. Тем не менее, эксперты сошлись во мнении, что в оперативности подачи информации «бумага» уже не догонит Сеть.

«Газеты и журналы обладают качеством, которому Интернет пока еще только учится: они умеют сортировать и систематизировать информацию. Еще один момент: Сеть представляет собой свалку разнообразной информации, к счастью, разбавленную несколькими десятками качественных ресурсов. Думаю, оперативная информация все-таки уйдет в Интернет — быстро и доступно, если имеешь в кармане хотя бы смартфон. Печатные СМИ все больше будут превращаться в аналитические издания», – предполагает главный редактор журнала «Банки и деловой мир» Людмила Коваленко.

Ян Арт также полагает, что лет через десять начнется настоящий ренессанс журналов – они обретут себя в новых форматах, в новых моделях, учитывающих «интернетизацию» мира.

«Интернет породил огромное количество информационного мусора, ложной и вредной информации. Прежняя культура, куда входили печатные формы донесения знаний, более-менее фильтровала все это. Хороших фильтров в новой информационной культуре пока так и не создано. Интернет – это место где один миллион некомпетентных людей спорит с другим миллионом о том, кто написал роман «Лолита»: Толстой или Пушкин. И в этом всеобщем идиотизме есть один человек, который осторожно упоминает Набокова. Но его не слышно», – комментирует качество информации из Сети главный редактор журнала «Банковское обозрение» Дмитрий Равкин.

«Сегодня многие профессиональные авторы ведут свои блоги, и не думаю, что глубина и содержательность их сообщений от этого как-то падает. И каждый из нас может привести примеры, когда официальные СМИ, скажем мягко, не страдали объективностью, и наоборот, блогеры давали очень правдивую и реалистичную картину происходящего», – возражает вице-президент Национального платежного совета Тимур Аитов.

Возможно, читателей и удивляет тот факт, что на трибуне юбилейной онлайн-конференции Bankir.Ru присутствуют «конкуренты» из банковских журналов. Но совместное существование на рынке – это вовсе не конкуренция, а в нашем случае – это сотрудничество. Любой читатель может заметить, что наш портал постоянно дает гиперссылки на разные интересные материалы «конкурентов».

«Происходит подмена понятий: вы работаете на рынке, и вам кажется, что, не будь других компаний с такими же, как у вас продуктами и услугами, вам было бы проще работать, и вам бы больше платили. На самом деле платили бы вам, скорее всего, меньше, потому что кроме вас никто не работал бы на развитие вашего рынка», – объясняет Ян Арт.

По ту сторону баррикад

В «Клиентском зале» форума часто даются консультации клиентам банков. «Было бы интересно прослеживать дальнейшую историю этих клиентов, и чем дело кончилось в той или иной ситуации? Получилась бы любопытная «энциклопедия» банковского ритейла. Может быть, официальным представителям банков стоило бы открыть свои ветви и отвечать на вопросы своих клиентов?» – размышляет читатель, задавший этот вопрос.

По словам шеф-редактора форума Bankir.Ru Ирины Сафроновой, клиенты, получившие необходимую консультацию, как правило, пропадают с форума и о результатах нам не рассказывают. Единственное исключение – это история Аллы Тасиц, у которой украли деньги с ее счета через систему интернет-банка. «Алла, обратившись к нам за помощью, регулярно сообщала на форуме о ходе разбирательств с банком. Что впоследствии позволило нам написать обзор обо всей истории и ее счастливом завершении», – рассказывает Ирина Сафронова.

«Есть одна сложность в формировании такого пула, а именно – о том, разрешен вопрос и доволен ли клиент, в финале должен писать не банк, а сам клиент. Но особенность нашей аудитории такова, что клиенты привыкли жаловаться и не привыкли благодарить. Получается, что после решения своего вопроса не каждый клиент вернется и опишет «финал», – считает Елена Курепина (Бинбанк).

Модератор форума Валентин Сафронов отметил, что зачастую люди рассчитывают на то, что за них решат их проблему или дадут совет, позволяющий с этой проблемой разобраться. «К сожалению, нередко ответ не устраивает человека, поскольку его проблема не имеет решения, которое его устраивает. Поэтому тут не стоит ожидать возврата в клиентский зал с дополнительными комментариями. По моим наблюдениям человек, получив грамотный совет и решив свою проблему, также не возвращается в клиентский зал. Зачем? Проблема решена», – комментирует Сафронов.

По оценкам эксперта, ветки официальных представителей банков в клиентском зале не приживаются. Первая причина в том, что ресурс – профессиональный, а не клиентский, соответственно, и обсуждаются профессиональные вопросы, а не решаются клиентские проблемы.

И есть еще одна важная причина. «Ответ официального представителя банка на форуме Bankir.Ru сродни экзамену. Такой официальный представитель, отвечая на вопрос клиента, всегда будет сдавать экзамен на профпригодность перед приемной комиссией, которая может в любой момент поинтересоваться «позвольте, батенька, похоже на лекции вы не ходили…». И тут возникают существенные репутационные риски и для банка, и для самого сотрудника. Тут запросто «поставят двойку и выгонят с экзамена». А если же «экзамен сдан», то всегда может найтись тот, кто «вежливо» поинтересуется: «Если вы такой умный, то чего же у вас клиенты страдают, а подразделения банка из рук вон плохо работают?» – размышляет Сафронов.

В огород Bankir.Ru бросили камешек – упрекнули в небанковской позиции. Дескать, не пристало профессиональному ресурсу банкиров вставать на сторону клиентов, особенно финансово безграмотных физических лиц, занятых поиском социальной справедливости.

Исполнительный вице-президент Российского союза промышленников и предпринимателей, председатель совета Ассоциации региональных банков России и председатель наблюдательного совета Bankir.Ru Александр Мурычев считает, что тема социальной справедливости на банковском портале более чем уместна. «Банкинг как никакой другой бизнес должен быть максимально социальным, поскольку речь идет о главном ресурсе общества – о деньгах. Слишком дорогими могут оказаться для общества ошибки и, тем более, асоциальная позиция банкинга. Поэтому я эту направленность Bankir.Ru часто полностью разделяю и, как председатель наблюдательного совета, поддерживаю», – заявил Мурычев.

«Если имеют место нечистоплотная игра со стороны банков, неправомочные действия, обман и подмена понятий – мы будем об этом писать. Это нормально. Ни в коем случае нельзя воспринимать Bankir.Ru как «прикормленное» банками издание, деятельность которого сводится к лоббированию интересов финансовых институтов», – говорит Владимир Веснин.

Людмила Коваленко тоже недоумевает: а разве Bankir.Ru «подписывался» лоббировать интересы банкиров? Когда издание встает на позицию потребителя, это полезно в первую очередь для банков, которые таким образом получают возможность взглянуть на себя со стороны.

Точки над i расставил главный редактор. «Поясню суть нашей модели. При прочих равных в конфликте общества и бизнеса СМИ – на стороне общества, в конфликте бизнеса и власти – СМИ на стороне бизнеса. Это органичная и, собственно говоря, главная функция СМИ – служить противовесом, защищать интересы «слабой» стороны», – комментирует Ян Арт.

Три месяца назад был создан наблюдательный совет Bankir.Ru, миссия которого – обеспечить профессиональную дискуссию на нашей площадке. Возглавил эту общественную организацию Александр Мурычев, причем не формально возглавил, а с первых дней включился в работу. «На площадке Bankir.Ru необходимо поднимать самые важные проблемы не только банкинга, но и экономики в целом и без «внутренней цензуры» обсуждать их так, как есть. Мы считаем необходимым сделать портал более острым, поднимать серьезные проблемы, не ограничиваться исключительно описанием происходящего на финансовом рынке», – говорит Мурычев.

Связь с общественностью

О проблемах коммуникации банка и клиента можно говорить бесконечно, упрекая в непрофессионализме и больно пиная по ходу движения банковских маркетологов и пиарщиков. А собака зарыта совсем неглубоко. «Суть в том, что банки куда больше зависят в своей судьбе от власти, чем от общества и от клиентов. Соответственно, основные усилия банковского пиара направлены не на диалог банков с обществом, а на попытку хоть как-то обеспечить диалог с властями», – обозначил главный изъян банковского пиара Ян Арт.

Главный редактор журнала «Ипотека и кредит», шеф-редактор Ipocredit.ru Софья Ручко отметила, что понятие «лояльность клиента» в банках так затаскалось, что полностью девальвировался его смысл. «В идеале человек должен полюбить банк, полюбить получать его услуги, приходить в его офис. Чтобы главную и единственную роль при выборе банка играли не ставки, которые у всех плюс-минус одинаковы, а какие-то другие, нематериальные факторы. Кто из пиарщиков и руководителей банков добился этого?» – задает риторический вопрос Ручко.

Елена Курепина рассказала, что лозунгами о важности репутации и укрепления позитивного имиджа топ-менеджеров, привыкших оценивать эффективность в конкретных цифрах, не удовлетворишь. Особенно после кризиса. Но «оптимизировать» пресс-службы, озвучивающие официальные позиции банков, никому в голову не приходит. Хотя еще ни одна пресс-служба не избавила от появления слухов, скандалов и прочего шума на рынке.

«Самые простые и доходчивые методы измерения эффективности работы пресс-службы – количество вышедших публикаций о компании, их тональность. Кроме того, сейчас коммуникационные задачи пресс-центра распространяются не только на представителей СМИ, но также на клиентов, партнеров, инвесторов и другие целевые аудитории. Важную роль с этой точки зрения играет такой канал коммуникации как социальные сети, которые позволяют доносить информацию о компании клиенту напрямую», – говорит Курепина.

Генеральный директор компании 123Credit.ru (стратегический партнер агентства Bankir.Ru) Яков Лившиц уверен, что основанная проблема банковского маркетинга в России – отсутствие механизмов измерения результатов. «Не думаю, что так будет продолжаться долго. Банковскому маркетингу необходимо меняться, становиться более конкретным, более измеримым», – считает эксперт.

Наше все

Читатели спросили также, какие компании входят в группу Bankir.Ru. Основатель портала, председатель совета директоров группы компаний Bankir.Ru Михаил Лапушинский перечислил активы, для создания и развития которых с нуля потребовались исключительно умение применять «серое вещество» и несколько лет труда.

Сегодня в группу компаний Bankir.Ru, помимо одноименного портала, входят порталы Ipocredit.ru, Finarty.ru, 123Credit.ru – это проект нашего стратегического партнера – холдинга 123Servcce.ru, Loronline.ru, финансовый фотобанк, издательское направление и ряд других проектов. К примеру, Российский налоговый портал – http://taxpravo.ru/. В этом году здесь запущен сервис по заполнению и сдаче налоговой декларации 3-НДФЛ. И уже за первые три месяца этого года через наш сервис было заполнено более 5 000 деклараций, и люди смогли вернуть более 75 млн. рублей налоговых выплат. Михаил Лапушинский считает это реальным примером движения в сторону качественных интернет-проектов.

Также особую гордость вызывает то, что Bankir.Ru не покупает трафик с поисковых систем. «Я вижу тренд развития – именно в качестве. Причем качество во всем – и в дизайне, и в содержании, и в каких-то мелких удобных вещах. Купить трафик – легко, а вот аудиторию – непросто. Аудитория выбирает качество», – говорит Лапушинский.

Владимир Веснин рассказал об уникальности кадрового сервиса. Это специализированный сервис для финансовых организаций, банковской сферы, где ищут работу исключительно имеющие соответствующее образование, опыт и амбиции люди. «Среди множества резюме зачастую попадаются и настоящие уникальные специалисты самого высокого профессионального уровня, топ-менеджеры банковского сектора, вице-президенты и председатели правления банков, IT-специалисты. Работодателями же выступают непосредственно банки, финансовые организации, компании. Мы не занимаемся общим подбором кадров, мы специализируемся конкретно на подборе и обработке данных банковских специалистов», – говорит Веснин.

Иногда у читателей и участников рынка возникают подозрения, что Bankir.Ru является «карманным» медиа Ассоциации региональных банков России. Это не так, но агентство и АРБР сотрудничают очень тесно и неформально. «На портале часто выступают руководители многих банков, в том числе – региональных, входящих в ассоциацию, члены ее совета. Кроме того, АРБР и Bankir.Ru тесно сотрудничают в проведении банковского форума в Сочи, где традиционно осуществляется Интернет-трансляция заседаний форума, проводится специальный медийный «круглый стол», посвященный коммуникациям банков и их клиентов», – говорит Анатолий Аксаков.

На карандаш!

Эксперты озвучили темы, которые было бы интересно обсудить в банковских изданиях. Мы тоже берем их «на карандаш». Людмила Коваленко считает главной «банковской» темой «разворот банков от созерцания собственного пупка к реальным потребностям экономики и общества. На этот шампур нанизывается все остальное».

«Необходимо наладить мониторинг реализации стратегии развития банковского сектора. Важная тема – общие тенденции развития российской экономики и следствия этих тенденций для банковской индустрии. Еще одна актуальная тема – Базель-3, который уже становится реальностью», – обозначил свое видение Александр Мурычев.

«Интересна тема банкинга именно как бизнеса. Все-таки одна из главных составляющих банкинга – это его прибыльность. Отсюда следует вторая тема – роль регулирующих и самоорганизующих органов не в контроле и надзоре за банковской сферой, а именно в анализе и способности развивать банковский бизнес. И третий блок, на первый взгляд незаметный, – преломление работы банкинга в реальном секторе экономики. Не кредитование физических лиц под 5–6 ставок рефинансирования, что дело нехитрое, а более фундаментальное влияние на экономику через реальные кредиты», – размышляет Михаил Лапушинский.

Депутату Анатолию Аксакову интересны темы финансового законодательства, особенно в части еще непринятых законопроектов-«долгостроев». «Важно обеспечить им общественное освещение и прозрачность», – заявил президент АРБР.

Несмотря на упреки в «небанковской позиции», мы будем продолжать темы, связанные с потребителями финансовых услуг. А также очень важно «раскручивать» все темы, связанные с накопительным трендом. «Россияне научились жизни взаймы, им необходимо учиться инвестировать, учиться планировать. Учиться быть финансово ответственными. Считаю это своей личной миссией и постараюсь сделать все возможное для того, чтобы не смену кредитному буму пришел бум частных инвестиций», – заявил главный редактор Ян Арт.

А на первых страницах творческого блокнота Bankir.Ru – завершить редизайн и реструктуризацию ряда разделов портала Bankir.Ru. К примеру, серьезно изменится дизайн двух наших сервисов – Кадрового Сервиса и раздела «Банки». Заметные изменения также ожидают раздел «Курс валют» – планируется превратить его в полноценный раздел, посвященный частным инвестициям, частному трейдингу.

Также в ближайших планах – провести презентацию новых книг агентства – «Разговор с банкиром» и «Новейшая история банков в картинках». И, наконец, 29 мая пройдет юбилейный банковский гала-вечер Bankir.Ru.