руководитель дирекции технологического развития банка «Российский капитал» Артем Оганесян- Полтора года назад в банке была запущена в промышленную эксплуатацию фронт-офисная система. Что изменилось с тех пор? Какая дополнительная функциональность была реализована во фронт-офисном решении?

- Из всех ИТ-проектов, которые в настоящее время ведутся в банке, одними из наиболее приоритетных, безусловно, являются фронт-офисное решение и технологии онлайн-банкинга. По итогам первого этапа внедрения данных проектов бизнес определил целый ряд важных задач по улучшению систем.

Первая — расширить линейку банковских продуктов, реализуемых в рамках Interbank для их активного продвижения нашими продавцами (см. также интервью с руководителем дирекции розничного бизнеса АКБ «Российский Капитал» С. Волошиным: «Капитальный» фронт-офис // RS-Club. 2011. № 2. С. 50—54.).

Вторая — разработать функционал, связанный с управлением продажами, а именно блоков, где ведется выпуск отчетности и осуществляется планирование продаж. С их помощью можно более эффективно управлять процессом, а также повысить контроль со стороны служб головного офиса за тем, что происходит у нас в точках продаж. Третья задача — реализация возможности создавать в системе и предлагать клиентам адресные продукты, например, имеющие территориальную направленность или направленные на конкретные целевые группы. Означенные аспекты были главными при выполнении доработок и при заказе дополнительного функционала у компании-разработчика.

- Функциональное наполнение фронт-офисной системы — это, безусловно, важное, но не единственное направление для доработок. Что еще надлежит сделать?

- Совершенно верно. Было обозначено еще одно направление, инициированное ИТ-службой банка. Это интеграция фронт-офисного блока в инфраструктуру ИТ-сервисов банка.

Возможность наполнения фронт-офисной системы не свойственным ей функционалом (расчетным обслуживанием и прочими бэк-офисными операциями) нами не рассматривалась. Сфера применения «фронта» четко определена – это выполнение конкретных задач по продаже продуктов (на сегодняшний день речь идет преимущественно о кредитных продуктах). То есть архитектурно границы уже установлены.

Что же касается планируемых доработок, то они связаны в основном с интегрированными сервисами. Например, с так называемым «легким фронтом», который позволит нам предоставлять доступ в систему партнерам, занимающимся продажами наших продуктов (точки продаж туристических путевок, бытовой техники, автомобилей и пр.), а также с технологиями подачи заявок через веб-сайты.

Одна из планируемых доработок имеет непосредственное отношение к сотрудничеству с брокерами – компаниями, с которыми банк сотрудничает в части сбора и обработки кредитных заявок. Мы хотим реализовать интеграционный сервис, который позволит нам получать кредитную заявку, необходимые документы по ней, а также использовать реализованный в рамках выдачи кредитов функционал.

Отмечу, что на сегодняшний день бизнес в целом удовлетворен фронт-офисным решением в части выдачи кредитов. Разумеется, есть еще некоторые мысли по дальнейшему развитию системы, например, по добавлению в нее функционала в части ипотеки, но при текущих объемах бизнеса это не является первостепенной задачей.

- Насколько мне известно, реализация ипотеки технологически отличается от обычного кредитования. Так ли это?

- Безусловно, механизм ипотечного кредитования не соответствует тому, который сейчас представлен в нашем фронт-офисе. При реализации текущего механизма мы, в первую очередь, ориентировались на потребительские кредиты и создавали конвейер, позволяющий достаточно быстро и по четко формализованной технологии выдавать большое количество кредитов. Тема ипотеки в эту схему не вписывается: это другие сроки, требования к заемщику, подходы к самому процессу и пр. Приходится учитывать большее количество факторов и аспектов. Именно поэтому на текущий момент существующий объем ипотечных кредитов ведется отдельно. Но мы рассматриваем возможность подключить данный бизнес-блок к фронтальному решению от компании R-StyleSoftlab.

- Расскажите, пожалуйста, чуть более подробно про интеграцию. Какое место отводится фронт-офису в ИТ-архитектуре «Российского капитала»?

- Изначально мы ориентировались на то, что в рамках фронт-офиса будут выполняться задачи, связанные с предложением и продажей продуктов. При реализации такого рода проектов у технических служб всегда есть соблазн делать все на одной платформе с максимальным повторным использованием компонентов системы. Это обусловлено сложностью разработки интеграционных процедур и зачастую сильно перегружает систему не свойственной ей функциональностью.

Существует много вариантов интеграции. Наиболее простой – интеграция на уровне процессов между конкретными системами. Альтернативой может служить построение решений в SOA-архитектуре, позволяющей управлять различными интеграционными системами и гибко их настраивать. Конечно, использование SOA является более прогрессивным подходом, но и накладывает, в свою очередь, определенные требования к «зрелости» и степени формализации тех процессов, которые подлежат автоматизации. При недостаточно четкой постановке задачи использование SOA на ранних стадиях, особенно в проектах, что называется, «с нуля», может создать очень большое количество дополнительных трудностей.

Принятый нами подход и идеология построения систем предусматривали, что между фронт-офисной системой и бэк-офисной частью на начальном этапе будет использоваться прямая интеграция. Однако при ее разработке были задействованы механизмы и логика взаимодействия систем, позволяющие в дальнейшем легче перейти к архитектуре SOA, что и было достигнуто в ходе реализации проекта InterBank.

- С какими проблемами сопряжена интеграция, и как вы намерены с ними бороться?

- Когда речь идет об интеграции банковских информационных систем, проблемы возникают практически всегда. Честно могу сказать, что не видел ни одного примера безболезненной «связки» с привлечением внешних компаний. Именно поэтому мы решили выделить группу банковских специалистов, которые занимаются исключительно интеграционным слоем. Речь идет о собственной разработке банка, которая обеспечивает взаимодействие информационных систем – в нашем случае это фронт-офис, АБС и другие системы, участвующие в бизнес-процессе кредитования. Собственно, задача группы разработчиков – сгладить все неровности, возникающие при установке обновлений и несовместимости форматов взаимодействия информационных систем, а также определить необходимость конвертации тем или иным образом данных при взаимодействии систем.

- Дайте, пожалуйста, ваше определение кредитного фронт-офиса. Что это такое?

- Кредитный фронт-офис представляет собой, с одной стороны, каналы продаж, когда мы говорим об applicationform (заявка на предоставление услуги), с другой стороны – информационную систему, обеспечивающую процесс подбора кредитных программ и обработки заявок.

Благодаря фронт-офису решается проблема обеспечения различных каналов продаж: это могут быть как внутренние механизмы, позволяющие работать банковским специалистам по продажам, так и внешние, с помощью которых реализуются партнерские продажи. В любом случае механизм этот начинается непосредственно с процесса продажи, а вот где он заканчивается — это уже зависит то того, какие информационные системы используются в банке, и каков ландшафт этих систем. Ведь на практике и бэк-офисных приложений может быть множество.

У нас весь процесс, связанный с продажей, выполняется в рамках фронт-офисного решения. Сейчас мы вписываем в эту схему и интернет-банкинг, который сам по себе является дополнительным каналом продаж, и функционал по пластиковым картам, который напрямую связан и с интернет-банкингом, и с бэк-офисом пластиковых карт.

- То есть во фронт-офисе будет сосредоточен весь бизнес-процесс, независимо от того канала, по которому придут клиенты?

- Совершенно верно, именно к этому мы идем. Но надо сразу уточнить, что мы говорим о продаже кредитных продуктов розничным клиентам. Так что наш фронт-офис охватывает все вопросы, связанные с подбором продукта, с формированием предложения для клиента, со сбором необходимой для выдачи кредита информации — как с взаимодействием с кредитным инспектором, так и без него. Сюда же необходимо причислить скорринг, систему принятия решений, проверку в виде отдельного приложения со стороны служб безопасности рассматриваемой сделки, обработку данных БКИ, то есть все вопросы вплоть до принятия окончательного решения о выдаче кредита.

Как только решение принято, фронт-офис инициирует в АБС создание кредитного договора со всеми собранными сведениями о клиенте, открытие счетов, расчет графика погашения в соответствии с условиями и т.п., после чего результаты обработки возвращаются во фронт-офис, где формируются документы для подписания клиентом и окончания процедуры продажи.

- Есть у вас какой-то норматив по скорости прохождения всей этой цепочки? И справляется ли система с нагрузкой?

- Нормативы есть, но по разным продуктам они разные, так что озвучивать их смысла не имеет. А что касается системы, то на текущий момент ее производительность имеет значительный запас и позволяет нам решать все стоящие перед нами задачи.

- Подход к предоставлению кредитных продуктов, применяемый в банке «Российский капитал», с полным правом можно назвать уникальным. Расскажите, пожалуйста, в чем он заключается.

- Процесс кредитования, который автоматизирует ваша система, действительно является ноу-хау. Причем оригинальность его заключается не столько в подходе к разработке, сколько в отношении к процессу со стороны бизнеса. В итоге сегодня мы имеем высокотехнологичный процесс достаточно быстрой продажи кредитных продуктов с минимальным участием и влиянием человеческого фактора.

- Что вам, как эксперту, более всего ценно в совместной с R-Style Softlab работе?

- Нам нравится подход компании R-Style Softlab к реализации наших пожеланий. Если мы ставили какую-то задачу, а потом изменяли свои требования, компания всегда шла нам навстречу. Не скрою, порой реализация подобных требований была задачей не из легких, но проектная команда компании всегда находила оптимальный способ учесть и реализовать новые требования. Это отличный пример проактивного клиентоориентированного подхода компании R-Style Softlab к выполнению проектов и помощи банкам в построении и развитии их бизнеса.

- Полагаю, многим будет интересно, как выглядит архитектура кредитного фронт-офиса…

- Кредитный фронт-офис – это многокомпонентная система с достаточно гибкими настройками документооборота. В состав решения входит большое количество сервисных модулей, таких как планировщики, модули интеграции с другими системами и т.п. Что касается автоматизации, то каждый раз мы реализуем конкретный процесс либо изменяем связанную с ним функциональность. Система позволяет нам автоматизировать отдельные потоки обработки бизнес-операций с максимальным повторным использованием компонентов. При этом мы всегда отталкиваемся от существующей у нас бизнес-операции.

Новый продукт – это всегда обследование, после которого компания предлагает нам то или иное решение, описывает, что возможно, а что нет. Иногда мы вносим в это предложение свои коррективы.

- В рассказе о новом функционале вы упомянули систему управления продажами. Это своего рода внутренний CRM?

- Элементы Customer Relationship Management были изначально заложены в процесс взаимодействия кредитных инспекторов с клиентами. Сейчас мы говорим о функциональности, обеспечивающей контроль за продажами со стороны централизованных служб. Иными словами, это возможность устанавливать планы продаж для каждой точки продаж, филиала, территориальной структуры. В результирующих отчетах мы сможем видеть, как конкретная точка выполняет свой план продаж в разбивке по продуктам, а это уже некий механизм контроля. Это, конечно, не CRM в чистом виде, но все это относится к блоку управления продажами.

- Подобный функционал чаще всего реализуется на базе хранилища данных. Вы же выбрали для этих целей фронт-офис. С чем связано такое решение?

- На сегодняшний день в банке не используются решения для организации хранилищ данных, но не это основная причина решения реализовать CRM во фронт-офисе. Потребители нашего сервиса ведут достаточно динамичный бизнес и хотят держать руку на пульсе — то есть наблюдать за процессом в режиме онлайн. Этим было предопределено расположение данного функционала за рамками ХД.

- А нет ли у вас опасений, что изобилие во фронт-офисе несвойственной ему функциональности может негативным образом отразиться на производительности?

- Такие опасения, конечно, есть. Проведенное тестирование показало, что наличие во фронте CRM-функциональности кардинально не повлияло на его операционную производительность. Судя по текущим нагрузкам и ресурсам, которые выделяются под работу системы, с управлением продажами она справляется. В то же время мы всегда можем провести масштабирование системы в части обработки заявок и распределить нагрузку между разными аппаратными средствами.

Платформа InterBank разработки компании R-Style Softlab, на которой реализован наш фронт-офис, выполнена в SOA-архитектуре на технологии J2EE и функционирует на базе высокопроизводительных промышленных серверов баз данных (Oracle Database) и промышленных серверов приложений (IBM Web Sphere, Oracle Web Logic), что обеспечивает значительную масштабируемость, высокую производительность и надежность.

- Сколько пользователей – внутренних и внешних – будут работать с данным функционалом?

- Применительно к банку по состоянию на начало 2013 года у нас было около 125 точек продаж банковских продуктов и 8 филиалов. Что касается подключения внешних агентов, то есть планы на несколько десятков до конца 2013 года.

- На кого будет возложена поддержка «легкого фронта»?

- Поддержка будет осуществляться силами банковской ИТ-службы.

- Каковы планы банка по развитию интернет-банкинга?

- В первую очередь мы должны обеспечить стабильно работающий функционал по переводам и платежам для клиентов и в ходе реализации этого проекта перейти на использование своего процессингового центра. Это однозначно благоприятно повлияет на интернет-банкинг и позитивно скажется на наборе дистанционных услуг и скорости их предоставления. Мы рассчитываем, что внедрение систем интернет-банкинга и процессинга пластиковых карт позволит нам расширить набор продуктов и сервисов, привязанных к пластику. При этом скорость обработки транзакций возрастет. Пока мы сконцентрированы на этой задаче и хотим ее качественно решить в самое ближайшее время.

Кроме того, система дистанционного банковского обслуживания на основе отлично зарекомендовавшей себя платформы InterBank запущена в промышленную эксплуатацию в качестве «пилотной» версии. Некоторое время она будет использоваться сотрудниками и ограниченным кругом клиентов, а затем к ней будет предоставлен доступ всем клиентам банка.

- Вернемся к теме кредитного фронт-офиса. В банке завершен проект по автокредитованию, а незадолго до него – по потребительскому кредитованию. На первый взгляд эти виды банковских продуктов очень похожи между собой. Или это ошибочное мнение? Почему потребовалась такая постепенность при их внедрении?

- Сходство, конечно, есть, но и отличия немаленькие. В случае с автокредитованием появляется третий участник договора — например, автосалон. Или же появляется необходимость учитывать автомобиль, который будет являться предметом залога в сделке. Отсюда и различия в реализации. Относительно, как вы сказали, «постепенности» – такой подход был вызван требованием в максимально короткие сроки запустить процесс по потребительскому кредитованию (он был автоматизирован за четыре месяца), после чего мы перешли к следующему шагу – автокредитам.

- Что вы можете сказать о системе InterBank? Какая платформа для дистанционного банкинга и фронт-офиса из нее получилась?

- В моем понимании платформа – это система обработки процессов, документов и пр. В этом значении мы используем два различных бизнес-приложения одной и той же платформы, имеющие различный функционал и настроенные под разные задачи.

Но в обоих случаях мы добились очень позитивного результата: в банке запущены как фронт-офисное решение, так и система ДБО, качество которых нас удовлетворяет.

- Какую роль, по вашему мнению, играют информационные технологии в банковском деле, и как вы оцениваете сотрудничество с бизнесом?

- Безусловно, роль ИТ в реализации бизнес-функциональности очень высока, и мы понимаем, что, если автоматизаторы неправильно реализуют какие-либо бизнес-процессы или не реализуют вовсе, это повлияет на продажи в первую очередь и отразится на работе бэк-офиса в целом. В диалоге с бизнесом мы стараемся найти компромисс и максимально удовлетворить его потребности.

- Что бы вы могли пожелать компании R-Style Softlab?

- Нам нравится работать с компанией R-Style Softlab, по крайней мере мы не пожалели о выборе поставщика фронт-офисного решения и системы ДБО. Компания быстро вошла в наш ритм работы и принимает наши порядки и особенности – это важно для банка. Но, конечно же, как и любому клиенту, нам хотелось бы, чтобы для решения наших задач уделялось еще больше времени и выделялось больше ресурсов.