ИТ-рынок отреагировал на вызов, разработав системы класса DOCCM (Document Output for Customer Communications Management). В чем их специфика и насколько они полезны бизнесу?

У связистов есть такой термин — "решения последней мили". Это подразумевает технологии и оборудование, используемые для подключения абонентов к узлам доступа провайдеров. Можно провести аналогию с документооборотом: здесь тоже нужны решения "последней мили", чтобы дать пользователям доступ к информации.

Сама ECM-система играет роль скорее магистральных линий связи, организуя потоки документов между предприятиями, подразделениями и отдельными сотрудниками. И какой бы удобной и богатой функционально она ни была, все равно в итоге пользователь должен либо ознакомиться с содержанием документа, либо создать новый. А это уже не относится напрямую к функциональности собственно ECM.

И еще один очень важный момент. На самом деле потребителями документов являются не пользователи ECM, а те, кто получает документы, с ее помощью созданные, согласованные и утвержденные: граждане — ответы на свои письма, клиенты компаний — счета к оплате, читатели — статьи в газетах, вся страна — федеральные законы и указы президента. И так далее.

Вопрос автоматизации создания и печати документов актуален для многих отраслей, в том числе ЖКХ

Поэтому компаниям и госорганизациям, которые внедряют у себя ECM (или СЭД), следует обратить больше внимания на различные инструменты работы с документами. Круг задач, которые при этом возникают, значительно шире, чем это может показаться на первый взгляд, и все они не покрываются возможностями только лишь Microsoft Office.

Автоматическое создание документов

Если говорить о служебной корреспонденции и организационно-распорядительных документах, то для их создания действительно хватает MS Office (или Open Office для тех, кто предпочитает СПО). А если адресатов документов десятки, а то и сотни тысяч? Здесь без специализированных решений не обойтись.

Эта проблематика актуальна для многих секторов — финансы, страхование, ритейл, телеком, ЖКХ, пенсионные фонды и пр. Иначе говоря, любые отрасли, где есть большой поток транзакционных документов, используемых для взаимодействия с клиентами, и где число заказчиков велико.

Фактически речь идет о производстве документов в промышленных количествах, здесь обычные офисные решения не рассматриваются. Во-первых, потому что во главе угла стоит задача сокращения издержек на транзакцию, и стоимость печати счетов может оказаться вполне ощутимой величиной. Во-вторых, есть ряд специфических задач, как, например, использование платежных документов в маркетинговых целях. Логично, что клиенты изучают счета более внимательно, чем рекламные листовки, которые чаще всего без прочтения летят в мусорную корзину. Поэтому компании, работающие с массовым потребителем, догадались размещать предложения о дополнительных продуктах и услугах прямо на счетах.

Естественно, ИТ-индустрия отреагировала на вызов со стороны бизнеса, и на рынке появился класс продуктов DOCCM - Document Output for Customer Communications Management — решения для создания, форматирования, персонализации и распространения контента с целью взаимодействия с заказчиками и улучшения качества обслуживания. Взаимодействие с клиентом может проходить как посредством бумажных документов, так и в электронной форме, это не принципиально.

В более продвинутых отраслях, в банках и в телекоме (не считая МГТС и других операторов фиксированной связи) многие компании уже перешли к электронным платежным документам, чтобы еще больше сократить свои расходы на транзакцию.

В консервативных отраслях, например, в ЖКХ, платежные документы все еще рассылаются на бумаге. Неэффективность ЖКХ в целом давно стала притчей во языцех, и когда у клиентов появится возможность выбора — получать счета в электронном или в бумажном виде, это можно будет считать индикатором начала перемен.

Каким контентом управляют DOCCM

Поскольку чаще всего речь идет о транзакционных документах (счетах и т.д.), то системы DOCCM должны уметь работать со структурированным контентом, получать его из ERP, CRM, из биллинговых систем операторов связи, из банковских и других приложений и формировать электронные или бумажные документы в удобном для восприятия виде.

Очевидно, что любая ERP сама умеет печатать счета. Зачем в таком случае еще одно решение? Конечно, если ваше взаимодействие с клиентом осуществляется посредством одной единственной системы, никакая DCOCM вам не нужна. Однако когда этих систем много, коммуникации с клиентами стоит взять под единый контроль: это позволит избежать ситуаций, при которых каждое подразделение будет использовать свои данные.

Контент может быть и интерактивным, например, при рассылке корреспонденции заказчикам или подготовке договорных документов. Обычно в этом случае требуется участие человека, который обычно вводит некоторое количество переменных данных. При этом нужно управлять шаблонами, структурой документов и обеспечивать сборку их заготовленных фрагментов. Теоретически все можно сделать при помощи MS Office. Однако в реальности для промышленных решений все-таки нужно другое ПО.

Третий случай - контент по требованию. Типичная ситуация — инициация рассылки call-центра нажатием кнопки.

Если бизнес-процесс подразумевает создание документов и касается массового обслуживания клиентов, то использование промышленных DOCCM-решений позволяет добиться требуемых показателей производительности. Типичные значения — производство 100 тыс. документов в час, и порядка 1000 активных пользователей.

Многоканальность также является обязательным требованием. Иначе говоря, ставить знак равенства между DOCCM и системами управления печатью было бы слишком смелым допущением. Сегодня заказчикам нужны не только твердые копии, но и электронные документы в разнообразных форматах, которые могут доставляться клиентам разными способами: по электронной почте (что уже смотрится довольно архаично), в виде веб-страниц, через мобильные приложения. При этом система должна обеспечивать консистентность данных вне зависимости от того, как информация попадает в нее.

Реалии рынка DOCCM

На рынке DOCCM активно играют как хорошо известные нам лидеры рынка ECM, такие как EMC, Open Text, так и поставщики решений для массовой обработки корреспонденции, например, Pitney Bowes (что вполне логично было бы предположить. Также замечены здесь гиганты ИТ-индустрии Oracle и HP. Из числа независимых поставщиков DOCCM можно отметить компанию Icon, разработчика системы DOPiX.

Эксперты по-разному оценивают системы этого класса. Так, Юрий Сайгин, руководитель предпринимательского отдела компании РДТЕХ, уверен, что такой подход – своего рода революция.

"Было время, когда данные хранились в файлах, формат которых был понятен только приложениям-владельцам этих файлов. С появлением СУБД произошла революция в подходе к данным – централизованное создание, хранение и модификация, отсутствие дублирования, полнота и непротиворечивость, - объясняет он. Столь же важно и появление DOCCM. "Теперь мы можем говорить о системе управления базами документов. Более того, в системах этого класса документ – не просто текст, это программный модуль, организованный как сложная структура с вызовом подпрограмм-шаблонов. Такое описание документа хранится в едином репозитории", - уверен г-н Сайгин. Сформированный документ хранится в пуле, также в виде XML-объекта. Его можно отправить по любому каналу вывода, присоединив к нему дополнительный контент, сохранить в архиве, повторно обработать либо передать во внешнюю систему потоковой обработки.

По словам г-на Сайгина, возрастание важности документов привело к появлению систем их централизованного производства. Ведущие производители ПО (такие как Oracle, HP, EMC) в 2008 году, сразу после кризиса, включили в состав своих продуктов подобные системы.

Другой точки зрения придерживается Александр Бейдер, директор по развитию бизнеса компании Terralink: "Генералы от информации, как им и положено по рангу, по-прежнему усиленно готовятся к прошедшей войне. Все это в полной мере относится и к концепции DOCCM. По-моему, российский рынок смог как-то обойти этап массовой потребности в продукции этого типа. Слова о том, что клиенты изучают счета более внимательно, чем рекламные листовки, кочуют из маркетинговых материалов одного вендора к другому, но они остаются не более чем заклинаниями".

Реальное место для DOCCM, по оценке г-на Бейдера, в промышленном производстве и сетевой торговле. "Там имеется постоянная необходимость печати сопроводительной и пользовательской документации при отгрузке товара. Тут и объемы значительные требуются, и постоянные изменения формата документов необходимы – как раз поле для DOCCM, - объясняет он. По его мнению, тем не менее, из этого вытекают две вещи. Во-первых, очень высоки требования к интеграции с корпоративной финансово-учетной системой, в которой все эти отгрузки планируются и учитываются. Во-вторых, требуется существенная поддержка со стороны инфраструктурных решений, в первую очередь, управление очередями печати, поскольку в этом случае выдача документов становится критически важной для обеспечения процесса отгрузки.

"Также понятно, что с приходом эры межкорпоративного обмена юридически-значимыми документами в электронном виде, вопрос о необходимости печати Торг 12 с каждой отгрузкой также не просматривается как магистральный на ближайшую перспективу. Так что я лично полагаю, что DOCCM скорее всего останется нишевым продуктом для очень эксклюзивного круга заказчиков", - заключает Бейдер.

В принципе, любая технология имеет своих сторонников и противников, для рынка это совершенно нормально. Для потенциальных ее пользователей главная задача заключается в том, чтобы применять ее по назначению, там, где от этого может быть реальная отдача. Несомненно, технология DOCCM будет актуальна для многих отраслей бизнеса, где есть необходимость производить документы в промышленном масштабе.