«Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать», Евгений Карасюк, издательство «Манн, Иванов и Фербер»Недавно зашел в один из ресторанов Mc’Donalds, отстоял небольшую очередь, заплатил деньги, но вместо подноса с едой получил чек с номером заказа. Как выяснилось, в этой точке внедряется новая система обслуживания. Теперь кассир лишь принимает деньги. Более того, сделать заказ и оплатить пластиковой карточкой можно прямо установленных в залах автоматах. Потом с полученным чеком подойти к столу выдачи еды и следить за табло, на котором появляются номера приготовленных заказов.

Вам это ничего не напоминает? Лично у меня было ощущение, что и московский Mc’Donalds теперь попал в ведение главы Сбербанка Германа Грефа… «Корпоративную идиллию нарушала только одна вещь: Сбербанк не любили клиенты. В этом смысле он напоминал страну, которую обслуживал. За фасадами победных отчетов власти скрывалась неприглядная реальность: население огромного, богатейшего ресурсами государства влачило жалкое существование. Вопреки гениальности банкиров качество работы банка потребитель находил безнадежным. Международное исследовательское агентство EPSI, регулярно измеряющее индекс удовлетворенности клиентов российских банков, утверждало, что Сбербанк в затяжном кризисе. Но до жаркой осени 2007 года это не представляло сколько-нибудь значимой проблемы. Кто стал бы обращать внимание на подобные пустяки, памятуя о растущих прибылях и биржевых котировках? Таким человеком стал Герман Греф, отставной министр, либерал и неутомимый реформатор», – вот как автор представляет героя в предисловии к книге.

На мой личный взгляд, обслуживание в Сбербанке не стало в целом намного лучше, хотя, возможно, новые технологии просто компенсировали рост числа жителей, пользующихся отделениями. В любом случае, система претерпела серьезные изменения. Журналист Евгений Карасюк рассказывает о том, как у Грефа и его команды получилось изменить систему обслуживания крупнейшего банка страны. Рассказывает, опираясь на материал собственного исследования – общения с сотрудниками всех уровней: от простых операционисток до членов правления банка.

КУПИТЬ ЭТУ КНИГУ