Во-первых, банк — это сложный организм, который уже имеет сложившуюся инфраструктуру, определенные регламенты работы с клиентами, системы автоматизации, которые отвечают за те или иные задачи. Любое неосторожное изменение привычной цепочки может привести к коллапсу, поэтому внедрение каких-либо изменений должно быть очень хорошо обосновано и тщательно продумано. Вот с этим и случаются проблемы, которые в результате приводят к негативному восприятию любого новшества. Например, в одном из банков решили автоматизировать процесс выдачи кредитов юридическим лицам. Консалтинговая компания собрала требования функциональных пользователей, описала процесс, как он есть, и предложила его оптимизировать. Была выбрана платформа, сформирован план проекта. Все выглядело вполне адекватно, пока не было принято совместное решение по «ускорению» запуска. То есть систему установили в коробочном варианте, без учета банковской специфики и решили «запустить» туда пользователей, чтобы они «привыкли к интерфейсу» и сформировали свои пожелания, поработав в системе «вживую». Таким образом, было решено «обкатать» систему заранее, чтобы потом сократить срок запуска. Результат превзошел все ожидания, правда, несколько, в ином направлении: пользователи устроили «бунт на корабле», сказав, что система вообще не отвечает их потребностям, там нет ничего, связанного с кредитами, и увещевания, что все будет совсем иначе и именно так, как им хочется, не привели ни к чему хорошему. Руководством было принято решение отложить проект, так как руководитель подразделения угрожал уволиться вместе со всеми ключевыми сотрудниками. Это, конечно, пример исключительный, но вполне жизненный с точки зрения методологии. И процессы, и люди должны быть подготовлены к изменениям. Более того, эти изменения не должны быть революционными, они должны быть продуманы, результат очевиден, а система должна гибко встраиваться в существующий ландшафт.

Во-вторых, можно сделать какие угодно красивые и удобные интерфейсы для сотрудников, но без выстроенного процесса, отражающего регламенты работы с клиентами, CRM в банке не заработает, если, конечно, целью проекта не является внедрение очередной свалки контактов. А грамотно автоматизированный процесс — это реальная помощь и сотруднику, и его руководителю. К примеру, автоматизация процесса выдачи потребительского кредита позволяет сократить срок принятия решения в несколько раз, а внедрение решения для сбора проблемной задолженности — увеличить процент возврата долгов на 70%. Это именно тот результат, которого ждут инвесторы, так как пресловутая «оптимизация бизнес-процессов» или «консолидация всей информации о клиентах», а еще лучше «повышение контроля исполнительской дисциплины» уже никого не трогают. Реальным людям нужны реальные цифры.

При этом можно сколько угодно оптимизировать работу call-центра и служб, отвечающих за работу с клиентами, но если вы хотите видеть обратную ситуацию и положительные отзывы — нужно сделать больше. Оператору, который принимает заявку и отправляет ее на согласование, на самом деле, безразлично, сколько еще клиентов приведет или уведет за собой человек, напротив фамилии которого он проставляет галочки в анкете визуальной оценки: «Внешний вид опрятный, впечатление положительное». Позвольте каждому вашему сотруднику тоже принять участие в глобальном вопросе повышения качества работы всего банка и в приросте клиентской базы. Можно провести какой-нибудь тренинг для операторов «Повышение клиентоориентированности» и заставить зазубрить корпоративные ценности, чтобы разбуженный ночью клерк четко отвечал: «Клиент на первом месте», а можно выстроить процесс таким образом, чтобы сама система работала на вас.

В-третьих, еще на старте проекта нужно детально прописать архитектуру будущего решения, так как внедрение CRM-системы практически для всех подразделений (кредиты юридическим лицам, потребительские кредиты, зарплатные проекты, collection и т.п.) невозможно без интеграции с существующими системами банка (АБС, cкоринговые системы, БКИ, кредитные калькуляторы, колл-центр, личный кабинет и др.). И недостаточно тщательная проработка потоков данных, неверное определение мастер-системы, нагромождение дополнительных функций для сотрудника — все это может привести к негативым результатам проекта, от затянутых сроков до нереализованных ожиданий.

Сколько систем использует в работе сотрудник, принимающий обращения клиентов? Предложите ему еще одну. Вместо всего остального. CRM-система может стать единым окном для сотрудника. То есть сотрудник банка в одной системе и в режиме реального времени увидит всю историю обращений клиента, информацию по обработке этих обращений и данные по ранее совершавшимся операциям, копии документов. При этом количество задержек и роль человеческого фактора в процессе сведены до возможного минимума, а это значит, что банковские риски также снижаются, а скорость и качество обслуживания повышаются.

Опыт «КОРУС Консалтинг» в работе с банками позволил разработать решение по автоматизации процессов кредитования на платформе Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Share Point Server, которое не является «универсальной коробкой», но максимально позволяет поддерживать все процессы фронт- и бэк-офиса в одной системе.

Как это работает? Приведем в качестве примера процесс выдачи потребительского кредита: данные о клиентах, поступающие из внешних источников (call-центр, сайт, e-mail, личное обращение), регистрируются в системе. Все контакты распределяются между ответственными менеджерами в соответствии с регламентами, что позволяет оперативно отреагировать на запрос. Вся история взаимодействия с клиентом регистрируется и проверяется на дубликаты. За счет тесной интеграции с внутренними банковскими и внешними системами у менеджеров есть доступ ко всей информации для принятия решения и обслуживания клиентов. Расчет ПСК реализован с помощью кредитного калькулятора. Система поддерживает интеграцию с БКИ и скоринг и анализирует полученные данные для принятия решения по дальнейшему прохождению заявки. После анализа стоп-факторов кредитная заявка проверяется департаментом безопасности и андерайтером, и формируется соответствующее заключение, которое, в свою очередь, регистрируется в системе. Если клиент принимает решение об отказе от кредита, оно также регистрируется. В случае изменения параметров запрашиваемого кредита заявка может быть пересмотрена. Также предусмотрен ряд специализированных отчетов, которые позволяют контролировать кредитную заявку на каждом из этапов, проанализировать количество одобрений и отказов, увидеть эффективность каждого филиала и сотрудника.

Прежде чем начинать внедрение CRM, просто необходимо поставить себя на место клиента, который будет пользоваться услугами, предоставляемыми, в числе прочего, с помощью системы. Захотите ли вы для того, чтобы получить кредит, долго ожидать очереди, затем полтора часа отвечать на вопросы сотрудника, а потом получить отказ по причине схожести фамилии с одним из злостных неплательщиков? Станете ли вы клиентом банка, если единственное место получения банковской выписки — это офис, а для того, чтобы открыть дебетовую карту, нужно не только заполнить кучу документов, но и прийти за ее получением лично через месяц после подачи заявки? А будет ли вам приятно, если вам постоянно в неурочное время будут звонить неуемные сотрудники финансовой организации, причем с предложениями, которые в принципе не могут вас заинтересовать (например, вы студент, а вам постоянно предлагают открыть пенсионный вклад). Я уверена, что честные ответы на эти вопросы помогут многим поставщикам предлагать и делать правильные CRM-решения, а банкам — получать реальные выгоды от внедрения.