«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь», Фред Райхельд, Роб Марки, издательство «Манн, Иванов и Фербер»В конце 1990-х один  аудитор охарактеризовал отношение клиентов к своей компании, да и к большинству на своем рынке на примере типичного отзыва: «Дерете вы много, услуги фиговые, но в целом, спасибо… и второй раз обратимся к вам же…».

Вопрос же, порекомендуют ли его компанию своим знакомым, оставался без ответа. Однако, по мнению авторов книги, именно этот вопрос является не просто ключевым, а просто единственно важным для любого бизнеса. Главным мерилом лояльности. Интерпретировать эту самую лояльность клиентов в книге предлагается с помощью так называемого «индекса чистой поддержки» (Net Promoter Score, или NPS). Этот индекс можно отслеживать буквально еженедельно – прямо в режиме реального времени как акции на бирже. Авторы утверждают, что не менее дюжины мультинациональных концернов давно приняли NPS на вооружение и бьют с его помощью менее продвинутых конкурентов. Главное – задавать вопрос, а потом обрабатывать результаты.

«Простота шкалы от 0 до 10 позволяет компаниям быстро измерить чувства и отношения клиентов. Уточняющий вопрос открытого типа дает им возможность услышать причины такого отношения словами самих клиентов, что позволяет избежать искажений, создаваемых заранее составленными ответами традиционных анкет по оценке уровня удовлетворенности клиентов. Анализируя эти вопросы, мы с коллегами выяснили, что обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений. И каждая из этих групп требует разных действий со стороны компании…» – описывают общий принцип авторы. В первой части книги просто растолковывается методика, зато вторая часть  фокусируется на том, как компании-лидеры достигают выдающихся результатов с помощью системы NPS. В ней рассмотрен передовой опыт ведущих компаний и обобщены полученные ими уроки. Особое внимание уделяется фундаментальным изменениям, которые пришлось провести компаниям-лидерам для стимулирования культурного сдвига и создания армии клиентов-промоутеров.

Читайте, и, возможно, вам тоже удастся построить вокруг себя армию клиентов-фанатиков, прямо как в какой-нибудь МЛМ-системе. Вот только правильный вопрос почаще задавайте…

КУПИТЬ ЭТУ КНИГУ