В процессе подготовки обзора, посвященного сотрудничеству банков и сторонних компаний, оказывающих кредитным организациям различные услуги, выяснилось, что сотрудники банков крайне неохотно комментируют эту тему. Не все банки даже из ТОП-20 публикуют результаты тендеров и открытых конкурсов – видимо, по той причине, что они не везде проводятся.

Большинство опрошенных банкиров отказались от комментариев по данной проблематике и не раскрыли своих подрядчиков и партнеров, в основном мотивируя отказы «внутренней корпоративной политикой». Впрочем, и здесь нашлись приятные исключения – представители некоторых крупных банков предоставили фактические материалы и экспертные комментарии по теме исследования.

Госбанки – самые «открытые»

Необходимо признать, что в настоящий момент крупнейшие госбанки выглядят просто образцами информационной прозрачности. Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк, ВТБ24, Банк Москвы публикуют на своих сайтах информацию о проведении тендеров и открытых конкурсов. Как правило, их корпоративные сайты содержат подробную конкурсную документацию, информацию о победителях, а также выписки из протоколов о ходе заседаний тендерных комитетов. Информация о проведении тендеров и их результатах опубликована на сайтах Альфа-банка, банка «Открытие», Бинбанка, банка «Русский Стандарт» и некоторых других крупных частных банков.

«Проведение тендеров – в большинстве случаев привычная практика для банка при выборе подрядчика. Целесообразность его проведения зависит от суммы услуг, которые требуется отдать на аутсорсинг. Обыкновенно тендер проводится на год, при необходимости возможна пролонгация его действия на аналогичный срок», – сообщили Bankir.Ru в Росгосстрах банке.

«Мы обязательно проводим тендеры на выбор поставщиков по разным услугам – и по хозяйственной части, и по рекламно-информационной части. Недавно проводили тендер на разработку сайта, приглашали 10 компаний, проводили встречи с каждым, смотрели на опыт, качество, общались с их клиентами, конечно же – обращали внимание на ценовую политику», – ответили на запрос Bankir.Ru в Росавтобанке.

В банках «Пойдем!» и "Агропромкредит" также подтвердили проведение тендеров при возникновении производственной необходимости.

На вопрос о проведении тендеров и открытых конкурсов представители ряда кредитных организаций ответили отрицательно.

Кто и как на кого работает

Система выбора подрядчиков и поставщиков на конкурсной основе ориентирована на процесс гибкого реагирования на меняющуюся рыночную конъюнктуру, на рынок выходят новые игроки с интересными предложениями. Готовы ли банки оперативно сменить компанию-партнера, если конкурент предлагает лучшие цены и условия?

«Важна ценность, а не цена, – подчеркнул представитель банка «Пойдем!». – Компания-партнер подбирается не столько по цене, сколько по уровню сервиса, скорости работы, компетенции, надежности, то есть по совокупности многих факторов».

«Цена действительно является одним из определяющих факторов при выборе поставщика, – соглашается представитель Росгосстрах банка, – но не ключевым. Данный критерий всегда оценивается в комплексе с остальными».

«Если будут более выгодные предложения по соотношению цена-качество, мы готовы начинать сотрудничество с другой компанией», – подтверждают в Росавтобанке.

"Поскольку выбор сторонних организаций производится банком в процессе проведения тендеров, то изначально банк привлекает к сотрудничеству компании, наиболее подходящие по соотношению цены и качества оказываемых услуг", - сказал представитель банка "Агропромкредит".

Разумеется, в штате любого банка есть маркетинговый отдел. Но штатные маркетологи не всегда способны провести масштабное маркетинговое исследование, обычно для этих целей привлекается агентство по аутсорсинговой схеме. Рассмотрим несколько недавних тендеров на 2012 год, информация о которых опубликована в открытых источниках.

Сбербанк широко использует сторонние компании в процессе маркетинговых исследований. Очевидно, что крупнейшему банку страны необходима качественная объективная информация о состоянии рынка, поступающая из разных независимых источников. Сбербанком неоднократно выбиралась компания «Ипсос» для оказания маркетинговых услуг. Эта организация проводила для Сбербанка трекинговое маркетинговое исследование «Отслеживание динамики знания и пользования каналами совершения платежей и денежных переводов», а также маркетинговое исследование «Восприятие корпоративными клиентами новой услуги». По итогам открытого конкурса для проведения маркетингового исследования «Мониторинг качества обслуживания клиентов – юридических лиц при звонке в Сбербанк» методом «Таинственный покупатель» была выбрана компания «Астон Финанс». Что касается выбора компании для формирования аналитических материалов по текущему состоянию и перспективам развития различных сегментов недвижимости по 120 городам России, то решением конкурсной комиссии победителем здесь была признана «ПрайсвотерхаусКуперс Раша Б.В.». Для проведения исследования «Оценка удовлетворенности внутренних подразделений внутрибанковскими сервисами» Сбербанком выбран Международный институт маркетинговых и социальных исследований ГФК-Русь. А проведение маркетингового исследования «Определение объема одного из потребительских сегментов Сбербанка» госбанк поручил Институту фонда «Общественное мнение», набравшему максимальный итоговый балл в ходе тендера.

Победителем открытого конкурса по выбору организации, оказывающей услуги по проведению маркетингового исследования «Мониторинг знания бренда и рекламы ВТБ24 и ключевых конкурентов» утверждена компания «ТНС Маркетинговый Информационный Центр».

Решением тендерной комиссии Бинбанка по открытому тендеру на выбор исполнителей на проведение маркетинговых исследований особенностей потребительского поведения пользователей банковскими услугами прошедшими предварительный квалификационный отбор признаны компании «Синовейт комкон», «СМС», НАФИ, РОМИР Мониторинг.

«Исследования проводятся собственными силами с привлечением внешних подрядчиков», – сказал Bankir.Ru представитель банка «Пойдем!». Схожий подход – в ряде других банков. «Большинство маркетинговых исследований, прежде всего, продуктовых, проводятся своими силами. На разовые задачи, в частности – мониторинг ставок по вкладам, исследование «Тайный Покупатель», привлекаются внешние подрядчики. Принципы отбора поставщиков по данному направлению: стоимость услуг, охват нужных регионов, наличие необходимых ИТ-платформ для обработки данных (к примеру, аудиозапись опросов при исследованиях), ряд требований к формату предоставления отчета и, конечно, уже имеющийся опыт аналогичных проектов», – сообщили в Росгосстрах банке.

Аналогичный подход – в Уральском банке реконструкции и развития. «В январе в УБРиР было сформировано собственное управление маркетинговых исследований, – сообщила Bankir.Ru Ольга Савичева, начальник управления маркетинговых исследований Уральского банка реконструкции и развития. – Основную массу исследований проводят специалисты нашего банка, которые ежедневно обзванивают сотни клиентов и сотрудников банка, анализируют огромный массив полученной информации. В результате мы можем увидеть банк и его основных конкурентов «глазами потребителей», понять их ожидания, а значит – выработать конкретные рекомендации по совершенствованию существующих и созданию новых продуктов, отследить соблюдение стандартов и технологий обслуживания клиентов, протестировать успех планируемой рекламной кампании и так далее. Большую долю исследований мы передаем и на аутсорсинг. Как правило, сторонним компаниям доверяются «полевые работы» (опросы, наблюдение, занесение информации в базы данных и т.д.), а анализ собранных данных мы делаем самостоятельно. Сегодня у банка есть довольно большой пул агентств, с которыми мы сотрудничаем. Среди них – как региональные, так и федеральные компании, в том числе AnalyticResearchGroup, «Деловой центр Екатеринбург», «Фонд Социум».

Уборка помещений

«Уважайте труд уборщиц!» – гласит известный слоган советских времен. В банках прекрасно понимают ценность порядка и чистоты, поэтому клининговые услуги зачастую отдаются на подряд профессионалам.

«Клининг отдан на аутсорсинг, причем мы имеем весьма долголетний опыт взаимодействия с одним подрядчиком, который полностью устраивает нас по уровню оказываемого сервиса», – сообщил Bankir.Ru представитель Росгосстрах банка. В банках «Пойдем!» и "Агропромкредит" также подтвердили сотрудничество с клининговыми компаниями.

В Петербурге немало клининговых компаний, оказывающих качественный сервис по наведению чистоты. По результатам проведения тендера на оказание услуг на ежедневную комплексную уборку внутренних помещений петербургского филиала банка «Русский Стандарт» победителем стала компания «Балтсервис». Организацией для оказания услуг по уборке зданий и территорий дополнительных офисов и филиала Бинбанка в Петербурге выбрана компания «Клининг люкс».

Фирмой для оказания услуг по уборке помещений Сбербанка в Москве на Новоданиловской набережной,10 в результате открытого конкурса стала компания «Клевер Эстейт». В настоящее время продолжается квалификационный отбор по выбору клининговой компании для уборки помещений и прилегающих к ним территорий на объектах территориального банка и отделений Сбербанка, расположенных в Ростовской области, Краснодарском крае и Адыгее.

В марте прошел открытый конкурс по выбору для банка «Открытие» подрядчика по выполнению комплекса уборочных и хозяйственных работ (клининговых услуг, а также услуг кофе-леди и хаус-мастеров) в помещениях бизнес-центра «Вивальди-Плаза». Победителем данного конкурса признана управляющая компания «Барэкс-2». В проведенном апрельском открытом конкурсе на выполнение комплекса уборочных и хозяйственных работ (клининговых услуг) в помещениях, а также на прилегающей территории филиала «Саратовский» банка «Открытие» в Саратове, Энгельсе и Балаково по фиксированным ценам победителем признана компания «БиЗон».

Отправка корреспонденции

Перед любым банком возникают задачи по экспресс-доставке документации и других бизнес-грузов. Услуги мировых лидеров рынка недешевы, но в их активе безупречная репутация и сила бренда.

Победителем открытого конкурса по выбору организации для оказания услуг по экспресс-доставке отправлений для ВТБ 24 утвержден один из крупнейших транснациональных игроков – корпорация DHL, а точнее их российский представитель ЗАО «ДХЛ Интернешнл». А вот услуги по доставке отправлений для региональных территориальных подразделений ВТБ 24 в режиме эконом-доставки будет осуществлять компания «Армадилло бизнес посылка».

«В данном направлении банк проводит ежегодные тендеры, выбирая поставщика услуг на основании таких критериев, как цена, сроки доставки, зона покрытия, мониторинг претензий от клиентов», – рассказал представитель Росгосстрах банка.

В Южном регионе предоставлением курьерских услуг по доставке корреспонденции и грузов Альфа-банка по фиксированным ценам в течение двух лет будет заниматься компания «Димэкс». Аналогичные услуги в Новосибирске банку предоставит компания «Сибирский экспресс».

Конкурсной комиссией Сбербанка принято решение о подведении итогов открытого конкурса по выбору организаций на предоставление услуг по проверке адресной базы данных, уточнению, сортировке и фильтрации адресов, приведению адресов к единому стандарту, изготовлению печатных материалов по утвержденному макету, упаковки и адресной рассылки письменной корреспонденции клиентам банка простыми и регистрируемыми почтовыми отправлениями по территории России, а также организации обмена исходящей и входящей почтовой корреспонденцией. Победителями конкурса признаны компании «Аккорд пост», «Формс технолоджи», «Системы гибридной печати».

В настоящее время банк «Русский Стандарт» приглашает заинтересованные компании принять участие в тендере на оказание услуг по доставке корреспонденции и грузов в города России и за рубеж на 2012 год.

Питание сотрудников

Война – войной, обед – по расписанию. И все же мнения по вопросу работы с кейтеринговыми компаниями расходятся. К примеру, в банке «Пойдем!» подтвердили практику сотрудничества с организациями, осуществляющими доставку готовой горячей еды в офис. А в Росгосстрах банке такие услуги не востребованы. «Использование кейтеринговых компаний для доставки еды не практикуется. Прежде всего, в связи с тем, что достаточно сложно составить разнообразное меню для большого количества сотрудников. Зачастую для этого процесса необходимо введение даже отдельной штатной единицы, что не всегда вписывается в схему затрат на данном направлении. При этом стоит отметить, что большинство банков имеют немаленький штат, который в связи со сложившейся практикой обслуживает корпоративная столовая/кафе или стороннее заведение, в котором предусмотрены скидки для сотрудников банка», – прокомментировал представитель банка. С этим мнением согласны и в банке "Агропромкредит".

СМС-информирование

Услуги по смс-информированию клиентов о транзакциях по пластиковым картам банки отдают на подряд сотовым операторам. Казалось бы, в России их выбор невелик, однако и здесь возможны вариации.

«В данный момент мы сотрудничаем с пятью провайдерами услуг смс-информирования. Среди основных критериев отбора – соотношение цены и качества сервиса, а также высокий уровень отказоустойчивости», – сообщил представитель Росгосстрах банка.

Банк «Пойдем!» работает с Билайном. ВТБ 24 сообщает о проведении в текущий момент открытого тендера по выбору операторов, оказывающих услуги отправки SMS и E-mail сообщений сроком на 3 года.

Офисная мебель

Отдельной темой является оборудование банковских помещений офисной мебелью.

«Среди критериев отбора поставщиков в данном направлении можно назвать скорость изготовления, условия доставки и последующее, в том числе гарантийное обслуживание», – отметил представитель Росгосстрах банка.

В Локо-банке не стали делать секрета из факта сотрудничества с определенными компаниями-поставщиками и назвали их сильные стороны: «Наши поставщики: «Комус», «Ланс», «ОфисКанц». Компании отличают оперативность обработки заказов, предоставление отсрочки платежа, практически на любую сумму, возможность замены товара на любом этапе, корпоративные скидки, качество товаров, вывоз тары, качественная и оперативная сборка мебели и выполнение нестандартных конструкций на заказ. Нас связывают многолетние партнерские отношения. В отдельных случаях мы обращаемся к компаниям: «Юнитекс», «Соло» и «Промет».

Сайт Сбербанка сообщает о сотрудничестве с компанией «Офис-люкс». Эта организация в результате электронного аукциона недавно получила крупный заказ на оборудование корпусной мебелью Северного банка Сбербанка России.

Победителем открытого конкурса банка ВТБ24 по выбору поставщика офисной корпусной и мягкой мебели, стульев работников и кресел руководителей для головного и дополнительных офисов в Москве и Московской области сроком на 12 месяцев утверждена компания «Галактика». Поставщиком брендовой мебели и маркетинговых коммуникаций для оснащения фронт-линии территориальных подразделений банка сроком на 24 месяца будет компания «Мебельком».

По результатам проведения тендера по поставке офисной мебели для нового московского офиса банка «Русский Стандарт» победителем признана компания «Офис-Интерьер». А казанский колл-центр банка оборудует офисной мебелью компания «ТС Мебель».

Открытый тендер Газпромбанка на выбор поставщика офисных кресел, стульев и диванов для оснащения офисов в Москве и Московской области в 2011–2012 годах выиграла компания «Строй-Эксперт-М».

Решением тендерной комиссии Бинбанка поставку офисной мебели в московский офис на Земляном Валу, 59, доверили компании «Студия мебели ДЕКУС».