Денис Комаров, директор департамента по работе с корпоративными заказчиками АМТ-ГРУП– Как изменилась роль дистанционных каналов обслуживания в розничной сети банков после кризиса 2008 года?

– Роль дистанционного банкинга возросла, причем за счет сразу нескольких факторов. Желание банков повышать эффективность бизнеса, подстегнутое нестабильной экономической ситуацией, привело к пристальному вниманию к современным IT-технологиям, позволяющим обслуживать клиентов без участия персонала банка. Одновременно продолжалось общее развитие коммуникационных технологий и повышение доступности для физических лиц мобильного и проводного интернета. Второе – дистанционные каналы стали более функциональны, что позволило банкам выйти за рамки только «транзакционных» услуг. Третье – в деловую практику прочно вошли электронные документы, заверяемые различными аналогами собственноручной подписи (АСП), а не только электронно-цифровая подпись.

– Каким образом банки стимулируют клиентов к переходу на самообслуживание?

– Если мы говорим именно о методах стимулирования, то их достаточно много – все зависит от фантазии профильных специалистов конкретного банка. В первую очередь это, конечно, тарифное регулирование и уникальные услуги или условия, недоступные в офисах (например, «вкусные» вклады, которые можно открыть только через дистанционные каналы). Но зачастую клиенту и не требуется никаких дополнительных стимулов, поскольку дистанционное и самообслуживание – это, во-первых, удобство получения услуг и, во-вторых, минимизация временных затрат.

– Как распределить нагрузку между офисами и удаленными каналами обслуживания?

– Логично снять с офисов нагрузку, создаваемую предоставлением услуг, которые не требуют человеческого участия, то есть тех услуг, которые могут быть оказаны без участия специалиста банка. С другой стороны, перевод всех видов услуг в удаленные каналы может привести к потере части выгоды. Это существенно зависит от видов оказываемых банком услуг. Те услуги, которые эффективно продаются именно при личном общении, не следует переносить в удаленные каналы. Второй аспект, влияющий на распределение нагрузки, – целевая группа клиентов, отношение этой целевой группы к получению услуг дистанционно.

Какие операции банки в первую очередь переводят в дистанционное банковское обслуживание?

– В первую очередь информационные услуги (остатки, выписки, уведомление о поступлении средств). Практически сразу – управление счетами (платежи-переводы). Затем – управление вкладами и картами.

– Как оптимизировать работу имеющихся у банков «реальных» офисов?

– Есть несколько типовых направлений оптимизации. На первом этапе обычно проводится исследование и реорганизация бизнес-процессов офиса. Не только фронт-, но и бэк-офиса. Цель – выявление неэффективных и затратных звеньев, их модификация для снижения затрат. Далее необходима максимальная автоматизация действий персонала – то, что не требует аналитической умственной работы именно человека, необходимо автоматизировать. Создаются «производственные конвейеры» – типовые бизнес-процессы детерминируются, исключаются ошибочные отклонения, предоставляются подсказки персоналу для обеспечения эффективного процесса работы. И еще одно важнейшее направление – мониторинг и обеспечение прозрачности и измеримости процессов в бэк-офисе за счет анализа используемых приложений, планирование нагрузки и составление расписания сотрудников, обеспечение соблюдения сценариев работы, оценка качества работы сотрудников. Решить эту задачу позволяют системы управления персоналом (WorkForce Management – WFM).

– Многие банки только после кризиса начали по-настоящему развивать интернет-банкинг. Не опоздали ли они, ведь набирает популярность мобильный банкинг?

– Интернет-банкинг де-факто стал стандартной опцией банковского обслуживания. Соответствовать неписанному стандарту никогда не поздно. Интернет-банкинг имеет свою «продуктовую» нишу и не может быть полностью заменен мобильным банкингом.

При этом в России под интернет-банкингом обычно понимают использование «браузерных» интерфейсов пользователей. К мобильному банкингу часто относят использование «браузерных» интерфейсов и Интернет на смартфонах. Поскольку мощность мобильных устройств постоянно возрастает, то, по сути, мобильные устройства превращаются в компьютеры, и понятия «интернет-банкинга» и «мобильного банкинга» сливаются.

– При работе с удаленными каналами обслуживания повышаются риски кражи безналичных денег. Как их снизить, ведь количество атак на банки растет?

– Необходимо определить баланс стоимостного выражения риска и средств, затрачиваемых на снижение вероятностной составляющей. Среди типовых способов снижения рисков – применение адекватных средств защиты информации; использование многофакторных способов аутентификации, включая аутентификацию в «другом канале», биометрию. Практикуется также хеджирование рисков. Страхование не снижает вероятности и размера риска, но снимает вопрос «неудобства» наличия риска для клиента и банка. Кроме того, страхование может выступать в роли «естественного регулятора баланса» стоимости вложений в предотвращение риска, его размера и вероятности.

Помимо этого, обязательным условием на сегодняшний день стало внедрение полноценных комплексных систем мониторинга и предотвращения мошеннических операций (так называемые антифрод-системы).

– Насколько популярны сегодня у российских банков антифродовые системы?

– В настоящее время большинство кредитных организаций реализуют различные аспекты защиты посредством отдельных, не связанных между собой приложений, что приводит к снижению эффективности принимаемых мер защиты, увеличению инцидентов и, в конечном счете, потере денег. В основном, используются встроенные средства защиты, которые плохо интегрируются между собой.

Вести комплексную борьбу с мошенничеством позволяют модульные системы (решения для многоканального дистанционного обслуживания, электронных платежей, противодействия мошенничеству персонала, предотвращения противоправных действий с АТМ, картами и денежными вкладами) с использованием единой информационной платформы. Подобные решения предлагают лидеры рынка автоматизированных решений по борьбе с мошенничеством, такие как RSA и Nice Actimize.

– По какому принципу работают антифродовые системы?

– Платформа имеет интерфейсы ко множеству банковских и корпоративных систем – АБС, CRM, системы контроля доступа и другим. В систему закладываются кейсы, моделирующие те или иные алгоритмы и шаблоны событий, поведение сотрудников и клиентов. Аналитический модуль системы отслеживает сотни операций в секунду, в реальном времени и с высокой точностью, с многоуровневым определением характеристик при помощи системы сообщений предупреждает ответственных сотрудников или автоматически блокирует операции. Ведущие производители подобных систем поставляют библиотеки с уже настроенными последовательностями, шаблонами и сценариями подозрительных событий, составленные на основе опыта прошлых внедрений.

– В условиях ужесточения конкуренции перед банками стоит задача эффективно привлекать новых клиентов и как можно лучше обслуживать имеющихся. В этой работе важна роль call-центра. Как вы считаете, банкам выгоднее иметь собственный call-центр или отдавать эту функцию на аутсорсинг?

– Все зависит от потока запросов клиентов и их структуры, а также и от отношения конкретного банка к вопросам обеспечения коммерческой тайны сторонней организацией.

– Сколько времени занимает интеграция фронт-офиса и других систем банка с внешним call-центром?

– Длительность процесса во многом зависит от передаваемых на аутсорсинг услуг и характеристик автоматизированных систем. Интегрировать, прежде всего, нужно бизнес-процессы, а программная интеграция вторична, могут быть задействованы как возможности самих систем, так и использование наложенных интеграционных платформ.

– Каким образом банк может контролировать качество работы call-центра?

– Инструменты контроля могут применяться для мониторинга качества работы как собственного, так и аутсорсингового call-центра. Надо отметить, что во втором случае способы зависят от того, что банк подразумевает под понятием «качество», которое не всегда выражается формально через KPI в SLA между банком и call-центром.

Типовые методы контроля таковы. Это и получение из call-центра полноценных отчетов по сеансам обслуживания (заданные вопросы – данные ответы, время ожидания ответа), и сбор оценок клиентов в конце сеансов обслуживания. Кроме того, важно делить поступающие запросы на категории (вопрос, претензия, запрос информации) и фиксировать результаты (проблема решена, информация предоставлена).

Использование систем анализа речи клиента с целью выявления его реакции в начале и в конце разговора тоже очень полезно. Подобные системы, кстати говоря, позволяют уловить недовольство в речи клиента и подать своевременный сигнал об этом. Варианты решения проблемы также закладываются в сценарий – оператор может увидеть подсказку с особым предложением для такого клиента, либо же получить указание о переводе звонка на ответственного специалиста.

Нетиповые методы определяются бизнесом банка. Это может быть, например, эффективность введения новой услуги, мониторинг социальных сетей с целью выявления мнения о банке в целом и call-центре в частности.

– Используются ли видеотехнологии в работе call-центров? В каких клиентских сегментах это востребовано?

– На данный момент примеров такого использования буквально один-два, но интерес у банков к этим решениям есть, поскольку внедрение технологий видеоконференцсвязи в контакт-центре позволяет организовать взаимодействие клиентов, проживающих в небольших и отдаленных городах, с сотрудниками экспертного уровня, способными проконсультировать по поводу сложных банковских продуктов. Для связи с сотрудниками видео-контакт-центра (ВКЦ) в любом отделении банка, мини-офисе или, например, торговом центре устанавливается видеотерминал, который может быть выполнен как в виде отдельной стойки с телефонной трубкой и камерой, так и совмещен с информационным киоском.

Для клиентов, которые хотят получить консультацию, не выходя из дома или офиса, разрабатываются flash-приложения для соединения с ВКЦ через Интернет. Они не требуют установки специализированного программного обеспечения, и клиент может совершить видеовызов в банк из окна браузера, к примеру, с сайта банка или его страницы в социальной сети. Централизация экспертных ресурсов дает возможность банку значительно оптимизировать затраты на высококвалифицированный персонал, а также поддержать единые стандарты качества обслуживания клиентов по всей России.

– Кроме внедрения видеотехнологий, как развиваются сегодня контакт-центры банков?

– Если говорить о функциональных возможностях контакт-центра в целом, обязательное требование – поддержка максимально возможного количества каналов взаимодействия с клиентами: телефония, e-mail, Instant messaging, Self-Service Portal, Skype и других. Наличие поддержки со стороны CRM таких каналов взаимодействия позволяет обеспечить не только эффективное обслуживание всех групп клиентов, но и сократить затраты на обслуживание.

Сейчас повсеместно внедряются решения, обеспечивающие автоматизированный исходящий обзвон. При этом модуль должен обеспечивать возможность формирования списка номеров с гибкими механизмами создания групп клиентов для исходящего обзвона, включать различные сценарии обработки вызовов (повторный набор с задаваемым количеством попыток дозвона при занятом номере или отсутствии ответа абонента; учет временных зон для федеральных кампаний). Внедрение подобных решений позволяет повысить эффективность исходящих кампаний на 30–40%.

– Какой способ организации обратной связи с клиентом является для банка оптимальным?

– Для каждого случая понятие оптимальности свое. Оперативнее всего работает sms. Для объемного текста и возможности передачи изображений лучше подходит e-mail. Для диалогового общения – голос.

Помимо этого, в отделениях банков устанавливаются так называемые «кнопки качества», с помощью которых клиент моментально может оценить уровень обслуживания. Подобный функционал также может быть заложен в информационные киоски и киоски самообслуживания. И не стоит забывать набирающие популярность социальные сети, как я уже упоминал выше. К нам сейчас поступает довольно большое количество запросов на автоматизацию работы с клиентами в соцсетях.