Если из всех видов искусств для нас важнейшим совершенно точно является кино, то из всех видов банковских услуг – все-таки, наверное, РКО. Кредитными продуктами банков пользуются лишь люди, испытывающие потребность в деньгах (заемщики), депозитными – те, кто располагает их излишком (инвесторы), а расчетными – и те, и другие, плюс граждане, избегающие как занимать, так и одалживать деньги. Ибо мало кому удается в наше время обойтись без коммунальных платежей, банковских переводов и зарплатно-карточных счетов.

Об организациях и говорить нечего: нет расчетного счета – нет юридического лица.

Для кредитных организаций услуги РКО тоже должны быть весьма привлекательными: никаких вам кредитных рисков и трудоемких процедур оценки заемщиков, зато стабильный доход и прогнозируемые отношения с клиентами. Расчетные и кассовые операции не так строго регулируются Банком России, как кредитование или вклады, и при этом всегда востребованы.

Какое место сейчас занимает РКО в линейке банковских услуг? Способны ли отдельно взятые расчетные услуги обеспечить стабильность банка? Как новые технологии и Интернет меняют суть РКО? Чем и как РКО может привлечь клиентов? На эти и другие вопросы отвечают участники конференции «РКО: новые перспективы?» на сайте Bankir.Ru.

Он-лайн-конференция проводится совместно с журналом «БДМ. Банки и деловой мир», Ассоциацией региональных банков России.

Не было бы счастья…

На пике кризиса 2008 – 2009 годов многие российские банки заявили о своем намерении увеличить долю комиссионного бизнеса, в том числе расчетно-кассового обслуживания, в своей работе. Можно ли объяснить это реакцией испуга на кризис, или мы видим начало нового серьезного тренда в банковском обслуживании?

Заместитель начальника департамента малого и среднего бизнеса банка «Открытие» Екатерина Маландий полагает, что причиной пересмотра приоритетов явилась реакция участников рынка на кризис. В конце 2008 года, в период проблем с ликвидностью, банки искали эффективный способ удержать клиентов, и по этой причине старались повысить уровень сервиса при обслуживании клиентов в рамках РКО, поясняет она.

«Думаю, во многом это была именно реакция испуга на кризис», – говорит главный редактор портала Bankir.Ru, вице-президент Ассоциации региональных банков России и Национальной ассоциации кредитных брокеров и финансовых консультантов Ян Арт. Однако это вполне здоровая реакция, полагает он, и если кризис подтолкнул банки к более внимательному отношению к РКО – это можно только приветствовать.

По мнению заместителя начальника управления банковских продуктов Росгосстрах Банка Олега Галеева, увеличение доли непроцентного (комиссионного) дохода, является долгосрочной стратегией многих банков. По словам эксперта, отечественные банки и в докризисный период, и после стараются активно развивать как продуктовые направления (пластик, ведение и обслуживание счетов клиентов, платежи и переводы, в том числе и без открытия счета – наличными), так и отдельные каналы продаж и дистанционного обслуживания, связанные с получением комиссионного дохода (банкоматные и терминальные сети, интернет-банкинг, развитие агентских сетей по приему платежей и переводов).

Размер и доля комиссионных доходов банка зависят от многих факторов, рассуждает Галеев: клиентская база, региональная сеть, инфраструктура обслуживания, продуктовая линейка и так далее. При этом ввиду достаточно высокой конкуренции в банковской среде, значительное влияние оказывают уровень развития технологий и применяемая стратегия банка, уверен он. «Чем больше банк стремится оказывать не однократные услуги своим клиентам и использует более комплексный подход, ориентированный на долгосрочное обслуживание (используя технологии кросс-продаж, различные пакетные предложения, маркетинговые мероприятия), тем выше уровень комиссионных доходов, так как повышается уровень лояльности и клиенты начинают совершать большее количество операций через свой банк», – утверждает Галеев.

Дело не в кризисе, согласна директор департамента комиссионных и пассивных продуктов Бинбанка Инна Зыкова: РКО – это услуги банка, которые необходимы всегда и всем клиентам, «это входной билет в банк». Если корпоративный клиент решит разместить депозит или получить кредит, в первую очередь он обратится в банк, в котором у него открыт расчетный счет, уверена она.

Кроме того, комиссионный бизнес – это всегда источник безрискового стабильного дохода за оказываемые банком услуги, напоминает Зыкова, а это очень важно не только в период кризиса.

Руководитель дирекции малого и среднего бизнеса Уральского банк реконструкции и развития Елена Сорвина считает увеличение удельного веса РКО в структуре банковских доходов объективной необходимостью. «Комиссионный доход в общем объеме операционных доходов российских банков до сих пор невелик по сравнению с показателями, к примеру, банков Европы», – утверждает она.

По мнению Сорвиной, комиссионные доходы обеспечивают относительно стабильный доход банкам. Поэтому «на фоне снижения маржи по кредитным операциям, а также нестабильности цены пассивной базы, повышение комиссионного дохода становится приоритетной задачей», – резюмирует эксперт.

Пока рано судить, стало ли это серьезным трендом, уверен президент Ассоциации региональных банков России, депутат Государственной Думы России Анатолий Аксаков: «Должно пройти года два-три, прежде чем мы поймем, какое место комиссионный бизнес, и в том числе РКО, занимают в банковском бизнесе».

Аксаков приветствует усиление внимание банков к РКО – это, по его мнению, усиливает устойчивость банков, их способность к антикризисным маневрам, диверсифицирует работу. «РКО неразрывно в своем развитии с кредитованием, – добавляет он. – Обслуживание расчетов клиентов и их кредитование всегда будут взаимосвязанными процессами. Поэтому на развитие РКО не нужно смотреть как на некую альтернативу кредитным процессам».

Цена вопроса

В отличие от кредитных продуктов, действующие цены на РКО многие участники рынка считают демпинговыми – с западными аналогами они несравнимы. Насколько адекватна в настоящее время стоимость услуг РКО, предлагаемых российскими банками? Будет ли в обозримом будущем их цена расти?

По мнению Олега Галеева, проблема демпинга по услугам РКО действительно существует, но явление это временное. «Ведь каждая операция имеет свою себестоимость, а в стоимость кредитных продуктов, как правило, не закладывается стоимость РКО», – поясняет эксперт. Банкам необходимо создавать комфортные и доступные условия по обслуживанию клиентов в долгосрочной перспективе, развивать сервисы дистанционного обслуживания, предлагать кросс-продукты – а значит, стоимость услуг должна возрасти, уверен Галеев.

Ян Арт считает, что играть с демпингом в РКО и тем более делать его бесплатным – просто опасно. Может получиться замкнутый круг, рассуждает эксперт: в конкурентной борьбе банки «разбалует» клиента, создадут искаженное представление об РКО как о некоей обязательной бесплатной услуге банков; а по сути за РКО в конечном счете платит заемщик.

Действительно, ряд банков предлагает предельно низкую стоимость обслуживания, зачастую ниже себестоимости, рассчитывая компенсировать свои затраты за счет кросс-продаж услуг клиентам, подтверждает Елена Сорвина. Однако, по ее словам, в большинстве случаев цена РКО растет пропорционально затратам на обслуживание клиентов, что заметно в ежегодной корректировке банками своих тарифов. «В ситуации оптимизации расходов на выполнение тех или иных операций зачастую отмечается даже опережающий рост цены обслуживания», – утверждает Сорвина.

По мнению Сорвиной, цена РКО зависит не только от себестоимости, но и от того, сколько клиент готов платить за обслуживание в том или ином банке. Сравнивая мнения о «репутации банка» от своих коллег и партнеров, качество обслуживания и наборы сопутствующих услуг, зачастую руководители предприятий предпочитают более дорогое обслуживание, утверждает эксперт; исключительно «дешевая цена», по ее словам, привлекает в основном предпринимателей, которых интересуют разовые операции по счету.

Екатерина Маландий не ожидает глобального изменения стоимости услуг РКО в ту или иную сторону. «Рынок расчетно-кассового обслуживания продолжает развиваться, банки совершенствуют свои IT-системы, автоматизируют процессы обслуживания клиентов, что приводит к уменьшению стоимости операции, и в свою очередь влечет за собой снижение тарифов. Но одновременно с этим банки постоянно внедряют новые сервисы для клиентов, что влечет дополнительные затраты», – поясняет она.

Важную роль в формировании стоимости услуг РКО играет, конечно, конкуренция между банками. Но нет ли опасности для рынка РКО в многочисленных пиар-акциях банков, предлагающих бесплатное обслуживание или начисление процентов на остатки по счетам?

 Борьба за клиента выходит на первый план, подтверждает Елена Сорвина. «Соответственно, проведение различных акций среди клиентов, предложение «бесплатного входа» на обслуживание – это способы привлечь клиента, обратить внимание на банк при большом количестве предложений по расчетно-кассовому обслуживанию», – рассуждает она. Однако самым эффективным способом привлечения на рынке, где банк или его филиал существует уже достаточно давно, по мнению Сорвиной, остается качество обслуживания и рекомендации клиентов.

Олег Галеев полагает, что опасность для рынка в целом невелика: «Такие акции проводят банки, которые не в состоянии предоставить должный уровень сервиса. А на подобные мероприятия привлекаются клиенты, которым неинтересна перспектива покупки иных банковских продуктов, а интересует исключительно расчетно-кассовое обслуживание».

По словам Инны Зыковой, услуги РКО предоставляют все банки, «и этим вызвана жесткая конкуренция и борьба за своего клиента». Все проводимые акции призваны привлечь клиента на обслуживание выгодным ценовым предложением (скажем, бесплатным открытием счета). При этом остальные тарифы за обслуживание, как правило, остаются неизменными, подчеркивает эксперт. «Это дает клиенту, образно говоря, право «бесплатного входного билета», – поясняет Зыкова. – А зайдя в банк, он получает возможность оценить сервис и качество обслуживания и, как вариант, принять решение о переводе бизнеса в этот банк на постоянной основе».

Инна Зыкова не видит опасности и в начислении процентов на остатки средств на расчетных счетах: «Не следует забывать, что поддержание остатков выгодно не только для клиентов, но и для банков», – добавляет она.

Сотрудничество клиента и банка всегда взаимовыгодно, уверена Зыкова: клиент будет работать с банком, цены на обслуживание в котором его устраивают; в тоже время банк – коммерческая организация, которая получает прибыль за оказываемые услуги.

Согласна с этой точкой зрения и Екатерина Маландий: при помощи маркетинговых акций банки привлекают к себе поток дополнительных клиентов и вносят долю здоровой конкуренции на рынок РКО, полагает она. В итоге и другие участники рынка начинают предлагать своим клиентам более выгодные условия.

Технологии РКО

Эпоха «бумажных платежек» подходит к концу. Каковы сегодня основные тенденции в технологических платформах РКО, что нового на этом рынке? Насколько развитие интернет-банкинга и дистанционного банковского обслуживания в целом меняет отношение к РКО и сами процессы расчетно-кассового обслуживания?

По словам директор департамента «Расчеты и Главная книга (FLEXTERA)», компании «Диасофт» Дмитрия Щетинина, наиболее актуальной в настоящее время является тема повышения эффективности расчетов. «Прежде всего – за счет построения единых сквозных бизнес-процессов обработки расчетных документов и интеграции различных каналов прохождения платежей, – добавляет эксперт. – Современные расчетные центры позволяют автоматически выбирать наиболее эффективные маршруты прохождения платежей – как по стоимости (комиссионным расходам), так и времени прохождения платежа».

С необходимостью приоритетного развития дистанционного банковского обслуживания (ДБО) согласны все эксперты, принявшие участие в конференции. Екатерина Маландий считает, что развитие ДБО кардинально влияет на процессы расчетно-кассового обслуживания: делает их более дешевыми, удобными в использовании и доступными для клиента. По словам Олега Галеева, «цели клиентов и банка в развитии данного направления совпадают – экономия времени на обслуживание и посещение банка, создание комфортных условий в совершении операций (в том числе и ценовых)».

Клиенты предпочитают экономить свое время и деньги, подтверждает Инна Зыкова, а использование интернет-банка – самый эффективный способ это сделать. «Несколько лет назад для клиента был важен контакт с сотрудником банка, который проводил операции по его счету, – рассказывает Зыкова. – А сейчас наибольшее значение для клиента имеет удобный интерфейс системы удаленного доступа и скорость передачи данных. Личный контакт клиента с банком сократился до минимума». Поэтому многие банки работают над расширением линейки продуктов РКО именно в части использования современных технологий. В частности, Бинбанк, по словам Зыковой, предлагает своим клиентам «быстрый, удобный и безопасный интернет-банк с множеством дополнительных сервисов, таких как sms-информирование об операциях по счету, контроль за счетами дочерних компаний, подтверждение отправки платежей одноразовыми паролями».

Клиент, получивший возможность дистанционного расчетного обслуживания, заинтересован в получении и других услуг дистанционно, уверена Елена Сорвина. «Например, сейчас клиенты УБРиР имеют возможность дистанционно подать заявку на выдачу наличных, разместить депозит, не обращаясь банк для подписания документов при размещении средств, получить в любое время информацию по своей задолженности по кредиту и так далее. Сервисы будут расширяться и дальше».

Сегодня расчетно-кассовое обслуживание все чаще рассматривается как отдельное направление бизнеса: оно не ограничивается какой-либо одной услугой, резюмирует Дмитрий Щетинин. Это целый спектр услуг потребителям. По функционалу РКО примерно одинаково во всех банках, поэтому конкуренция в этом направлении бизнеса достаточно жесткая, утверждает он. Одним из существенных конкурентных преимуществ становится качество предоставляемых услуг, и здесь, уверен эксперт, большую роль играют современные информационные технологии.

По мнению Щетинина, развитие систем дистанционного банковского обслуживания позволяет упростить и максимально ускорить процедуру проведения расчетных операций: «Традиционные методы обслуживания трансформируются в высокотехнологичные электронные формы (клиент-банк, интернет-банкинг), позволяющие клиенту управлять своим счетом из любой точки, а банк, благодаря этому, сокращает трудозатраты на обслуживание».

Чистота жанра

Сможет ли выжить банк, позиционирующий расчетно-кассовое обслуживание как основной вид услуг? Жизнеспособна ли модель, при которой операционные издержки банка покрываются исключительно за счет РКО? По данному вопросу мнения экспертов разошлись.

Екатерина Маландий считает, что такая модель нежизнеспособна: клиент хочет видеть своим постоянным бизнес-партнером универсальный банк, «финансовый супермаркет», в котором он может в режиме одного окна получить полный спектр банковских услуг.

Согласен с ней Олег Галеев. Он считает, что будущее все-таки за универсальными кредитными учреждениями, готовыми оказывать клиентам широкий перечень финансовых услуг.

«Отлично понимаю, что большинство экспертов скажет: нет, это нереально, чтобы жить банкам надо кредитовать, – говорит Ян Арт. – Однако я знаю примеры банков, вполне успешных именно на поприще РКО, без каких-либо масштабных кредитных программ. Например, банк «Новый Символ» 21 год существует на рынке, специализируясь именно на РКО».

По мнению Елены Сорвиной, концепция «только РКО» вполне жизнеспособна. «Это подтверждается примерами наших банков-коллег», – утверждает эксперт.– Причем упор делается, как правило, на дистанционное обслуживание клиентов». РКО как услуга – не только самоокупаема, но и доходна при грамотном управлении издержками.

Чего хотят клиенты?

«Для меня ничто не принципиально, кроме одного – обеспечьте мне возможность совершать все операции дистанционно и c максимально быстрой скоростью!», – типичное пожелание клиента банку относительно расчетно-кассового обслуживания. Действительно ли клиентам, кроме скорости и дистанционного управления счетом, ничего не нужно?

Ян Арт и Олег Галеев, как клиенты банков, придерживаются именно такой точки зрения: предпочитают пользоваться исключительно банковскими картами и системами ДБО.

По мнению Екатерины Маландий, все не так просто: «Многие клиенты говорят так на старте работы с банками по РКО, – утверждает она. – Но, как показывает практика, в дальнейшем в процессе работы появляются дополнительные потребности, они формируются исходя из специфики работы компании по расчетному счету».

Клиентам уже мало просто иметь возможность получить тот или иной продукт, уверена Инна Зыкова, – сейчас их интересует качество и скорость исполнения услуги. «Клиенты больше не хотят при совершении каждой банковской операции выбирать время для личного посещения отделения банка, – говорит Зыкова. – Будущее банковских технологий, без сомнения, за дистанционным обслуживанием».

При этом важно обеспечить также многофункциональность системы и безопасность расчетов, напоминает Елена Сорвина.

Так что же такое РКО для банков – просто сопутствующие кредитованию услуги, приносящие небольшой, но стабильный доход? Или все же самостоятельное, перспективное и высокотехнологичное направление деятельности? А может быть, это универсальное средство привлечения и удержания клиентов? Или все «в одном флаконе»? Прошедший кризис (хотя некоторые считают его текущим) слегка смазал краски и акценты, отодвинув кредитование в область крайне рискованных операций. Но и так понятно, что «виноват» в быстром развитии РКО не только он; технический прогресс и многочисленные конкуренты не дают кредитным организациям возможности стоять на месте.

Как будет выглядеть расчетно-кассовое обслуживание через пять-десять лет, сложно представить: банковское дело вместе с информационными технологиями развиваются стремительно. Бесконтактные платежи, круглосуточные виртуальные офисы, максимальная надежность транзакций и защита личной информации, полное вытеснение из обращения наличных денег, моментальные межгосударственные (а может, уже и межпланетные) расчеты?

Вот лет через пять и посмотрим.