Наибольший процент от общего числа респондентов (48,4%) выбирает банк осознанно, исходя из стоимости его продуктов. Примерно треть (30,63%) ответили, что давно уже выбрали для себя банк («так исторически сложилось»), но обязательно сменят его, если найдут более интересный вариант. Почти столько же респондентов пользуются тем банком, в котором у них открыт зарплатный счет, то есть выбор банка был сделан не ими, а работодателем. Активные и требовательные клиенты стараются выбрать банк в максимальной близости от дома или офиса (16,66%), либо же с максимально удобным интернет-банкингом (19,76%). А вот совету друзей и знакомых в этом вопросе доверяют лишь 10% респондентов.

В работе банка приоритетными для клиентов являются вежливость сотрудников и качество обслуживания (56,28% респондентов) и наличие развитой сети офисов (44,11%). Чуть менее потребителей интересует репутация банка в СМИ (41,11% респондентов) и стоимость кредитов (40,51%), ведь в нашей стране взять кредит – значит, ввязаться в историю с непредсказуемым финалом. Треть принявших участие в опросе обращает внимание на качество услуги интернет-банкинга – 35%. Тех, кто, прежде чем подписать с банком договор, интересуется размерами его активов, несколько меньше — 31,78%. Но что, как оказалось, совсем не волнует клиентов настоящих и потенциальных, это корпоративный стиль, дизайн и интерьер офисов – то есть предмет особой гордости банкиров. Заинтересованность здесь высказали лишь 6–8% от общего числа респондентов.

Что касается популярности банковских продуктов, то здесь результаты опроса вполне предсказумы: на первом месте – дебетовые карты (50,89%), затем классические депозиты (45,9%), расчетные/лицевые счета (43,51%) и потребкредиты (41,01%). Несколько менее популярны банковские переводы (33,23%), ипотека (30,33%) и автокредиты (19,56%). А такие услуги как инвестиционные депозиты и монеты, паи, дорожные чеки и банковские переводы, судя по результатам опроса, очень мало востребованы (от 1% до 7%).

Большинство принявших участие в опросе пользуются услугами не более двух (37,52%) либо трех (26,24%) банков. Доля тех, кто работает одновременно с 4 или более банками невелика (6–9%). И как ни странно, есть и такие, кто вообще не пользуется банковскими услугами, – 13 человек на 1002 ответивших (1,32%).

Результаты опроса комментируют:

Анатолий Аксаков, депутат Госдумы России, президент Ассоциации региональных банков России:
Мы видим, что «финансово продвинутая» часть россиян, к которой, несомненно, относится аудитория Bankir.Ru, начинает дрейф от ценовых приоритетов в выборе банка к приоритетам качественным. Уровень сервиса, удобство коммуникаций, современные технологий все в большей степени влияют на выбор банка клиентом. И эта эволюция позитивна. Банкам пора уходить от конкуренции ставок, только это подтолкнет уровень развития банковского сервиса в стране в целом.
Немаловажно и то, что депозиты остаются в числе наиболее популярных продуктов банкинга. Это свидетельствует о вере в банки, об относительной уверенности россиян в завтрашнем дне, своего роди «кризисоустойчивости». Думаю, для банкиров такие настроения дают широкие возможности для успешного развития бизнеса.

Диана Маштакеева, президент Национальной ассоциации кредитных брокеров и финансовых консультантов, директор Института краткосрочных программ Финансового университета при Правительстве РФ:
Во-первых, следует отметить довольно высокую вовлеченность россиян в пользование продуктами банковского рынка – почти 99%. Во-вторых, по-прежнему актуальным для значительной части населения нашей страны остается кредитования во всех его видах.
Минус – в том, что пользование другими банковскими продуктами пока крайне низко. И если фактическое снижение до нуля пользователей дорожных чеков объяснимо (пластиковое карта сегодня по сути вывело дорожные чеки за скобки актуальных продуктов), то столь малый процент респондентов, интересующихся паями, ОФБУ, инвестмонетами, удручает. Здесь я вижу огромное поле для работы кредитных брокеров и финансовых консультантов: явно одной из причин низкой популярности этих продуктов является элементарное незнание россиян о них, непонимание их сути и выгод.

Александр Фаткин, заместитель председателя правления Оргбанка:
Для нас результаты опроса во многом оказались предсказуемыми. Более того, по многим позициям они совпадают (разумеется, не количественно, а качественно) и с нашими опросами, которые мы несколько раз проводили среди своих клиентов. Например, среди физических лиц у нас довольно большой процент клиентов, которые выбрали наш банк еще в девяностые годы («так исторически сложилось»), а также лиц, которые выбрали Оргбанк по совету друзей и знакомых.
Среди юридических лиц у нас более высокий процент пользующихся Интернет-банкингом, а в последние годы растет число физических лиц, у которых их работодатели открыли зарплатные счета в нашем банке.
Что касается качества обслуживания и вежливости, то важность этих параметров, думаю, ни у кого не вызывает сомнения. А вот относительно количества дополнительных офисов и филиалов, то я бы не был столь категоричным. Наш опыт показал, что не так важно количество дополнительных офисов, особенно в Москве, как более удобный для клиента график их работы. С учетом пожеланий клиентов, за последний год мы перевели часть наших дополнительных офисов на продленный режим работы, а также открыли их и для работы в выходные дни.
Более того, один из наших дополнительных офисов работает ежедневно с 9 до 21 часа, включая субботу и воскресенье, что позволяет любому клиенту выбрать удобное для него время.
Несколько странно, на наш взгляд, среди банковских продуктов выглядит первое место дебетовых карт. Возможно, опрашиваемые не очень четко представляли себе разницу между кредитными и дебетовыми картами, относя и те, и другие в общий раздел — дебетовые карты. Что касается денежных переводов, то их популярность очень зависит от близости банка либо его дополнительных офисов к местам проживания или работы респондентов. По крайней мере, это очень хорошо ощущают дополнительные офисы Оргбанка, в зависимости от своего месторасположения в Москве.
Хотелось бы еще отметить, что в периоды кризисов резко возрастает спрос со стороны клиентов на монеты Банка России из драгоценных металлов, что, на наш взгляд, не нашло адекватного отражения в результатах опроса. По крайней мере, за последний год число таких клиентов в нашем банке резко возросло.
В целом, считаю подобные опросы очень важными и продуктивными для обеих сторон — и для банков, и для их клиентов.

Михаил Лапушинский, руководитель группы компаний Bankir.Ru:
Думаю, что сегодня мы наблюдаем главное: людей перестает волновать исключительно цена вопроса. Начинает волновать качество. Но финансовое качество – это такая категория, которую нельзя создать в одночасье. Да и создается одно отнюдь не только «хотелками» участников рынка. Здесь важна совместная работа – законодателей, регуляторов, банков, околобанковских структур, профессиональных ассоциаций, финансовых СМИ. И этот процесс должен быть поддержан государственной банковской политикой, иначе действительно качественного прорыва так и не увидим.

Марк Шрайбер, заместель председателя правления Росэнергобанка:
В целом результаты отражают реальную ситуацию. По первому и второму пунктам ответы совпадают с моим мнением. Третий раздел вызывает вопросы. Я не уверен, что у 30% клиентов банка (любого) есть ипотечные кредиты — этот продукт не так популярен.