Первоклассный сервис как конкурентное преимуществоО сервисе говорят много и везде. Собственно, во всем, что не касается непосредственно производства чего-то материального, обслуживание и есть единственный продукт. Получается, что уровень сервиса и качество продукта – понятия тождественные. Согласно теории Джона Шоула качество сервиса (продукта) – это всего лишь впечатление клиента об оказанном сервисе. То есть, понятие совершенно относительное и субъективное. В итоге, эффективность компании (читай - прибыль) это и есть впечатление, произведенное на клиента сотрудниками фирмы.

Соответственно, задача руководителя правильно организовать и мотивировать персонал это самое впечатление производить. О том, что сервис – это не затраты, а инвестиции, автор объясняет на весьма наглядных примерах. Ну, например, вынужденно оказанную дополнительную бесплатную услугу клиенту можно расценивать как промоакцию, затраты на которую гораздо меньше, а эффективность гораздо больше, чем для любого иного рекламно-маркетингового действо. Равно на конкретном опыте известных компаний показывается крах бизнеса, владельцы которого не уделили достаточно внимания сервису. Разумеется, чтобы понять чего хочет клиент, его необходимо изучить – этому в книге посвящена отдельная глава. Много внимания уделяется мотивации персонала к высокому уровню обслуживания, в том числе, проявления разумной самостоятельности.

Правда, как замечает автор, мотивировать и научить можно только тех, кто изначально обладает природной предрасположенностью. Ну, и дальше в том же духе. По-сути, эта книга программа тренинга, который Джон Шоул проводит уже четверть века. За это время описанная технология была преподнесена паре миллионов сотрудников компаний из сорока стран мира. Более того, Шоул создал и возглавил целый Service Quality Institute, на базе которого осуществляется консалтинг. Тренинги продолжаются и сейчас, но случаев, чтобы автора закидали тухлыми помидорами пока не известно. Так что, судя по всему, и книга написанная «гуру обслуживания» вполне адекватна и полезна.

КУПИТЬ ЭТУ КНИГУ