Мы говорим «розничное кредитование» - подразумеваем глобальные ИТ-внедрения: примерно так можно перефразировать известную стихотворную строку применительно к современной ситуации на мировом банковском рынке. Дороговизна ИТ-решений заставляет отечественные финансовые структуры кардинально менять стратегии и бизнес-планы.

В период посткризисного восстановления практически все отечественные банки заявили о расширении спектра услуг, предоставляемых физлицам. Особенно эта тенденция стала заметна с начала текущего года, когда пришло понимание, что объемы корпоративного кредитования будут восстанавливаться очень медленно. Резким диссонансом на этом фоне прозвучало заявление Swedbank о том, что он отказывается от развития розничного бизнеса в России и нацелен исключительно на корпоративный сегмент. Между тем   на   своем  сайте   Сведбанк,   как и прежде, позиционирует себя как «универсальный банк, развивающий корпоративное и розничное направления». В самом банке новую бизнес-стратегию объясняют тем, что корпоративный сегмент сегодня - более перспективный, как минимум на краткосрочный период. Судя по имеющейся информации, Сведбанк не намерен полностью отказаться от розницы, но его устраивают нынешние объемы работы с физлицами, и задача на сегодня - зафиксировать портфель на текущем уровне. Что непросто, учитывая агрессивную политику розничных банков по удержанию клиентов.

По мнению ряда экспертов ИТ-рынка, одно из объяснений такого внезапного разворота стратегии банка на 180 градусов - в том, что активное развитие розницы требует все более сложной ИТ-инфраструктуры, что само по себе дело весьма дорогостоящее. По оценкам банковских экспертов, расходы на ИТ-проекты в общих затратах банка - основная статья капитальных затрат (и самая значительная после таких основных затрат, как аренда и зарплаты). Но других путей сохранить и нарастить объемы работы с физлицами, кроме постоянного обновления ИТ-инфраструктуры, не существует, ведь на современном рынке важно удержать клиента, продавая ему все новые продукты, а решать эту задачу приходится комплексно.

Бизнес-план - залог успешной розницы

«Розничное кредитование - это широкий спектр решений, а не только (как это зачастую принято считать) скоринг и коллекшн - хотя, конечно, и эти составляющие крайне важны. Но не менее важно, как организованы процессы выдачи, перекрестных продаж, обслуживания и удержания клиента. До ско-ринга еще надо довести дело: нужно предложить продукт так, чтобы клиент захотел прийти именно в этот банк и купить именно этот продукт, чтобы он захотел заполнить анкеты, а потом уже вступает в дело скоринг. Затем встает задача качественно обслужить, чтобы продукт был понятный и конкурентный, чтобы сервис был простой -скажем, легко было дозвониться, тогда меньшее число клиентов столкнется с неприятной темой коллекшна, - убежден директор дирекции информационных технологий ОТП Банка Вадим Мамаев. - То есть банку для развития розничного кредитования необходим комплексный подход к автоматизации. А для определения ИТ-стратегии первичен бизнес-план, позволяющий определить, какие направления будет развивать банк и насколько масштабно. Я говорю с точки зрения крупного банковского бизнеса, развивающегося с учетом перспективы».

Таким образом, не будет преувеличением сказать, что весь комплекс операций по автоматизации банковского ритейла, которые сейчас в массовом порядке проводят российские финансовые структуры, - необходимая составляющая успешности банка в сфере розничного кредитования населения. Об этом с очевидностью свидетельствует опыт банков, позиционирующих себя как розничные.

Хотя, естественно, каждый из них ставит себе разные задачи, поскольку каждый из них подходит к современной ситуации с уникальным набором решений и бизнес-планами, а значит, и первоочередные внедрения запланированы различные.

Перед клиентами - во «фронт»

«Для нашего банка актуален целый ряд новых ИТ-решений. Во-первых, отметим необходимость внедрения системы единого фронт-офиса. Цель внедрения - расширение продуктового ряда и ускорение обслуживания клиентов. Также мы активно развиваем системы поддержки каналов продаж. В их числе и интернет-банкинг, и продажа банковских продуктов через банкоматы, терминалы и даже смартфоны. Для более эффективной работы с существующими клиентами мы внедряем новую систему поддержки кросс-продаж», - отвечает Кирилл Кибалко, директор департамента развития программного обеспечения Хоум Кредит Банка, на вопрос НБЖ, какие специфические ИТ-реше-ния требуются на современном высококонкурентном рынке для сохранения и повышения объемов розничного кредитования. Александр Сидоров, начальник управления развития информационных технологий КИТ Финанс Инвестиционный банк, на тот же вопрос отвечает: «На современном конкурентном рынке банкам важно обеспечить качественное и относительно простое (а значит, технологичное) сопровождение кредита после выдачи. Поэтому очень актуальными являются специализированные системы для автоматизации фронтальных процессов».

Что касается ОТП Банка, то перед его ИТ-специалистами, по словам Вадима Мамаева, сейчас стоят уже иные задачи, чем перед специалистами многих банков-конкурентов.

«Банк еще до кризиса принял агрессивную концепцию развития розницы и сделал в автоматизацию серьезные инвестиции. И глобальные проекты по внедрению систем, и даже основные замены у нас прошли, костяк ИТ-архитектуры был создан до кризиса и в кризисный период. Хочу отметить, что ОТП Банк очень активно инвестировал в ИТ во время кризиса. Все, что планировалось сделать, было сделано. Сейчас мы автоматизируем «куски», которых раньше не было: например, внедряем интернет-банк для физлиц. Перешли на собственный про-цессинг группы, что позволяет улучшить качество продуктов, вводим новые типы продуктов - скажем, кредиты для малого бизнеса, новые варианты ипотеки. Но все это, можно сказать, «локальные» проекты». Впрочем, оценки величины проектов - дело субъективное. Так, многие банки считают задачу внедрения интернет-банкинга вовсе не локальной и достаточно затратной.

Скоринг - в плюс, коллекшн -в минус

«Про скоринговую систему говорят, что банк платит за ее качественное внедрение потерянными «плохими» долгами. Для Хоум Кредит Банка ско-ринговая система относится к разряду стратегически необходимых для бизнеса», - рассказывает Кирилл Кибал-ко. Именно возможность сэкономить на просрочках делает автоматизацию скоринговых систем одним из наиболее востребованных рынком решений. Тем не менее совсем избежать невозвратов невозможно. Поэтому системы автоматизации сбора просроченной задолженности Александр Сидоров из КИТ Финанс также называет в числе наиболее массовых на сегодня внедрений.

Однако же далеко не все финансовые организации, занимающиеся розничным кредитованием, имеют полноценные автоматизированные системы скоринга и коллекшна или намерены их внедрять в ближайшей перспективе. Так, в одном из банков, входящем в ТОП-100 и имеющем множество клиентов-физлиц (которые обслуживаются в структуре в силу существования зарплатных проектов), НБЖ на условиях анонимности рассказали, что внедрение таких ИТ-систем и вовсе не является актуальным.

«Позиция нашего банка такова: такая услуга, как кредитование населения, в том числе кредитование розницы, должна присутствовать в банке. Направление планово развивается, -пояснил источник в банке. - Но мы не розничный банк в чистом виде, полноценная автоматизированная система скоринга нам не нужна. Нельзя сказать, что мы работаем совсем в ручном режиме, некие элементы автоматизации мы примерно год назад внедрили. Все клиенты для нас очень прозрачны, и поэтому нет особых проблем с информацией. Что касается работы с коллекшном, объемы просрочки не настолько значительны, чтобы заниматься автоматизацией этих процессов».

Да, ситуации, при которых автоматизации можно избежать, в принципе, бывают, но только если число клиентов у банка ограничено, соглашаются эксперты. Именно поэтому, по словам Вадима Мамаева, при постановке задачи для ИТ-подразделения так важно понимать, на какие объемы продаж ориентирован бизнес.

«Глобальная автоматизация становится жизненно необходимой, даже когда клиентов десятки тысяч, иначе бизнес-процессы будут слишком дорогостоящими за счет ручного труда или их качество будет очень низким. А когда клиентов сотни тысяч или даже миллионы - как у нас, если бэк-офис не в состоянии обработать все заявки или операции проводятся вручную, то их стоимость становится слишком большой, а банк неконкурентен на рынке по затратам», - убежден представитель ОТП Банка. Неудивительно, что Хоум Кредит  Банк,  Банк  «Русский  Стандарт», Альфа-Банк, ВТБ24, не говоря уже про Сбербанк, где клиентов не просто миллионы, а десятки миллионов, вкладываются и вкладываются в ИТ-решения, позволяющие удешевить операции бэк-офиса, говорят эксперты.

Но у медали есть и обратная сторона: правильное бизнес-планирование -это возможность избежать лишних затрат при превращении банка в универсальный или при развитии новых направлений бизнеса. Ведь к моменту запуска рекламы массовых розничных продуктов все системы должны быть в положении «стартовой готовности».

«Отталкиваться надо от бизнес-плана. При перспективе иметь максимум 100 тысяч клиентов «заморачиваться» с глобальными ИТ-решениями вряд ли стоит. Возможно, правильнее проанализировать свою ИТ-архитектуру, найти слабые места и доработать их, то есть провести оптимизацию текущей системы, что называется, от простого к сложному», -убежден Вадим Мамаев. Эксперт уверен, что существует прямая корреляция: «Если часовой простой системы стоит сотни тысяч или миллионы долларов, то многомиллионные вложения в ИТ совершенно оправданны. Амбициозные планы подразумевают и изначально правильную ИТ-архитектуру. Если же речь идет о цене простоя в $5-10 тыс., вкладывать в ИТ-инфраструктуру десятки миллионов вряд ли разумно».

«Если есть возможность проводить оценку платежеспособности клиентов силами 10 человек и расходы на их зарплаты не слишком значительны, не вижу смысла банку внедрять дорогостоящие ИТ-решения, чтобы попасть в рейтинг высокоавтоматизированных», - считает Сергей Иванников, начальник отдела методологии и сопровождения кредитного процесса Русь-Банка. Эксперт не исключает, что помимо удорожания процесса внедрение скоринга в банках, где розничное кредитование не является приоритетным направлением, может привести к нарастанию объемов просрочки. «Предположим, скоринговая модель не легла на целевой клиентский сегмент. При больших объемах кредитов скоринг дает ошибку в двух случаях на 1 тыс. выданных кредитов, это нормально. А если из десяти кредитов два выйдут в просрочку, это отрицательный экономический эффект. Таким образом, применение скоринговых моделей при небольших объемах кредитования нецелесообразно, значительно проще посадить одного грамотного аналитика», - говорит Сергей Иванников. Для внешней оценки скоринговой модели для конкретного целевого клиентского сегмента требуется наличие информации о большом количестве дефолтных кредитов. По словам Иванникова, одна из компаний, предлагавших внешний скоринг, признавала, что способна разработать скоринговую модель при анализе базы не менее 500 «плохих» кредитов.

Нет пределов совершенству

Не секрет, что в российской специфике ситуация в каждом регионе и даже городе уникальна, что затрудняет возможность применения универсальных ИТ-решений. В первую очередь это важно как раз при выдаче заемщику кредита, при работе с просроченной задолженностью, в том числе при принятии решения о передаче «плохого» долга профессиональному коллектор-скому агентству. По мнению экспертов, применение универсальных систем возможно, но для скоринговой системы важна как платформа, так и ее настройка.

«Параметры, по которым настраивается модель, - это все-таки ноу-хау банка. Все зависит от того, на основании какой статистической информации проводилась разработка скоринговой модели. Продавец может предоставить «универсальную» скоринговую карту, которая после периода опытной эксплуатации должна быть настроена сотрудниками банка, отвечающими за риск-менеджмент», - убежден Александр Сидоров.

«Наша скоринговая система внедрена уже несколько лет назад и совершенствуется практически ежедневно, -рассказывает об опыте Хоум Кредит Банка Кирилл Кибалко. - Количество параметров настройки исчисляется сотнями. Накоплен опыт работы с почти 20 млн частных лиц».

«В нашем банке есть опыт использования скоринговых систем и моделей собственной разработки. Также мы рассматривали готовые скоринговые модели и системы принятия решений (FiCo, Experian, CRIF, SAS). В настоящее время анализируем возможность использования скоринговой системы как сервиса, -рассказал представитель КИТ Финанс банка. - Несмотря на относительно высокую стоимость, достаточно интересны решения иностранных поставщиков. Кроме того, в российских банках есть примеры успешных проектов по внедрению таких систем».

В частности, с западными системами работают в Хоум Кредит Банке: поскольку эта финансово-кредитная организация входит в состав группы Home Credit, которая работает во многих странах, то в первую очередь востребованы ИТ-системы иностранного производства.

«Опыт показывает, что адаптация иностранных бизнес-систем - это достаточно понятное и выгодное мероприятие. Такие продукты функционально богаче, и их вендоры обычно находятся на более высоком уровне технологической зрелости, - уверен Кирилл Кибалко. - Вместе с тем бэк-офисные системы, которые более привязаны к требованиям локального регулятора, выгоднее выбирать из отечественных разработок».