Искусство розничного банкинга. Факты, аналитика, прогнозыПару веков назад в российских банках так называемое «розничное обслуживание» имело весьма специфическую черту – клиентов делили на дворян и прочих. Первых обслуживали, как бы сегодня сказали, по категории vip  - принимали без очереди, обращались на «вы» и т.д. Клиентов же из купцов, которые в общей массе оказывались значительно богаче дворян-заемщиков, мурыжили в приемных, а в официальных документах именовали Ваньками и Епишками.

Характерно, что сословные различия в обслуживании клиентов банка исчезли значительно раньше революции, отменившей сами сословия. Конечно, банкинг видоизменяется на протяжении всей истории. Однако, по мнению авторов книги, значительно медленнее, чем мог бы. С точки зрения внутренней кухни, изменения кажутся колоссальными – одних только названий должностей банковских служащих за всю историю сменилось тысячи. Пришла автоматизация, много иных решений. Появились новые банковские продукты. Вот только для мелкого клиента заемщика по содержанию практически ничего не изменилось (ССЫЛКА НА КОЛОНКУ «БЗДЫХ»). Разве, что только на «ты» не обращаются.

Авторы книги обращают внимание, на то, что банки играют роль некой вещи в себе, когда клиент оказывается для них как бы вторичен. А ведь это, по сути, обычные предприятия розничной торговли, которые ради успеха просто обязаны стоять к клиенту всей своей прозрачной витриной. Все сведено к функции, где нет места искусству.

В книге дан краткий экскурс в историю банкинга, его развитию и видоизменению до последних лет. Более того, оценивается весь комплекс факторов, влияющих на восприятие банка и клиентом, и общества в целом. «Наша предпосылка заключается в том, что банки смогут завоевать большую популярность, если направят свои способности на разработку решений, которые помогут клиентам реагировать на жизненные ситуации и возможности, а не просто обеспечение их запчастями для сооружения самостоятельных решений. Вы возразите, что это больше напоминает косметическое улучшение. Возможно. Но такое изменение необходимо. И банкам следует это принять» - задают направление авторы. Вероятно, решение этой сверх задачи и правда скорее искусство, которое выведет овладевших им в лидеры.

 

КУПИТЬ ЭТУ КНИГУ