Грустно и больно было смотреть на все разбухающие ветки форумов и блогов, посвященных инциденту между клиентом и колл-центром Альфа-Банка.

Грустно и больно было видеть все новые и новые отражения этой дискуссии в СМИ. Специалист колл-центра, продемонстрировавший крайне антиклиентское поведение, дискредитировал не только себя, не только свой банк, один из ведущих и наиболее технологичных банков России, но и всю отрасль.

Серьезность резонанса, полученного темой, можно объяснить только одним – ситуация явно не уникальна. Нужно отчетливо понимать, что подобное могло случиться фактически с любым банком. Просто до сего момента клиенты не пытались аппелировать к массовому сознанию, молча унося свои обиды, а вместе с ними и финансовые потоки в другие организации.

Стороннему наблюдателю сложно точно оценить возможный имиджевый и финансовый ущерб от инцидента. Однако ясно, что имиджевые потери, нивелировавшие существенные усилия и затраты на маркетинговые коммуникации, есть. Также случившееся может спровоцировать целый поток примеров антиклиентского поведения сотрудников банков, обнародованных для всеобщего обсуждения.

Нет смысла спорить, могут ли усилия по формированию лояльности и позитивного имиджа быть перечеркнуты поведением рядового сотрудника. Это факт, получивший очередное яркое подтверждение. «Ящик Пандоры» маркетологов XXI века - социальные сети - явили нам реальный пример того, как важен единый высокий стандарт сервиса при взаимодействии с клиентом, транслируемый всеми без исключения сотрудниками.

Проблема повсеместного внедрения сервисного поведения сотрудников банков в очередной раз подтвердила свою актуальность. Необходимо начать диалог по внедрению обязательных стандартов сервиса, своеобразного кодекса клиентоориентированного поведения банковского служащего, и в частности, сотрудников отделов взыскания. При этом в диалоге должны участвовать не только HR-специалисты, но и специалисты по маркетинговым коммуникациям, ведь именно их усилия разбиваются «как волны о камень» о человеческий фактор.

Для компании BTS произошедший инцидент – личный вызов. Мы готовы стать организатором диалога. Сейчас мы разрабатываем план проведения массовой конференции маркетологов и HR-ов банков, где будет поставлен вопрос о взаимодействии служб при формировании позитивного восприятия банков клиентами.

Однако важны и срочные меры. Спешно-созданные масштабные службы по работе с просроченной задолженностью становятся генераторами наибольшего числа нареканий и недовольства. Остановить процесс могло бы повсеместное внедрение эффективных, недорогих и массовых инструментов обучения, позволяющих в сжатые сроки перенацелить банковских коллекторов с войны на сотрудничество. Один из подобного инструментов - учебные фильмы уже успешно апробированные и используемые в десятках банков. Обучение с использованием этих фильмов позволяет достигать необходимых экономических показателей возврата, при этом сохраняя лояльность клиента, временно попавшего в затруднительное финансовое положение.

Мы готовы в ближайшее время провести массовый бесплатный показ-презентацию учебных фильмов об алгоритмах работы с просроченной задолженностью. Данный показ может стать стартовой площадкой для диалога о развитии клиентоориентированности сотрудников банков.

С уважением и надеждой на понимание,
коллектив компании
BTS и лично генеральный директор София Демина.