Кризис в производственных и финансовых отраслях. Рост задолженности по кредитам.

Вторую половину 2008 года в нашей стране можно охарактеризовать волной неплатежей населения по взятым в банках кредитам. Здесь, конечно, немаловажную роль сыграла агрессивная маркетинговая политика банков и других кредитных организаций, преследовавших цель наибольшего покрытия рынка. Кредиты выдавались едва ли не под честное слово клиента, неподтвержденные доходы принимались на веру, а экспресс-кредит можно было получить просто взамен на ксерокопию техпаспорта семейного автомобиля.

Ситуация очень похожа на ту, из-за которой рухнул ипотечный бизнес в Америке, не правда ли?

Первая волна неплатежей основана на стремительном скачке валютного курса - людям просто стало не хватать национальной валюты для обмена на нужный валютный эквивалент, чтобы погасить ежемесячный текущий платеж. Ведь основная часть кредитных портфелей банков - кредиты на жилье и автомобили - все-таки валютная.

2009 год добавил к курсовой проблеме падение цен на недвижимость. У рядового гражданина закономерно возник вопрос - обоснованно ли я выплачиваю банку ипотечный кредит, если на текущий момент моя квартира потеряла от своей первоначальной стоимости 50%, а то и более?

В итоге те, кто проводил наиболее агрессивную маркетинговую политику и стремился выдать побольше кредитов, оказались в ситуации, когда и деньги не возвращают, и с залогом не всё просто...

 

Просроченная задолженность.

По одним только потребительским кредитам в 2009 году количество невозвратов ожиждается на уровне 30-35% в первом полугодии, с ростом до 60% во втором.

Ошибочно было бы надеяться, что уже набранный в 2008 году портфель должников не увеличится. Ведь, как показывает несложный анализ ситуации, в первых рядах идут просрочки по наиболее нестабильным, скажем прямо, сомнительным кредитным делам, т.е. кредитам, выданным «под честное слово». Это и есть те риски, на которые банк идет сознательно, и которые покрываются путем установления завышенной процентной ставки.

Ожидается также рост просрочек и неплатежей по кредитам, которые ранее считались стабильными и были выданы на основании вполне многообещающего пакета документов и справок о доходах. Просто финансовая ситуация у большинства заемщиков из этого «крепкого» сегмента изменилась, или может измениться.

Учитывая, что этот «крепкий» сегмент является для банков еще и наиболее ценным, пускать на самотек отношения с такими клиентами - крайне неправильно! Здесь клиент более практичный - распрощаться с квартирой, хорошим автомобилем или дорогой бытовой техникой ему непросто. Такой должник практически всегда имеет резервы или способ исправить свою финансовую ситуацию. А для банка крайне важно не пропустить момент, когда необходимо включиться в процесс решения клиентом больных вопросов - «допускать ли просрочку?», «продолжать ли платить?», «а что, если не платить?».

Поэтому, по первому же подозрению или факту возникновения просрочки должен безотлагательно, автоматически включаться действенный механизм, позволяющий быстро определить и осуществить эффективные меры по восстановлению планового процесса погашения кредитного долга заемщиком.

Не будем долго подводить читателя к ответу на вопросы «как?» и «с помощью чего?», сразу скажем - нужна система. Да, именно информационные технологии. Ведь многие продолжают на них экономить, игнорируя большинство проблем анализа, прогнозирования, расчета наиболее эффективных путей решения.

В нашем случае наиболее эффективно зарекомендовали себя системы, основанные на использовании скоринговых методов: collection-скоринговая система, включающая в себя скоринговую модель в совокупности с алгоритмами принятия решений по каждому кредитному делу и должнику.

Технологии скоринга в Collection-деятельности.

Collection-скоринговая система начинает работу с потенциальным должником еще на этапе прогнозирования потенциального неплатежа, т.е. заранее включает аналитический механизм предупреждения просрочек. Если же просрочка все-таки возникает, то технологии collection-скоринга, основанные на использовании передовых научных подходов, позволяют организовать процесс работы с просроченной задолженностью значительно эффективнее и быстрее.

Основой функционирования collection-скоринговых систем является применение математических методов, а также поведенческого и ситуативного анализа.

Математический аппарат системы (collection-скоринговая модель) позволяет получить информацию относительно таких факторов, как:

-        вероятность погашения просроченной задолженности (collectability score);

-        вероятная сумма погашения;

-        степень ценности в портфеле;

-        вероятность установления реального (эффективного) контакта (locator score);

-        стоимость (себестоимость) процесса взыскания;

-        предельное (оптимальное) количество контактов.

Алгоритмы поведенческого и ситуативного анализа позволяют спрогнозировать наиболее эффективную совокупность необходимых воздействий на должника, которая приведет к ликвидации просрочки, тем самым восстановив плановый процесс погашения кредита.

Собрав всё вместе, получаем технологию collection-scoring - определение значимых для анализа (скоринга) характеристик клиента и ситуации, прогон данных через collection-скоринговую модель, формирование совокупности воздействий на основе данных моделирования (план collection-деятельности) и организация, собственно, работы коллектора.

Очевидно, что ощутимый эффект описанного процесса возможен лишь при взаимосвязанности и непрерывности процесса. Иначе неслаженные воздействия только усугубят ситуацию с клиентом.

Эффективная система collection-скоринга.

Рабочий день коллекторской службы банка или коллекторского агентства начинается с просмотра базы данных и составления списка задач (звонков, визитов) на день.

Объем базы данных должников зависит от различных факторов. Сегодня мы наблюдаем влияние, пожалуй, самого серьезного из них - экономической ситуации в стране.

Соответственно, усложняется планирование рабочего дня - новые данные поступают в непредсказуемых объемах, и выделение из них наиболее приоритетных является довольно сложной задачей. Перед планированием каждого визита к должнику необходимо потратить немало времени на изучение конкретной ситуации, а отправляться на встречу зачастую все равно приходится, не предполагая действительного исхода.

Целесообразность применения скоринговых методов в коллекторской деятельности заключается не столько в автоматизации рутинных операций, связанных с отправкой уведомлений и писем, сколько в планировании работы с должником (исходя из рассчитываемой вероятности положительного исхода), а также определении эффективной последовательности воздействий на должника.

Такие, казалось бы, несложные, но отбирающие время и средства задачи, как отправка sms-уведомлений и e-mail, подготовка стандартных писем-напоминаний, а также расчет эффективности плановых визитов, сегментирование кредитных долгов по степени значимости и вероятности погашения - вот тоже далеко не полный перечень полезных функций collection-скоринговой системы.

Судите сами, вот типичный процесс, за который может полностью отвечать collection-скоринговая система, причем вне зависимости от места использования - в банке или в коллекторском агентстве:

-        предупреждение потенциальных просрочек на основании информации кредитного портфеля и анализа ситуации по каждому должнику (тесная интеграция с АБС);

-        анализ ситуации и выполнение процесса soft-collection: формирование портфеля должников, оценка значимости каждого долга и эффективности работы с ним, формирование и рассылка автоматических уведомлений;

-        расчет наиболее действенной последовательности этапов работы с каждым конкретным клиентом, вплоть до момента, когда и после наступления каких условий целесообразно обозначать дело клиента как требующее hard-collection;

-        организация процесса medium-collection: решение о назначении очередного шага воздействия на клиента с участием специалистов, планирование работы коллекторов, отслеживание реакции должников, определение дальнейших шагов;

-        планирование процесса hard-collection, определение целесообразности и эффективности продолжения самостоятельной работы с должником или передачи его дела на legal-collection.

Выгода от применения такой системы очевидна - помимо более эффективного подхода к организации собственно процесса взыскания, это еще значительная экономия времени и существенное сокращение накладных расходов.

Анализируя наши утверждения и допущения, приведенные выше, можно с уверенностью сказать, что уважающий себя разработчик collection-скоринговой системы должен учесть наличие в своем решении двух главных составляющих - возможности использования collection-скоринговых моделей и настраиваемых механизмов анализа ситуации и принятия решений относительно действий в отношении каждого клиента или сегмента.

Аналитический аппарат системы также должен содержать механизм предупреждения просрочек, производить мониторинг текущих воздействий и выполнять общую оценку эффективности коллекторской работы.

Предлагая подобные системы банкам или коллекторским агентствам, разработчики зачастую акцентируют внимание потенциального клиента на перечне задач, которые позволяет автоматизировать система, представляя коллекторский процесс как конвейер с набором однотипных операций. Напоминает простую систему документооборота, не правда ли?

Но ведь самое ценное, равно как и самое сложное для реализации, именно наличие в системе collection-скоринговой модели, а также возможности настройки правил работы с должниками - сегментации, оценки эффективности планируемого воздействия, ситуативного анализа, механизма генерации рекомендаций по дальнейшим действиям. В идеале, перечень предложений разработчика должен включать в себя еще и средства для разработки и поддержки скоринговых моделей.

Оправдываемые ожидания.

Делая выводы о необходимости внедрения новых информационных технологий, необходимо все-таки учитывать ряд факторов, присущих сфере их использования.

Во-первых, коллекторский бизнес-процесс неоднороден в силу того, что имеет дело с неповторяющимися ситуациями.

Во-вторых, работа с просроченной задолженностью - это на 100% работа с клиентом, причем в очень специфической плоскости.

В-третьих, никто не сможет отрицать наличие человеческого фактора.

Ну и, в-четвертых, процесс связан с множеством специфических рутинных операций, и специалисты, в нем участвующие, ощущают на себе серьезное психологическое давление.

Свести к минимуму влияние этих факторов и значительно повысить эффективность работы с просроченной задолженностью помогает внедрение collection-скоринговой системы. Какой она должна быть, мы и рассказали в этой статье.

В заключение, остается добавить несколько слов об актуальности использования collection-скоринговых методов в нынешнее время, когда на коллекторов возложена немалая ответственность за выправление ситуации с ликвидностью кредитного портфеля банка.

Товстокорый Владимир Евгеньевич,
директор Департамента по работе с VIP-клиентами, Scorto Corp.