Точные коммуникации – сильный бизнес!

Здесь я рассматриваю положительные примеры коммуникации банков в теперешних условиях. Цель поста – помочь найти банкам именно тот характер, тон, стиль сообщений, который сможет вызвать к ним больше доверия, так нужного нам сейчас. Конечно, у каждого банка своя линия поведения и своя специфика. Но главное сегодня – не пугать и не провоцировать панику («кризис в голове»!), а сознание наше работает одинаково. Поэтому эти примеры будут полезны как крупнейшим государственным, так и небольшим региональным коммерческим банкам.

Этот пост иллюстрирует и продолжает мой предыдущий пост «Как жить и строить продвижение во время кризиса?».

Итак,

Даже негативные новости, в том числе и из самого банка, можно подать показав, что у банка всё хорошо. Например, эта новость из Сбербанка  косвенно демонстрирует, что клиентов много, и честно признаёт определенную проблему, что опять же вызывает доверие и уважение.

1.jpg

Прекрасно, когда реакция банка на кризис даётся в нормальном повседневном режиме, без спешки, с аналитикой и с публикацией положительных новостей. Например, Газпромбанк сообщает об открытии очередного офиса

2.jpg

Положительное соотнесение банка с государством – сейчас чрезвычайно важный момент, который повышает доверие клиентов. Альфа-Банк информирует клиентов о своём участии в государственной программе по поддержке пенсионных накоплений граждан.

Конечно, и меньшего масштаба новость может быть положительной. И даже ещё более положительной для потребителя, чем примеры выше. Главное, чтобы тон таких сообщений был спокойный, уверенный, оптимистичный. Например, Алмазэргиэнбанк сообщает об акции по определению любимого сотрудника клиентов банка.

Основной мотив большинства потребителей в кризисе - не нажиться, а сохранить уже имеющееся. И это можно и нужно использовать.

Сообщать о повышение ставок по депозитам в текущих условиях лучше без излишнего новостного шума, без резких и необоснованных взлётов процента и всего того, что может вызвать подозрения у потребителя в неустойчивости банка.

Альфа-Банк во вкладе «Премьер» стимулирует клиентов не столько процентами, сколько дополнительной выгодой – «растущей процентной ставкой»

3.jpg

Абсолют Банк предлагает новый вклад Гарантированный, «позволяющий Клиентам Банка чувствовать себя спокойнее и увереннее в условиях нестабильности на финансовых рынках». К тому же банк в своей рекламе акцентирует внимание на 100% гарантии государства вкладов до 700 тысяч. Это тоже плюс, т.к. большинство потребителей об этом не знают. (Знает об этом только 32% населения, смотри например исследование НАФИ «Финансовая безграмотность как фактор дестабилизации»).

4.jpg

5.jpg

Конечно, Абсолют Банк не забывает говорить и о том, что входит в одну из крупнейших финансовых групп Европы – KBC Group.

Безапелляционно уверенно о вкладах говорит Райффайзенбанк. (Сообщение – это не только что сказано, но главным образом как это сказано). Персональное обращение с заглавной страницы сайта Председателя правления Raiffeisen International успокаивает.

6.jpg

Ещё один подход – это позиция банка над кризисом. Например, так воспринимается ВТБ в своей новости о «разработке мер по поддержке реальной экономики». Создаётся даже ощущение управления банком последствиями кризиса.

7.jpg

Альфа-Банк сообщает об увеличении лимитов на снятие наличных с кредитных карт. Этим он показывает, что способен выдавать больше денег, а значит, его положение стабильно и не должно вызывать опасений у клиентов и стимулировать их на изъятие денег. Прекрасный пример коммуникации и извлечённого урока 2004.

8.jpg

На сайте ИФК Метрополь приведено интервью с его Генеральным Директором Михаилом Слипенчуком «Кризис – в головах у людей». В нём он уверенно говорит о кризисе и помехах (не угрозах!), которые кризис создает его бизнесу. Кстати, Обибанк, входящий в группу компаний Метрополь, может хорошо использовать благоприятный имидж ИФК Метрополь.

В текущей ситуации говорить о новых услугах нужно так, чтобы их введение воспринималось стратегически обоснованно и последовательно. Например, весьма логично смотрится услуга увеличения скорости расчётов от банка «СИАБ»

9.jpg

Прекрасной стратегией может быть работа с теми, кто уже доверил или доверял ранее свои деньги банку. То есть работа с лояльными потребителями и перекрёстные продажи. Пример «Пенсионный депозит +» банка Приморье.

10.jpg

Социнвестбанк предлагает вкладчикам для большей безопасности дробить вклады свыше 700 тысяч рублей на несколько без потери процентов.

Сообщения о продолжение в нормальном режиме благотворительных и социальных акций добавляют доверия и говорят, что у банка дела идут нормально.

11.jpg

Банк, набирающий сотрудников, тоже производит впечатление надёжного. Например, банк Приморье набирает персонал.

12.jpg

Сейчас, как никогда, нужна быстрая, качественная и удобная обратная связь с клиентом. Например, публикация подробного отчета и извинений перед недовольным клиентом (именно конкретным недовольным клиентом!). Приводимый пример оставляет впечатление уверенности банка и почти государственных гарантий. И вызывает уважение. Персональность отвечающего тоже в плюс.

14.jpg

 

Конечно, обратная связь с клиентом должна быть удобна и привычна последнему. Пример удобной для сетян интернет-конференции с участием начальника управления «Алмазэргиэнбанк»

Альфа-Банк предлагает клиентам оценить работу любого своего отделения

14.jpg

Таковы положительные примеры. Здесь рассмотрен спектр примеров от «всё почти как всегда, только в чём-то даже лучше» до «ситуация под контролем и мы решаем проблемы». Первое более характерно для государственных банков и банков, имеющих хорошую поддержку, второе больше для региональных коммерческих банков. Я не рассматривал здесь линию поведения «ничего вообще не происходит ни со мной, ни вовне». Ясно, что сейчас это не лучшая позиция.

Сегодня информация почти мгновенно распространяется и может повлиять на результат больше, чем какие-либо другие действия. Именно то, как Вы подаёте информацию о себе и создаёт Ваш главный капитал – имидж и бренд (как не менее важно, чем что Вы говорите). Более кратко и точно это выражено во фразе «копия сильнее оригинала». Информация часто становится сильнее её собственного источника и сильнейшим образом влияет на его дальнейшую судьбу. Главным стало управление информацией.

Заканчивая, я, как маркетолог и автор постоянной колонки на Банкир.Ру, буду благодарен Вам за присланные и высказанные в комментариях примеры реакций банков на происходящее. От консолидации усилий нашего сообщества и сотрудничества мы все только выиграем.