В условиях масштабного экономического кризиса многие компании ищут новые возможности для повышения результативности и рентабельности собственной деятельности. Эта задача актуальна и для организаций, которые способствуют эффективному функционированию системы кредитования: кредитных брокеров и коллекторских агентств. С нашей точки зрения, одним из вариантов повышения эффективности работы этих компаний является организация взаимодействия между ними для решения актуальных во время кризиса задач.

Коллекторы и кредитные брокеры присутствуют на разных этапах «жизни» кредита, но, тем не менее, можно выделить следующие направления для сотрудничества:

·  «достройка» общей системы обеспечения эффективности кредитной деятельности за счет создания кризисных консультационных центров для должников;

·   борьба с «черными» кредитными брокерами (группы лиц «помогающие» с кредитом путем подлога);

·   решение сложных долговых проблем.

Организация взаимодействия даст возможность увеличить количество заказов для кредитных брокеров за счет обслуживания должников, с которых специализированные организации ведут взыскание, и повысит взыскиваемость в работе коллекторских агентств, т.к. кредитные брокеры могу оказать профессиональную помощь должнику в поиске вариантов рефинансирования. Кроме того, сотрудничество покажет для основных контрагентов брокеров и коллекторов – банков, что эти вспомогательные организации находят варианты улучшения собственной деятельности с учетом особенностей кризисной ситуации.

Рассмотрим подробнее возможности совместной работы кредитных брокеров и коллекторов и начнем с наиболее перспективного, но пока малообсуждаемого направления – создания кризисных консультационных центров для должников. Как показывает зарубежный опыт и анализ уже существующих в России тенденций, подобные организации являются необходимым элементом системы кредитования. Примеры эффективного развития «цивилизованного антиколлекторства» демонстрирует Великобритания, где существуют как некоммерческие ( Credit Action, Consumer Credit Counseling Service (CCCS), так и вполне коммерческие кризисные центры (Payplan и др.). Российскими тенденциями, которые предопределяют актуальность появления организаций описываемого типа, являются некоторое недоверие к коллекторским агентствам, которые хотя и ведут консультационную работу, обладают не совсем подходящим для нее имиджем.

Деятельность кризисных консультационных центров для должников сводится, прежде всего, к профессиональным советам по нахождению денежных средств на погашение задолженности и согласованию компромиссных вариантов возврата долга ( банк отказывается от чрезмерных штрафных процентов, а должник прекращает уклонение). Такого рода услуги, как правило, до возникновения сложностей оказывают кредитные брокеры. Дополнительными услугами кризисных центров могут быть: психологическая помощь, советы по трудоустройству и защите прав должников.

Коллекторские агентства при организации кризисных консультационных центров могут быть полезны, прежде всего, в части организации конвейерной, максимально формализованной работы, предоставлении услуг call-центра. Также важна возможность простого направления части должников, которых можно назвать «жертвой обстоятельств», в кризисные консультационные центры.

Кризисные консультационные центры могут создаваться на различной базе. Как показывает мировой опыт, востребованы как некоммерческие организации, возникшие на базе банковских ассоциаций, так и полностью ориентированные на прибыль компании.

Важными моментами для организации эффективного консультирования являются:

1) Оптимизация бизнес-процессов (самым сложным и трудоемким может оказаться процесс обработки заявок от потенциальных клиентов при консультировании на возмездной основе);

2) Создание инфраструктуры, т.е. установление связи со вспомогательными организациями (риэлторами, ломбардами, юристами и т.д.);

3) Обучение и система мотивации персонала;

4) Накопление историй (счастливых и не очень) о возврате долга и разрешении кризисной ситуации;

5) IT-обеспечение деятельности (актуальными могут оказаться CRM-программы и специальный софт для коллекторских агентств);

6) Формирование адекватного задаче имиджа (сложность возникает в связи с тем, что имеется несколько целевых аудиторий (банки, должники, партнеры), для которых основные сообщения могут отличаться).

В целом, создание кризисных консультационных центров для должников – это сложная, но актуальная задача.

Следующим направлением сотрудничества коллекторских агентств и кредитных брокеров является борьба с «черными» кредитными брокерами, т.е. группами лиц, которые незаконными способами (подделка документов, сговор с сотрудниками банков и т.д.) обеспечивают получение кредитов лицами, которые заведомо не собираются их возвращать. Кредитные брокеры давно ведут разговоры о необходимости противодействия лицам, дискредитируют посредничество при получении кредитам. Вместе с тем, реальные шаги по мониторингу работы «черных» кредитных брокеров предприняли коллекторские агентства. В 2007 года Балтийское коллекторское агентство и CollectGroup начали в Санкт-Петербурге и Москве специальные исследования в виде обзвона «черных» кредитных брокеров по объявления в бесплатных газетах. При этом, выяснялись условия и порядок организации их работы, имеющиеся связи. Все это делалось, прежде всего, для того, чтобы показать банкам, с которыми работает коллекторское агентство, эффективность сотрудничества.

Актуальность сотрудничества коллекторов и кредитных брокеров в этом направлении определяется эффективным соединение реальной и маркетинговой составляющей подобных программ. Информация о результатах мониторинга достаточно интересна для СМИ, а полученные сведения вполне могут быть использованы для пресечения деятельности недобросовестных брокеров. Вместе с тем, сразу отметим, что в ходе проведенных исследований были выявлены и существенные сложности, которые сводятся к тому, что «черные» кредитные брокеры используют коррупционные механизмы для защиты своей деятельности и часто являются «подразделениями» организованных преступных групп.

Самым простым вариантом взаимодействия коллекторских агентств и кредитных брокеров является совместная работа по разрешению сложных долговых ситуаций. Коллекторское агентство, договорившись с брокерской организацией, просто отправляет к ней должников, которые нуждаются в профессиональной помощи для выхода из финансового клинча. Стоит отметить, что подобные услуги могут быть востребованы и гражданами, и организациями. Уже накопленный опыт показывает, что работа по этому варианту сотрудничества может быть как очень простой (коллекторские агентства просто указывают координаты кредитных брокеров в советах по возврату, которые направляются должнику), так и достаточно сложной.

Существует еще достаточно большое количество вариантов сотрудничества профессионалов по возврату долгов и кредитных брокеров. Например, коллекторские агентства могут оказывать брокерам услуги по верификации – проверке информации поступившей от потенциальных заемщиков. Также существует потребность в совместном участии в повышении финансовой грамотности населения.

Существование различных возможностей предопределяет наличие ряда форм взаимодействия коллекторов и кредитных брокеров. Вот некоторые варианты:

- простая передача клиентов-должников;

- партнерские программы и PR-акции;

- совместное учреждение организаций (кризисных консультационных центров для должников и т.д.).

Анализируя возможности, не стоит забывать и о сложностях сотрудничества, к которым можно отнести:

- несовпадение «производственных циклов» (коллекторское агентство редко может обеспечить весь необходимый поток заказов для брокера и т.д.);

- различие имиджей. Коллектор для такой целевой аудитории как должники должен, прежде всего, создавать имидж «жесткого взыскателя» (хотя и с возможностью разумных компромиссов);

- неоднозначность позиции государственных органов (проблемы передачи банковской тайны, выбора модели регулирования: лицензирование, саморегулирование и т.д.);

- возможный конфликт интересов (например, если коллекторское агентство оказывает банку услуги по верификации данных заемщиков, а брокер заинтересован в представлении информации в наиболее выгодном свете).

Таким образом, сотрудничество кредитных брокеров и коллекторских агентств является все более актуальным, особенно в условиях кризиса, но имеется множество сложных вопросов, ответы на которые необходимо будет дать в процессе практической деятельности. 

Жданухин Д.Ю.
Генеральный директор
Центра развития коллекторства,

Кандидат юридических наук