Точные коммуникации – сильный бизнес!

Я вернулся с семинара в Мурманске. Консалтинговый проект и договор с банком, который сам инициировал нашу работу, отложился на неопределённое время. Кризис. Задуманный и начатый антикризисный блок готовить сейчас нет времени. Только два дня в Москве. Надо разгрести текучку. Но я решил помечтать о том, что самое лучшее мы могли взять, если бы кризис был нам во благо. Кризис (от греч. krisis - решение, поворотный пункт, исход).

Из потребителя дурака больше не сделаешь. Либо с ним дружим, либо вас нет.

Он знает и понимает наши маркетинговые ходы (если конечно в них есть смысл). Он стал циничен, почти не обращает внимания на рекламу, он не любит пустых акций, не терпит обмана и унижения. Он стал искушён в философии потреблядства. Он повзрослел.

1.jpg

Если ему что-то не понравится, то он не будет это больше игнорировать, он разнесет дурную весть. Потребитель становится распорядителем и владельцем бренда, отождествляя себя с ним или нет, и влияя на мнение других потребителей. (От 5-10 реальных друзей мы переходим ко многим десяткам он-лайн друзей, ещё сильнее влияющих на наше поведение).

Ну, а если потребителю понравилось…

Первый друг банка – потребитель.

Банки учатся работать с лояльностью и долгосрочными отношениями, трудностями кросс-продаж, сервиса и персональных отношений. Они начинают понимать и чувствовать потребителя, потерянного за процентами рынка и звонками call-центров. Потребители постепенно начинают верить банку, видеть за фасадом конкретных людей, ценить отношения и их развитие.

2.jpg

uTANGO – пример программы лояльности почти на всю жизнь и на $1.000.000 для каждого потребителя ( www.utango.com)

Банки всё больше заботятся о «выращивании» своего потребителя, клубных отношениях между ними, формировании наиболее удобных для потребителя конгломератов «брендов стиля жизни» и их обслуживании.

Как этого добивается Банк?

Не информация, а управление ей.

Информация – это уже спам. Накоплено море информации. Абсолютная её масса нам не нужна, она просто тратит нашу жизнь. Вводит в заблуждение и запутывает. В связи с этим вспоминается строчка из песни молодого БГ: «Из моря информации, в котором мы тонем, единственный выход – это саморазрушенье».

3.jpg

Фото отражает идею нескольких тысяч сообщений в день на каждого из нас, на каждого потребителя.

Всем = никому. Потребитель будет реагировать только на сообщения: короткие, личные, адекватные и с обратной связью. Внимать только по делу или развлекаясь. Вместо длинных сообщений для всех появляется краткость и актуальность лично тебе. Остальной маркетинговый спам потребитель предпочтёт блокировать.

От массового продукта для всех к индивидуальной потребности каждого.

Банк и потребителя связывает общий интерес и полезность друг для друга. Потребитель ищет и находит у банка выполнение своего персонального запроса. Это нишевость. Но это не значит, что останутся только маленькие и специализированные банки. Нет, не только, и даже наоборот. Большие банки могут быть как маленькие и нишевые. То есть создавать и управлять проектом так, чтобы он был полезен для целевой группы и решения конкретной задачи конкретного потребителя. При этом выполнив проект, банк и потребитель переходят к следующей задаче. Один запрос потребителя = один точечный рынок и проект для банка.

4.jpg

ИпоТек Банк – проект Alfa Capital Partners и Access Industries. www.ipotek-bank.ru

Технология? Чипы, память и базы данных обеспечат понимание потребности и прогнозирование нужного конкретному человеку предложения. К тому же потребитель сам будет участвовать в создании финансового продукта под себя (как это уже давно можно сделать в интернете при покупке кроссовок или сотового тарифа).

Массовые коммуникации умерли. Только персональный канал один на один.

Персональный контакт с индивидуальным контентом, полезным потребителю, стоит дешевле массовых контактов «из пушки по воробьям» в прессе, ТВ и т.п.

Общий алгоритм будущего продвижения прост:

наблюдение за потребителем → понимание его поведения → прогнозирование его потребности → индивидуальное предложение по индивидуальному каналу → результат (ОН ОБЯЗАТЕЛЬНО ЭТО КУПИТ!). И далее по спирали. Наблюдение точнее любого опроса! (из раза в раз мы покупаем 90% одних и тех же услуг/товаров).

5.jpg

Конкуренция ТВ и Интернета за внимание аудитории 12-24 в течение суток в Москве (и это ещё 2007 год).

Потребитель помогает продвижению.

Персонализация предложения, контакта и сервиса привела к тому, что потребитель сам помогает продвигать Банк, который ему понравился, в сообществе себе подобных. Другие потребители больше всего реагируют на адекватные отзывы своих друзей и других потребителей, чем на маркетинговые призывы и ненужную больше рекламу.

Талмуды стратегий отданы во вторсырьё, а воплощается свой реальный потенциал развития.

Именно реальный и свой. Пусть стратегий даже не будет на бумаге. Главное, что желания существуют в умах и мечтах сотрудников. Они и есть главный потенциал развития компании. Свои мечты они начнут воплощать с рвением и без оглядки на тех, кого они раньше называли конкурентами. Одна из главных наград за нашу работу – это удовольствие от своей работы. А уж потребители это оценят.

Конкуренция на рынке переходит в сотрудничество.

Уставшие от изнуряющей конкуренции банки используют ресурсы друг друга и вместе растят общий рынок.

6.jpg

Банковское сообщество действительно сплотилось и начало действовать в интересах всего рынка и своих потребителей. Оно видит свои задачи в расширении поля самого рынка и выращивании своих потребителей.

Мы станем меньше другими, но больше собой.

Каждый понял, что если не причиной, то сильнейшим двигателем кризиса была спешка и паника. Многие просчёты были результатом непоследовательной коммуникации по отношению к самим себе. Результатом стереотипов поведения, изматывающей внешней и внутренней конкуренции (ненасытной гонкой за иллюзией, когда казалось, что у соседа всегда лучше).

Каждый (человек, компания) понял, в чём его движущая сила и счастье. (Не спешите сейчас машинально отвечать.)

7.jpg

Стоп. Это всего лишь моя фантазия. Может я недоспал после очередного перелёта? Возможно ;) А сегодня снова в путь. Но так было бы здорово!!

Давайте снова будем прагматичными.

Есть жизненно неумолимый закон Парето, правило 80/20. 20% остаются успешными, обладая 80% ресурсов. То есть правит меньшинство. И делают они это за счёт 20% результативных усилий, приносящих 80% всей прибыли. Остальное идёт в отвал и в бессмысленную конкуренцию. Так может всё же стоит прислушаться к себе?

Ссылки по теме:

• Анекдот. Заказ пиццы по телефону в 2011 году

Барак Обама привлекает сторонников при помощи iPhone

В будущем банк будет предлагать персональный продукт каждому клиенту

Коммуникация и продвижение. Проблемы и тенденции. (3 часть обзора банковского рынка)