Статистика использования дистанционного доступа к банковским услугам, в том числе с помощью мобильной телефонной связи, свидетельствует, что в северных, скандинавских странах до 50% розничных банковских операций совершается в дистанционном режиме. А на юге Европы этот же показатель не превышает 10%. Объяснить эту разницу рационально эксперты, в том числе банкиры и представители IT-компаний, не могут. Выдвигаются предположения, что на севере, где холодно, людям неохота лишний раз выходить из дома. А на теплом юге, напротив, клиенты жаждут личного общения с банкиром.

Как бы то ни было, что на юге, что на севере, банки равным образом заинтересованы в дистанционном обслуживании. Чем меньше клиентов придет непосредственно в офис, тем дешевле это обойдется кредитной организации. Самым «дистанционным» и «мобильным» банкам не нужны большие операционные залы, множество сотрудников и т.д.

Сегодня, когда банки стремительно наращивают свое присутствие на рынке, открывают региональные филиалы и повсеместно внедряют различные форматы фронт-офиса (отделения, допофисы, кредитно-кассовые офисы и т.д.), вопрос взаимодействия с клиентами, определения способов этого взаимодействия, становится решающим. Причем формулировать свое стратегическое видение этой проблемы приходится любому банку, вне зависимости от выбранного способа экспансии. Любое масштабирование бизнеса: открытие собственных подразделений, приобретение банков в регионе, комбинированный путь — в любом случае требует некоего единообразного подхода к коммуникации с клиентом. Мобильные технологии, в области которых принципиально новые решения появляются уже каждые 1,5–2 года, открывают для банков удивительные возможности для развития дистанционного доступа к услугам — если, конечно, банки будут успевать за провайдерами в этой гонке технологий.

Мобильный банкинг в системе дистанционного доступа

Перспективы мобильного банкинга как одного из способов дистанционного доступа к услугам обсуждались на конференции «Businness Solutions: Banking and Finance» в Сочи в начале октября. Модератор одной из секций конференции вице-президент «Конверс-Групп» Владимир Петров сообщил, что на январь 2008 года назначено слияние четырех банков группы «Конверс», в результате чего образуется единый многофилиальный банк, который со временем будет открывать и новые офисы. В числе прочих вопросов перед менеджментом банковской группы стоят задачи автоматизации и выработки единой политики доступа клиентов к продуктам объединенного банка.

«В Воронеже, например, особенно сильны позиции «Транстелекома», — пояснил «БО» Владимир Петров («Конверс-Групп»), а в Екатеринбурге существует достаточно напряженная конкуренция между несколькими сильными провайдерами. Для банка как клиента конкурентная ситуация между провайдерами, разумеется, более интересна, чем работа с одним монополистом. Разнородная сеть имеет свои недостатки, но и переплачивать за единый подход тоже бессмысленно. Мы страхуемся резервированием каналов и выстраиванием ip-технологий, независимых от провайдеров».

Пользователь wap имеет доступ к сайту банка в режиме 7х24. А банк сокращает затраты на call-центр и привлекает прогрессивную молодежную аудиторию.
Определяя каналы взаимодействия с клиентами, надо думать о доступности этих каналов на конкретных территориях. У банка может быть прекрасный интернет-банкинг, но в каких-то удаленных уголках Интернет недоступен, неудобен для пользователей, рассуждает В. Петров («Конверс-Групп»). Но в целом политика объединенного банка в отношении каналов доступа — это полная централизация. Внешний удаленный доступ поставляется из одной точки, из центра. Клиенты завязаны на единую АБС, единый расчетный центр по пластику, по интернет-банкингу. Сервисы банка по удаленному доступу тоже завязаны на единый центр управления данными.

В то же время необходимо распределение услуг по способам доступа: нет смысла все услуги оказывать и в режиме интернет-банкинга, и по телефону, и посредством мобильной связи. Допустим, система sms-информирования незаменима при оповещении клиента о списаниях с карты. Но движение средств по счету sms-сообщениями детально отразить невозможно — необходим Интернет. При распределении услуг по способам доступа банк экономит на разработке системы и более эффективно использует внедренные мощности — хотя, конечно, происходит потеря некоего пласта функциональности. Зато повышается эффективность затрат. Задача департаментов банков по развитию бизнеса, по маркетингу, по исследованиям — определить для каждого региона наиболее удобную матрицу — как по продуктам, так и по способу их доставки. Особенности региона учитываются при проектировании систем удаленного доступа, поскольку IT ради IT банкам неинтересны. Им интересен бизнес.

Оптимистичный взгляд на мобильный банкинг

В оценке возможностей мобильного телефона как инструмента доступа к банковским услугам банкиры делятся на «фанатов» и «реалистов».

В частности, начальник отдела новых технологий банка «Таврический» Александр Соболев в своем выступлении на упоминавшейся конференции «Businness Solutions: Banking and Finance» в Сочи отметил, что пластиковые карты для банков сегодня не очень выгодны в силу высоких затрат на инфраструктуру, необходимую для обслуживания карточных операций. В то же время необходимо развивать банковские услуги (программа банкизации), доставлять их в удаленные уголки страны, крестьянские хозяйства. В «деревне Гадюкино» на 100 человек жителей вряд ли в обозримом будущем появится хотя бы один банкомат — туда и инкассация не доедет, да и не окупит этот банкомат себя никогда. Это означает, что пластиковый бизнес будет и дальше развиваться в более или менее крупных городах с активной деловой жизнью, но и только. По мнению А. Соболева (банк «Таврический»), статистика ЦБ РФ в части выдачи банковских карт продолжает расти лишь потому, что регулятор разрешил банкам выдавать кредитные карты без открытия счета. И теперь представители «экспресс-кредитных» банков выезжают в регионы, малоохваченные банковскими услугами, и раздают карты чуть ли не «с колес». Но проблему развития ритейла это не решает.

В отличие от пластиковых карт мобильный телефон как терминал доступа к банковским услугам не требует от банка значительных инвестиций. Общее количество мобильных телефонов, которые находятся на руках у населения, в три раза превышает количество банковских карт, если считать и зарплатные, и «экспресс-кредитные». В этом смысле мобильный телефон является чрезвычайно привлекательным инструментом для банкиров, желающих и далее развивать ритейл. Несколько мобильных телефонов найдется даже в «деревне Гадюкино», и использование мобильного телефона как терминала связи с банком может существенно повысить доступность банковских услуг для отдаленных регионов, уверен А. Соболев (банк «Таврический»). Особенно, если усилиями энтузиастов будут решены непростые технические и оранизационно-юридические вопросы использования мобильного телефона как платежного терминала, платежного средства.

В перспективе, обещают провайдеры, возможно разделение дохода с банками от wap-трафика.
По словам Кирилла Горыни, генерального директора компании i-Free, sms-технологии уже позволяют банковскому клиенту получать на свой мобильный телефон данные по балансу, выписку по счету, историю последних транзакций. Очень популярна услуга блокировки и разблокировки банковской карты с мобильного телефона.

Преимуществами sms-банкинга являются высокая рентабельность, сокращение расходов банка на содержание филиальной сети и call-центра. Кроме того, мобильный телефон — это инструмент повышения лояльности клиента и сокращения количества должников по кредитам (рассылка sms-напоминаний).

Вместе с тем формируется новая категория «продвинутых» пользователей мобильной связи, которые могут быть очень интересны банкам. Речь идет о wap-технологиях. О масштабах новой аудитории говорит тот факт, что в 2001 году технологию wap поддерживали только две модели телефонов, а в 2003–2004 годах начался бурный рост рынка и спрос аудитории. В итоге на сегодняшний день wap поддерживают практически все современные модели мобильных телефонов. Российская аудитория wap за один месяц в прошлом году составила 9 млн человек, в текущем месячная аудитория выросла до 22 млн человек.

Возможности wap-банкинга гораздо шире, чем sms-банкинга. По сути, пользователь wap имеет доступ к сайту банка в режиме 7х24. Опять же, банк сокращает затраты на call-центр, привлекает прогрессивную молодежную аудиторию. А в перспективе, обещают провайдеры, возможно и разделение дохода с банками от wap-трафика.

«Реалисты» не спешат отказываться от «старых» технологий

Мобильные телефоны действительно получили широкое распространение, но мобильное соединение — это платное соединение, и не все категории клиентов готовы платить за такой доступ к банковским услугам, считает Владимир Петров («Конверс-Групп»). Стационарный телефон более доступен, и простейшие услуги, такие как оповещение о наступлении или пропуске срока оплаты кредита, лучше оказывать с помощью традиционной телефонной связи. В свою очередь, с обычного телефона клиенту удобнее дозваниваться в банк и пользоваться меню call-центра.

Некоторое время стационарный телефон использовался российскими юрлицами для получения справки об остатках на счетах. Но с тех пор российский бизнес вырос, стал более цивилизованным, и остатки его уже мало интересуют. Гораздо более востребована информация об обороте по счетам, которую по телефону предоставить сложно.

По мнению В. Петрова, услуги меню call-центра сегодня переживают вторую жизнь. Раньше меню были простыми, одна-две функции, а сейчас можно сделать разветвленное дерево функций — главное, разработать грамотную навигацию, поскольку неудобным меню никто не будет пользоваться.

Бабушку, которая платит за коммунальные услуги, напугает и обычный телефон с тоновым набором. А для пользователя интернет-банкинга и мобильный банкинг является пугающей новинкой.
Банкиры, придерживающиеся «реалистичных» взглядов на новые технологии, неоднозначно оценивают мобильный банкинг. «Некоторые банки уже внедрили отдельные возможности технологии sms. Речь идет не только об sms-информировании, но и о проведении платежей с помощью sms-сообщений. Клиент отправляет сообщение, в ответ банк присылает пин-код, с помощью которого пользователь системы идентифицируется и может проводить некоторые операции. Это малоудобно, потому что запоминать команды отдельно на каждую операцию — проблематично, хотя сами команды несложные», — поясняет эксперт «Конверс-Групп».

Гораздо больший интерес представляет мобильный доступ в Интернет.

Особенно активно развиваются сегодня различные Java-апплеты и другие приложения под Windows Mobile и др. Они представляют собой набор функций, представленных прямо на экране мобильного телефона (их не надо долго искать и выводить на экран). В режиме защищенного соединения они дают возможность предоставлять банковским клиентам необходимые сервисы. Например, находясь в машине, клиент может обратиться к своему счету, произвести и подтвердить оплату, посмотреть котировки акций, то есть получить некий информационный сервис от банка.

«Строго говоря, любая информация, которая содержится в АБС, с технической точки зрения может быть предоставлена клиенту с помощью Java и мобильного телефона. Если обычный телефон открывает доступ к информации в жестком статичном формате, то мобильный телефон позволяет «одеть» доступ к разрешенной информации в красивую программную оболочку и предоставить клиенту некоторую самостоятельность в получении информации. Скачать и установить необходимое программное обеспечение на телефон клиент сможет с сайта банка в режиме интернет-банкинга», — утверждает В. Петров («Конверс-Групп»).

Разумеется, особенности мобильного телефона как информационного терминала тоже задают ограничения по доступу к информации. Например, на «трубку» невозможно получить полноценную выписку по активному брокерскому счету, эту информацию лучше смотреть на экране компьютера. Но на телефон можно поставлять выжимки из информации, которые подвигнут клиента задуматься и зайти на сайт банка, чтобы посмотреть данные внимательнее.

Если обобщить все сказанное, с точки зрения практикующего банкира, сам по себе доступ с мобильного телефона никому не интересен. Это хорошая опция, которую следует использовать в комплексе остальных возможностей. А стимулировать использование той или иной опции можно тарифами. Плата за получение одной и той же услуги путем использования Интернета, мобильного или телефонного банкинга должна быть разной. Если банк заинтересован в развитии дистанционного обслуживания, то самая большая плата должна быть при личном обслуживании в отделении банка. Разумеется, грамотное, эффективное использование всех возможностей дистанционного доступа возможно только в том случае, когда система отстроена и все технические решения внедрены. На стадии развития сети и формирования единой системы автоматизации банка и клиентского доступа можно говорить только о концепции.

Пока еще грамотность населения достаточно низкая, и услуга дистанционного доступа воспринимается только узкой категорией клиентов. При этом одни виды доступа пользуются большей популярностью на конкретных территориях, другие — меньшей. А какие-то вообще не воспринимаются. Но выстраивание дистанционных отношений с точки зрения экономики больше необходимо банку, клиенту же дистанционный доступ дает дополнительные сервисные возможности. И, надо сказать, аппетит у клиентов приходит во время еды, удивляются банкиры. Бабушку, которая платит за коммунальные услуги, напугает и обычный телефон с тоновым набором. А для пользователя интернет-банкинга и мобильный банкинг является пугающей новинкой. Но, подключившись, человек понимает, что ничего принципиально нового и сложного банк не предлагает, а возможности растут.

Так что внедрение новых услуг и способов доступа — это вопрос времени и повышения грамотности клиентуры. Банковские ассоциации могут предпринимать шаги, направленные на повышение грамотности клиентов в этом вопросе. Отдельным банкам такие расходы не по силам, хотя обучение, информирование клиентов по поводу новых сервисов банка происходит постоянно. Но главное для отдельного банка — к моменту, когда «клиент созреет», необходимо иметь внедренное решение, действующий сервис. Ведь если человек попробовал один интерфейс, жизнь его рано или поздно поставит в такие условия, когда ему понадобится освоить новый способ связи с банком.