Продолжение. Начало: Техника продаж банковских кредитов.

В неудачные дни для меня нормально сделать до 40 звонков, только чтобы назначить одну встречу, а иногда вообще ни одной. Что-то не идет, что-то не клеится, и я теряюсь в догадках. Вроде и работал по сценарию, вопросы задавал правильные, настаивал на встрече, но все равно в конце все сложилось не очень удачно для меня.

Боязнь получить возражение - наиболее значительная причина, почему многие кредитные менеджеры и клиентщики избегают звонить потенциальным клиентам. 

Почему мы их так боимся? Все просто: во-первых, возражения помогают избавиться от некомпетентных продавцов, во-вторых, помогают различить хороших продавцов от всех остальных.

Ведь если вы не справились с возражением, и положили телефонную трубку, не сумев назначить встречу клиенту, это означает, что вы ПЛОХОЙ ПРОДАВЕЦ. Вы не смогли преодолеть сопротивление клиента, вы не показали высокий класс работы. Особенно это печально, когда за день вы общаетесь по телефону с 20-30 потенциальными клиентами, и все вам говорят: «Перезвоните завтра», «Нет времени», «А стоит ли нам с вами терять время» и тому подобное.

После такого «удачного» дня небо темнеет,  создается ощущение, что ты потерял перспективу, впереди нет будущего и солнца …

Здесь для себя важно понять, что возражения - это нормально. Вы предложили – вам отказали, это нормально. И оттого, что вам отказали, это не значит, что вы полностью негодный человек, или, как еще говорят, «лузер». Просто идет нормальная работа, это как бокс, вы наносите удары, вам наносят удары, увернулись, бьете еще раз и т.д., до бесконечности.

Каждый раз, когда вам наносят удар возражением, будьте готовы к нему, не воспринимайте это как отказ работать с вами. Начинайте работать с ним. Если вы на протяжении телефонного разговора сделали три предложения встретится и успешно справились со всеми возражениями клиента, можете считать, что подняли свои шансы на 75%.

Хотите - поверьте, хотите – проверьте, но назойливость выгодна.

Как утверждал Бисмарк, что скажут народу три раза, в то он и поверит. Разве клиенты - не народ? Римский сенатор Катон говорил неоднократно «Карфаген должен быть разрушен!» - и города не стало. 

Конечно, клиент может разозлиться, но если вы отступите, вы покажете свою несостоятельность, вы покажете отсутствие веры в ваш товар и услугу. А стоит ли после этого с вами встречаться? 

В этой главе я хотел бы рассмотреть несколько возражений, которые наиболее часто встречаются в моей телефонной практике.

1.      Я уже работаю с Банком ХХХ и вполне доволен им 

Типичный продавец ответит обычно так: «Хорошо. Давайте я вам вышлю наши презентационные материалы или письменное предложение факсом». Получает согласие клиента и остается ни с чем. 

Повторюсь, важно понять, что клиент может сказать вам «нет» и имеет на это полное право. У вас же есть право снова и снова просить о встрече. 

Отсюда надо действовать следующим образом и сказать:

«Иван Иванович, та программу кредитования, которую я хочу предложить вам, не имеет аналогов в других банках. Можете сомневаться в ней, можете ей не доверять. Но позвольте себе узнать ту информацию, которая будет полезна вам и вашему предприятию (бизнесу).

Я не собираюсь давать на вас. Я прошу вас найти 10 минут в вашем расписании и встретиться со мной. Всего лишь 10 минут. И если вам понравится наша программа финансирования развития вашего бизнеса, мы будет сотрудничать. Если нет – то расстанемся. Как говорят: на нет и суда нет» (последнюю фразу можете не произносить, на ваше усмотрение).

В данной ситуации вы даете человеку право выбора. Когда у человека есть право выбора – согласится или отказаться – ему будет гораздо легче согласится, потому что согласие заложено в природе человека.

Люди чувствуют, что вы уважаете их, предоставляя право выбора. Это принцип взаимного уважения. Это принцип всего мира: ТЫ МНЕ – Я ТЕБЕ.

А то, что ваша встреча растянется не на 10 минут, а на час, это уже как карта ляжет. И не ваша вина в том, что вы можете интересно и убедительно раскрывать вопросы кредитования бизнеса.

2.      Вы не могли бы мне перезвонить?

Вполне может быть так, что клиент очень занят и ваш звонок может отвлекать его от очень серьезного дела. У него может быть деловая встреча или проблема. В любом случае вы должны спросить: «Хорошо. Когда я могу перезвонить вам?» Замолчите и слушайте, что вам скажут.

Если вы перезваниваете во второй раз, и вас снова просят перезвонить, вы можете сказать нечто следующее:

«Уважаемый Иван Иванович, могу ли я вас спросить прямо, я сейчас чувствую себя немного неловко. Некоторые люди не хотят прямо говорить мне «нет» так как боятся задеть мои чувства. Но если вы мне скажете «нет», я не обижусь».

Если после этого клиент говорит вам «нет», ответьте ему так:

«Спасибо большое за то, что были искренне со мной. Спасибо за то, что уважительно относитесь к моему и своему времени».

Положите трубку и звоните следующему клиенту.

3.             Вы можете выслать мне предложение по факсу?

Это обычный вежливый отказ. Вам дали пинка, а вы наивный, остались довольны ответом. За данным ответом кроится: «Оставьте меня в покое, я скажу вам все что угодно, только оставьте меня в покое».

Это вежливый способ для потенциального клиента сказать вам «нет» и продолжать считать себя милым и вежливым человеком. 

Обычно персональный менеджер или клиентщик просто говорит: «Ладно. Я вышлю вам наше предложение по факсу». Как у меня это раньше случалось, я или забывал отправить наше предложение, а если я его и отправлял, то все равно не получал от потенциального клиента обратной связи.

Скорее всего, мое предложение сразу же отправили в мусорку после его получения.

Поэтому, если вас просят скинуть информацию по e-mail, или ваше предложение по факсу, знайте это НЕ решение для вас. Обычно мой ответ в этой ситуации звучит подобным образом:

«Конечно, Александр Иванович. Я могу отправить наше предложение по факсу, но…» Тут сделайте паузу, а затем скажите:

«В нашем предложении по факсу будет содержаться стандартные условия по кредитованию, которые будут вам не интересны. Нюансов в кредитовании очень много. Если же мы могли встретиться с вами, и я смог бы узнать текущие условия финансирования другим банком, и, наверное,  предложил бы более выгодные. Вы не считаете, что это было бы логично?»

Хотел бы заметить, что фраза «Как вы считаете, это логично (разумно, честно, справедливо)?» является психологической привязкой. То есть, когда вы задаете вопрос, вы психологически принуждаете человека ответить вам «да», используя его внутреннее стремление быть логичным, справедливым, разумным, честным и т.д.

Есть по меньшей мере 2 вопроса, на которые люди однозначно ответят вам «да»:

1)      У вас есть чувство юмора?

2)      Вы честный человек?

Все вы читали Дейла Карнеги и знаете этот прием: нужно задать человеку два вопроса, на которые он ответит утвердительно, на третий вопрос он тоже ответит утвердительно.

Попрактикуйтесь на задавании подобного рода вопросов, на своих друзьях, родственниках, просто чужих людях, и вы увидите их огромную силу. 

Существует большое количество вопросов, которые я не отразил здесь. Но, поняв основной принцип работы с возражениями, я думаю, вы справитесь и с остальными. 

Ден Кеннеди, величайший копирайтер и продавец в мире, советовал: для того чтобы научиться продавать, нужно выделить себе один день, выписать все вопросы и возражения, которые вам приходилось сталкиваться, и подробно расписать ответы на них. Хорошенько продумав каждый ответ.

Поверьте, это самый качественный совет, который я когда-либо получал.

Продолжение следует.