Продолжение. Начало: Техника продаж банковских кредитов.

«Когда звонарь к десяти или одиннадцати часам утра раззвонился - приходит особое состояние куража. Я это знаю сам и об этом мне рассказывали многие. Это тот задор, который заставляет забыть о кофе, еде и о куреве. Вот еще эти карты отзвоню, вот еще пару, нет - еще этот десяток!.. И речь льется сама, все заготовки оказываются лишними, работа спорится, собеседники чувствуют твой задор и заводятся сами!..» 

А. Деревицкий

«В продажах вы никогда не должны выглядеть отчаянным»

Дональд Трамп

"Холодные" звонки уже на протяжении многих и многих лет являются наиболее удобным и предпочтительным методом в продажах для всех компаний и продавцов во всем мире.

Сотни, тысячи, миллионы продавцов начинают и заканчивают свой рабочий день холодным обзвоном потенциальных клиентов.

Почему же для многих "холодные" продажи по телефону являются препятствием?

Вот два факта о телефонных продажах.

Телефонные продажи разрушают ваш статус банкира (равного партнера по бизнесу), заставляя вас выглядеть попрошайкой.

Делая звонок клиенту, вы автоматически превращаетесь в просящего. Клиент автоматически встает в позицию силы. В его власти согласится с вами, или же отказать вам. Вам же надо постоянно просить, объяснять. Вы автоматически в проигрыше.  

"Холодные" звонки малопроизводительны и требуют большого количества времени.

В неудачные дни для меня нормально сделать до 40 звонков, только чтобы назначить одну встречу.

Причем тренерами по продажам дается следующий совет:

«Делите сумму совершенных продаж за месяц на количество совершенных звонков, вы получите стоимость одного звонка. Затем делите сумму планируемых продаж в следующем месяце, на данную стоимость и вы получите необходимое количество звонков которое вам необходимо совершить.»

Но правда заключается в том, что простым количеством звонком нельзя отделаться. Все мы знаем, что за определенным количеством звонков требуется совершить также Н-ое количество встреч, презентаций. Потратить много сил на проталкивание и сопровождение кредита, чтобы в конце получить нужное количество продаж. 

1.             Статистика продаж

Многие утверждают, что продажа – это игра числами, а именно точное знание своих количественных показателей является мерилом успеха в продажах. Стивен Шиффман говорит, что главное для продавца - это постоянство. Постоянство – это ключ для успеха в продажах по телефону. Единственный способ быть постоянным - это знать свои показатели, а уже исходя их них совершать осмысленные действия.

Другими словами, вы должны  постоянно мониторить количество звонков, встреч, презентаций и продаж. Шиффман также советует вести статистику отказов, т.е. нужно посчитать на сколько количество «нет», вы получаете одно «да».

Для меня же постоянство означает делать определенное количество звонков в день. И даже не сколько количество звонков, сколько количество встреч в день.

Для статистики продаж я веду следующий документ, это обыкновенный журнал с колонками, выглядит он так:

 

Дата

Звонки

Беседа

Встречи

Продажи

14.03.2007 г.

+ + + + + +

+ + +

+ + +

 

 

Т.е. 14 марта я сделал шесть звонков, переговорил и назначил встречи трем людям, реально встретился с тремя людьми и сделал ноль продаж. Но по-настоящему я не веду учет продаж, так как это подразумевает выдачу кредита или открытие кредитной линии. 

Я заметил или сделал вывод, что при трех встречах в день я наиболее эффективен. Даже если 2-е встречи выпали из обоймы, т.е. я как то провалился или клиенту не понравился, всегда есть 1-а встреча которая может выстрелить. 

2.      Время звонка.

Выберите подходящее время для звонка.

Фактически звонить можно целый день. Начиная с 8 утра заканчивая в 10 часов вечера. Существуют клиенты, которых можно застать на работе как в 7 утра, так и в 12 часов ночи. Конечно, ваш звонок в слишком позднее время будет воспринят неоднозначно, но если клиента застать на работе очень сложно, это может быть единственным для вас выходом. 

Наиболее предпочтительное время для совершения телефонных звонков - это с 8:30 до 10:00 утра, и сразу же после обеда с 13:00 до 15:00. Обычно в другое время застать клиента телефонным звонком очень сложно.   

Могу добавить, что звонки, которые, я осуществлял рано утром, давались мне достаточно легко, я имею в виду дозвон, общение, назначение встречи. Это связанно с тем, что утреннее время наиболее продуктивно, у людей впереди целый день и выкроить время для встречи обычно не составляет труда.

Второе время звонка тоже удобно, так как после обеда потенциальные клиенты уже отдохнули, пообедали, рабочий темп немного упал, и люди обычно расслабляются. 

Именно в это время можно звонить и назначать встречи. 

На самом деле я звонил, как рано утром, так и после обеда, и практически круглый день. Были звонки, которые я делал и в 20:00 и в 21:00, и иногда я дозванивался до клиента.

Для меня лично наиболее удобное время для осуществления звонков - это с 8 до 10 утра. Причем заранее с вечера я подготавливал план из 10-15 клиентов, включающих  имена, фамилии, телефоны, наличие или отсутствие кредита, текущий обслуживающий банк и т.д. При этом, когда я звонил, то до 7-8 клиентов я реально дозванивался и переговаривал с ними. 

3.      Создавайте себе настроение

На что стоит обратить внимание при "холодных" продажах (т.е. телефонном обзвоне) – это настрой на телефонный звонок. Я,  например, взял для себя в привычку - каждому, конечно, свое - слушать Скутера или Пол Ван Дайка, а также звонить друзьям, перед тем как звонить клиенту.

Это, во-первых, активно настраивает вас на звонок, то есть музыка помогает настроится и войти в «поток», т.е. в активные действия по телефонному обзвону. Т.е. просто начинаешь звонить, звонить, звонить...

Во-вторых, несколько радужных звонков друзьям помогают раззвониться, это как распевка у тенора утром, после пары сырых яиц… 

4.             Во время переговоров всегда держите под рукой ручку и блокнот для записи важной информации. 

Мелкие, но важные детали телефонного разговора могут стереться из памяти сразу после того, как вы положите телефонную трубку. Записывайте. 

5.      Планируйте разговор

Основной целью вашего телефонного разговора является назначение встречи. Соответственно, ваш разговор должен быть сконцентрирован на назначении встречи. Здесь хочется уточнить, если вы заканчиваете разговор назначением встречи, это означает, что вы выполнили 75% вашей продажи. 

Для этого составляйте предварительный план разговора. Вот приблизительный сценарий разговора:

1)             После ответа номера поинтересуйтесь, правильно ли вас соединили (можно назвать номер телефона, название компании или имя, фамилию человека). Если вы звоните по рекламному объявлению, в котором указано конкретное имя, пригласите этого человека, как указано в объявлении.

Пример:

- Здравствуйте! Это телефон номер 64-58-89, компания «Пластиковые окна»?

или

- Здравствуйте! Я правильно попал? Это компания «Пластиковые окна»?

2)             Представьтесь. Назовите свой банк, должность, имя, фамилию, просто изложите цель своего звонка. Выясните, могут ли с вами разговаривать.

Пример:

- Меня зовут Куаныш Байменов, я начальник отдела (специалист) кредитования. Вы сейчас можете говорить? Я хотел бы встретиться сегодня с вами по поводу сотрудничества нашего банка с вашей компанией. Можем мы ли мы это сделать после обеда?

Или:

- Меня зовут Куаныш Байменов, я начальник отдела (специалист) кредитования. Вы сейчас можете говорить? Я хотел бы встретится сегодня с вами по поводу финансирования развития вашего электротехнического направления.

К неудачной форме приветствия можно отнести оборот “Вас беспокоит…”. После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о белой обезьяне. Разве это возможно? Частица “не” стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого “беспокойства”.

Есть продавцы, которые начинают с вопроса клиенту, что-то типа, «А вы не хотите узнать, как повысить ваши продажи до небес», ну или что-то подобное, якобы интригующее клиента. На самом деле подобные вопросы не работают! Таких вопросов клиентам задавали огромное количество, раз и не удивляйтесь, если вам сразу же ответят: «Нет, не хотим!» и положат трубку. И они будут правы.

Проблема многих людей, занимающихся банковскими продажами, заключается в том, что они не знают специфику кредитования. Обычно привлекают человека с развитыми коммуникационными навыками, но полностью не разбирающегося  в банковском кредитовании, не говоря уже о корпоративном кредитовании или торговом финансировании.  Единственный способ исправить положение – это полгода или год поработать в кредитовании (кредитовании малого и среднего бизнеса, корпоративном кредитовании). 

Но в банках время на раскачку обычно не дают. В одном из банков практиковали следующую методику работы по привлечению клиента. На встречу с клиентом всегда выезжало три человека: первый - привлеченец (человек яркий, умеющий «разбить лед» при первом контакте), второй – кредитчик (обычно начальник отдела кредитования) и третий – валютчик (человек, хорошо разбирающийся в торговом финансировании). 

6.      Не делайте много звонков

Один мой товарищ, работающий в одной из компаний, недавно ушел из нее, не успев проработать и 2-х недель. Он опытный торговый представитель, имеющий большие познания в телефонных продажах, не выдержал. Почему? Его руководство требовало делать 300 телефонных звонков в неделю, каждому потенциальному клиенту, чтобы быть уверенными, что ни один клиент не пропущен и информирован об услугах компании.

Вашей целью является встречи и совершаемых на них продажи, а не определенное количество звонков. Все продажи в кредитовании делаются только при встрече с клиентом лицом к лицу.

7.             Два основных правила в телефонных разговорах.

Из своего опыта телефонных переговоров я вывел для себя два основных правила: 1) Вы должны быть супер уверенными в себе. 2) Вы должны уметь различать, нужен клиенту кредит или нет. Если нет, сразу отбрасывать его. 

С первым понятно. У вас должны быть аттитюды /установки - прим. ред./ продавца! Аттитюды уверенного человека! Точно знающего, что ему нужно в этом мире! Дональд Трамп любит говорить по этому поводу: «Вы КОГДА-НИБУДЬ встречали успешного человека, который НЕ ИМЕЛ БОЛЬШОГО ЭГО?»

Касательно второго правила: вы должны отличать нужных вам клиентов от ненужных. Все ваши вопросы должны сводится к одному: понять, нужен кредит клиенту или нет. Замечу, это относится к звонкам, к которым вы не готовились заранее. Например, вы занимаетесь обзвоном по телефонному справочнику или по газете объявлений. 

8.      Анализ KISS

Keep It Simple, Stupid. Мой вольный перевод: «Будь проще». Вы все слышали о нем, и знаете, что это означает. Но иногда встречаются люди, которые начинают презентацию рассказом о банке, описанием его истории, текущего места в банковской иерархии и т.д. Когда на самом деле надо продавать. Просто продавать!

Всегда проводите анализ KISS. Постоянно спрашивайте себя, действительно ли необходимо, то, что вы сейчас делаете. Поверьте мне, вы сэкономите много времени. 

9.      Выслушать

Вот основные правила профессионального слушания:

- перестаньте говорить;
- покажите говорящему, что вы готовы слушать;
- устраните раздражающие моменты;
- сопереживайте говорящему;
- будьте терпеливы;
- сдерживайте свой характер;
- не допускайте споров и критики;
- задавайте вопросы.

Если клиент негативно отзывается о работе банка, то недопустима следующая реакция:

- защищать банк;
- оправдываться;
- говорить, что вы тут ни при чем (раньше не работали в банке);
- объяснять причину;
- ни в коем случае подвергать сомнению слова клиента; J
- указывать на промахи самого клиента;
- спрашивать об основаниях для таких выводов;
- просить дать подробности – что произошло, как и почему;
- просить выдвинуть требования к банку.

Напоследок несколько советов о том, как делать "холодные" звонки:

1.             Делайте больше телефонных звонков – чем больше звонков, тем легче вам говорить.

2.             Звоните правильному человеку – в малом и среднем бизнесе договариваться о встрече нужно с владельцем бизнеса, а не с людьми, которые не имеют права принимать решения.   

3.             Планируйте свои звонки:

·                    определите цель звонка;
·                    создайте список выгод для ваших потенциальных клиентов;
·                    поймите основные цели клиентов.

4.             Составьте сценарий звонка

5.             Начинайте звонить наименее значимым потенциальным клиентам

6.             Практикуйтесь. Вам неудобно делать "холодные" звонки? Практикуйтесь перед зеркалом, играйте в ролевые игры с друзьями и коллегами. Используйте различные сценарии разговора. Проверяйте тон голоса, скорость, громкость и «страсть» вашей речи.

7.             Просите о встрече

8.             Думайте о себе как о консультанте – вы консультант в области развития бизнеса. Вы эксперт. Ваша задача помогать клиентам.

9.             Веселитесь – будьте творческим, веселитесь.

Продолжение следует.