Продолжение. Начало: Деловые переговоры в Банке

В процессе общения, в том числе проведения деловых переговоров, важны не только и не столько произносимые слова, сколько невербальные средства коммуникации. Вспомните пословицу про то, что встречают по одежке. Вербальные коммуникации – слова (устная, письменная речь). Невербальные коммуникации – это любые средства передачи информации, кроме слов (внешний вид, интонация, мимика, жесты и т.д.). В соответствии с распространенными исследованиями, в процессе коммуникаций объем получения информации от собеседника распределяется следующим образом:     

55 % - язык тела собеседника (мимика, жесты, позы, внешний вид) – невербальные средства;

38% - голос (тон, модуляция голоса, интонация) – невербальные средства;

7% - слова  - вербальные средства.

Как видим, более 90% информации мы получаем от средств невербальной коммуникации. Т.е. иногда в процессе переговоров самые выгодные предложения и условия сотрудничества могут быть нивелированы мимикой и тоном предлагающего их человека.

Для примера вспомните крупные, солидные и надежные банки, куда мы не хотим обращаться именно из-за недоброжелательности персонала, обслуживающего клиентов. Думаем, каждый может вспомнить пример из своей жизни, когда Вы отказывались от услуг компаний, в которой Вас устраивала цена, товар и услуги, но персонал средствами невербальной коммуникации говорил Вам, что Вас много, а я одна, как Вы мне надоели. Хотя, конечно, понять это было можно только по интонациям голоса, выражению лица и т.п., произносимые слова были верны.

С другой стороны, можно упрекнуть МакДональдс во многих грехах, но только не в отсутствии позитива при работе с клиентами, хотя компания огромна, и велика текучесть кадров.

Также отметим, что средства невербальной коммуникации не более ограничены по разнообразию передаваемой информации, чем слова. Так, например, существует около 250 000 выражений лица, которые может распознать и воспроизвести человек.

1. Невербальные средства коммуникаций

Как мы уже отмечали, в переговорах и в повседневной жизни наибольший объем информации мы передаем и получаем не словами, а с помощью мимики, жестов, телодвижений. Давайте далее рассмотрим основные «слова» языка нашего тела.

Рукопожатие.

Рукопожатие является в большинстве случаев первым сигналом и «словом» в процессе переговоров, которым обмениваются собеседники. Как Вы знаете, первое впечатление обычно бывает наиболее правильным и стойким в оценке собеседника и/или темы переговоров. Человеческая ладонь способная подать самый мощный невербальный сигнал, правильно распознав который можно корректировать тактику переговоров и методы воздействия на собеседника.

Рука, повернутая ладонью вверх – это жест покорности, он не несет в себе проявления превосходства. Возвращаясь в прошлое, такой жест у наших предков показывал, что у Вас нет оружия. В современных реалиях, таким рукопожатием Вы говорите, что открыты и готовы к сотрудничеству.

Рука, повернутая ладонью вниз - демонстрация превосходства. Собеседник, к которому обратились с подобным жестом, чувствует Ваше превосходство и власть. Нередко в истории диктаторы использовали жест приветствия вытянутой руки, повернутой ладонью вниз (жест тирании и власти).

Если при рукопожатии собеседник стремится повернуть Вашу ладонь вверх, то он таким образом выражает желание доминировать. Рука доминирующего собеседника по отношению к руке другого партнера окажется повернутой ладонью вниз. Таким образом собеседник дает понять, что он собирается взять инициативу переговоров на себя. В свою очередь при необходимости создать у собеседника видимость хозяина положения можно использовать этот прием, протянув руку ладонью вверх, демонстрируя его доминирование.

Когда руку пожимают два доминирующих человека, то они стараются повернуть ладонь собеседника вверх, и в результате получается, что обе ладони находятся в вертикальном положении.

Можно разделить рукопожатия на несколько наиболее часто встречающихся типов:

- вялое рукопожатие - вялое, холодное, скользкое рукопожатие. Такое рукопожатие нередко свидетельствует о слабом характере человека или о нервном напряжении и волнении перед встречей. В связи с волнением кровь отливает от поверхностного слоя кожи и приливает к мышцам рук и ног, температура поверхности рук понижается и усиливается потоотделение. На  такой случай желательно иметь носовой платок с собой, чтобы промокнуть руки перед важной встречей;

- две руки держат одну. Такое рукопожатие иногда называют рукопожатием политиков. Инициатор такого рукопожатия будет стараться создать у собеседника впечатление открытости и доверительных отношений. Такой тип рукопожатия подходит для хорошо знакомых людей;

- сильное рукопожатие - типичный признак агрессивного, жесткого человека, который сильно сжимает руку собеседника;

- вытянутая рука (как и рука, направленная ладонью вниз), говорит об агрессивности партнера и желании держать собеседника на расстоянии, не допускать в интимную зону.

Сразу упомянем о различных зонах в отношениях между людьми (зоны варьируются также от национальных особенностей и места жительства людей):

1.                       Интимная зона (от 15 до 45 см). Это самая главная зона, которую человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким друзьям позволено в нее вторгаться (супруги, родители, дети, близкие друзья и др.);

2.                       Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии знакомые люди стоят на вечеринках, приемах, в поседневной работе.

3.                       Социальная зона (1,22 м до 3,6 м) Если мы встречаемся с посторонними, то предпочитаем держаться от них именно на таком расстоянии.

4.                       Публичная зона (более 3,6 м) Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние самое приемлемое.

Возвращаясь к рукопожатию на вытянутой руке, необходимо отметить, что так могут здороваться люди, живущие в сельской местности, чья интимная зона гораздо шире, чем у горожан.

- пожатие кончиков пальцев. Инициатор приветствия не дотянулся до собеседника и смог захватить лишь кончики пальцев. Главная цель такого рукопожатия – заставить партнера держаться на комфортном для инициатора приветствия расстоянии.

- перетягивание руки партнера на территорию инициатора рукопожатия может означать, что либо инициатор чувствует себя неуверенно и хочет находиться на своей территории, либо он приехал из страны, где интимная зона гораздо меньше.

Сигналы глаз

Глаза также могут очень многое рассказать о собеседнике и стать надежным сигналом в процессе ведения переговоров. Глаза точно отражают настроение и эмоции человека, причем их очень трудно скрыть. У возбужденного человека зрачки непроизвольно расширяются. Или если человек рассержен, его глаза сужаются до минимальных размеров, так называемый «змеиный взгляд». Отвлекаясь от темы отметим, что женщины часто используют макияж, чтобы усилить эффект воздействия своих глаз и привлечь к ним внимание. Например, если женщине нравится мужчина, ее зрачки расширяются, когда она смотрит на него. 

Процесс анализа информации, выдаваемой глазами противоположной стороны, может использоваться профессиональными картежниками. Если кто-то из игроков получил выигрышную комбинацию, то бессознательное расширение зрачков будет свидетельствовать об этом. В процессе ведения переговоров с Вашими партнерами и клиентами Вы также можете использовать информацию глаз. Так, при озвучивании предложения глаза собеседника покажут, насколько Вы заинтересовали его. Расширение зрачков говорит о том, что это предложение выгодно для него, возможно даже слишком, Вы перестарались со снижением цены и Ваши партнеры не ожидали такого. 

В процессе деловых переговоров Ваш взгляд не должен опускаться  ниже уровня глаз собеседника, чтобы держать разговор под контролем. Если взгляд часто встречается с вашим – вас считают хорошим собеседником, который заинтересован в общении. Взгляд находится в «треугольнике» - глаза, лоб.

При снижении зоны фокуса глаз собеседника до «треугольника» - глаза, рот, возникает неформальная дружеская атмосфера беседы.

Заинтересованность собеседником выражается в «бродящем» по лицу взгляде, в этой ситуации взгляд может бродить по всему лицу собеседника, опускаться на подбородок и ниже. При этом такой взгляд скорее означает заинтересованность в Вас, чем в предлагаемом Вами сотрудничестве.

Заинтересованность может выражаться взглядом искоса, однако также трактуется и враждебность. Например, если человек смотрит искоса, но поднимает брови и улыбается, то это скорее означает заинтересованность. При этом если брови нахмурены, а уголки рта опущены, то это означает подозрение.

В начале этой статьи мы уже обратили внимание на то, что невербальные средства коммуникации являются основным средством получения информации, поэтому важно контролировать взгляд собеседника. Считается, что 87 % получаемой в процессе общения информации воспринимается через глаза, 9 % - через уши, 4% - через остальные органы чувств. Поэтому если во время разговора собеседник смотрит только на предложенные ему рисунки, схемы, диаграммы, то он усвоит не более 9% предназначенной ему информации.

Важно в процессе презентации Вашей компании, услуг и продуктов не «заваливать» сразу собеседника буклетами, графиками и диаграммами, в таком случае Вы не сможете донести до него все, что хотели. Начинайте разговор голосом и используйте вспомогательные материалы по мере необходимости, а основную часть печатной продукции отложите до окончания переговоров, возможно Ваш собеседник захочет ознакомиться с ней позже.

Кроме зрачков, важно прочитать сигналы, подаваемые бровями, веками, головой и т.п.

Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т.е. это говорит о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление, испуг. Опущенные брови отражают сигнал доминирования или агрессии к окружающим.

Человек улыбается, а нижнее веко не приподнято – улыбка неискренняя.

Быстрые, короткие взгляды – желание установить контакт. Выпрямление головы, блуждание взгляда по стенам, окнам, означает что человек «потерял мысль».

Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику – желание подчинить его себе, при этом взгляд вниз, под ноги – готовность подчиниться, а взгляд в сторону – неудовлетворенность, пренебрежением к собеседнику.

В Японии и некоторых странах Азии длительный зрительный контакт считается проявлением агрессии или неуважения, поэтому жители данных стран предпочитают смотреть в сторону или в область горла во время разговора. 

Жесты.

Можно выделить несколько основных жестов, показывающих отношение собеседника к теме переговоров или выдающих его эмоциональное состояние.

Руки, скрещенные или сложенные на груди – защитная позиция, человек готов к обороне, также показывает неудовлетворение, пренебрежение собеседником.

Обхват предплечий ладонями показывает сдерживание негативных эмоций, страха, тревоги. Тоже защитная позиция, часто свойственная женщинам.

Одна рука вытянута, а другая обхватывает другую – создание частичного защитного барьера.  Часто новичок в группе людей, принимают такую позу.

Обхват одно кисти другой придает человеку чувство безопасности, защищенности. Свойственно при выступлении перед группой незнакомых людей.

Руки за спину и захват запястий  показывает, что человек недостаточно чем то удовлетворен, возможно расстроен.

Руки, поднятые вверх с раскрытыми ладонями, показывает прямоту, откровенность собеседника. Возможно, Вы часто видите, когда ораторы (часто политические деятели) произнося пламенную речь, поднимают так руки вверх, демонстрируя, что они говорят правду и открыты, тем самым вызывая дополнительные сигналы доверия у аудитории. Жаль, что обычно это лишь уловка L.

Поглаживание подбородка – раздумье перед принятием решения, решение для себя противоречий.

Подпирание ладонью щеки – демонстрация отсутствия заинтересованности или откровенная  скука. Если Ваш собеседник принял такую позу, то надо срочно откорректировать процесс переговоров, что снова заинтересовать его.

Постукивание пальцами, а также руки на бедрах (конечно, в процессе банковских переговоров такую позу принять сложно)   - нетерпение, желание начать действовать. Увидев такой жест, останавливайте общую презентацию и  приступайте к процессу закрепления договоренности или подписания договоров.

Руки за спиной, приподнятый подбородок – властная поза, человек чувствует себя хозяином положения. 

Переплетение пальцев и потирание больших пальцев – неуверенность в правильности принятия решения. Вам необходимо показать дополнительные преимущества, постараться убедить. 

Одна рука в кармане, другая жестикулирует - надменная поза, с таким собеседником будет трудно прийти к компромиссу.

Руки в кармане, большие пальцы наружу – агрессивность собеседника. Возможно он уже чем-то разозлен - надеемся, что не Вашим предложением.

В процессе переговоров очень часто реальное положение дел кардинально расходится с тем, что произносится словами. Нередко каждой стороне свойственно приукрашивать свою компанию и предоставляемые ее услуги, поэтому важно понимать, правда ли говорится Вам, и не раскрыли ли Ваше «маленькое преувеличение». Слова в этом случае мало что говорят, важно читать невербальный текст и различать жесты и мимику, свидетельствующие о лжи.

Человек, говорящий неправду, старается отвести взгляд от собеседника, у него могут начать бегать глаза, то концентрируясь на собеседнике, то уходя в сторону.

Также бывает, что в процессе озвучивания неправды собеседник непроизвольно прикрывает рот рукой, как бы сдерживая себя. Мозг посылает сигналы сдерживать слова (покашливание и т.д.).

В свою очередь, когда мы слышим, как другие говорят неправду, мы хотим закрыть глаза, уши. Защита рта рукой – один из жестов, который свидетельствует о лжи. Рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке.

Потирание века означает, что собеседник пытается избежать вашего взгляда, если Вы или он говорите неправду. Мужчины могут потирать веко энергично, а женщины деликатно – проводить пальцем под глазом. 

Продолжение следует.