CRM всё чаще становится неотъемлемой частью многих организаций, что позволяет им улучшить обслуживание клиентов, а также увеличить продажи. CRM предназначен для интеграции бизнес процессов компании, которые очень тесно связаны с взаимоотношениями с клиентом, в том числе с обработкой заказов, маркетингом, продажами и закупками.

CRM является достаточно сложной системой и поэтому одними из основных факторов успеха при её создании являются обеспечение целостной, функционирующей в реальном режиме времени системы управления, и создание эффективного центра обработки заказов.

При отсутствии эффективной системы CRM, информация о клиентах не является централизованной и распределена между множеством баз данных, серверов, рабочих станций и т.д. Данная проблема особенно актуальна для тех компаний, которые имеют множество каналов общения с клиентами, в том числе по почте или через Интернет. В данном случае возникает проблема доступности информации для потребителей внутри организации.

Системы CRM должны являться объектом пристального внимания внутренних аудиторов, так как данная система является неотъемлемой частью процесса общения с клиентами. В связи с этим, система CRM должна содержать точные и непротиворечивые данные для эффективного функционирования. Кроме того, такие системы имеют прямое влияние на денежные потоки и поэтому необходимо чётко определять размеры этих потоков для составления правильной отчётности. Внутренний аудит должен быть уверен, что риски, связанные с CRM, чётко определены, соответствующие контроли существуют и, кроме того, проводится периодический мониторинг и тестирование данных контролей. Для компаний, которые начинают внедрение CRM систем, опыт внутренних аудиторов, владеющих знаниями о бизнес-процессах организации, может быть важен при адаптации системы. Одна из важных задач внутреннего аудитора – убедиться, что внутренние контроли присутствуют в системе перед её вводом в промышленную эксплуатацию. После того, как система протестирована, необходимо провести анализ возможных доработок, основываясь на отзывах пользователей.

Основными направлениями, содержащими риски, присущие CRM системам и требующими создания соответствующих контролей, привлечения особого внимания внутреннего аудита, являются:

-          ввод данных

-          политика скидок

-          доступ к данным

-          информационная безопасность

Внутренние аудиторы должны четко осознавать данные риски, а также понимать, какие контроли должны быть созданы для минимизации этих рисков. Данное понимание, кроме всего прочего, должно помочь организации в осуществлении мер для соответствия нормам и требованиям Закона Sarbanes-Oxley 2002 г.

Одним из наиболее важных направлений при проведении проверок внутренними аудиторами является анализ функционирования центра обработки заказов (Call Center). В связи с тем, что центры обработки заказов является связующим звеном между компанией и клиентом, они имеют достаточно сильное влияние на эффективность работы всей системы в целом, а как следствие -  на увеличение прибыли и уменьшение затрат.

Далее в статье более подробно описаны шаги, которые должны быть предприняты внутренним аудитом для проверки основных направлений функционирования CRM систем с описанием присущих рисков и необходимых контролей.

Опубликовано в журнале Internal Auditor, декабрь 2004 г.

Авторы:

George R. ALDHIZER III, PHD, CIA, CPA

Associate Professor

Calloway School of Business and Accountancy

Wake Forest University

James D. CASHELL, PHD,CPA

Professor of accountancy

Richard T. FARMER School of Business

Miami University

Полный текст статьи (на англ. языке) размещен здесь

http://media.bankir.ru/files/1.rar (файлы (постранично) в формате jpg, всего 1,4 МБ)