Сплошной Диснейленд

Начну с собственной истории. Прошлым летом мы решили отправить сына к бабушке на Украину. А чтобы никаких проблем с наличными у нашего ненасытного отпрыска не было, открыть ему пластиковую карту. Собственно, выбора у нас практически не было, 11-летним школьникам пластиковые карты открывал только ДельтаБанк. Карту мой сын получил без особых проблем и приключений. Сюрприз, да еще какой, нас ждал спустя три дня.

От Днепропетровска до Москвы далеко. И как отнесутся магазины к несовершеннолетнему покупателю с пластиковой картой, конечно, следовало проверить здесь, в столице. Поэтому в ближайшие выходные мы отправились в магазин покупать компьютерную игру. Через 10 минут мы уже плелись обратно. Нет, карту у сына приняли, кассирша даже бровью не повела, как будто у них каждый день одиннадцатилетние мальчишки расплачиваются пластиковыми картами. Нам было отказано в авторизации. Из терминала вылез чек, в котором значилось - на счете нет денег. Хотя, открывая карту, мы положили на счет несколько сотен рублей. Что чувствовал в этот момент ребенок, первый раз в жизни плативший пластиковой картой, описывать не буду, и так ясно.

На следующий день я стала разбираться. Соединения по многоканальному телефону пришлось ждать 12 минут. Складывалось впечатление, что вся Москва звонила в ДельтаБанк со своими проблемами. Когда я уже почти решила плюнуть на все и бросить трубку, раздался голос оператора: "Здравствуйте, ДельтаБанк". Я изложила ДельтаБанку свою проблему и в ответ услышала опять: "Подождите". Через несколько минут тот же голос радостно сообщил, что моя проблема решена, деньги на счете, их просто забыли перевести.

Думаете, это все? Нет, на Украину карточка не поехала, и слава богу. В аккурат после летних каникул сын опять отправился покупать очередной диск в тот же магазин. И опять взял карту. Платеж не прошел - на этот раз на чеке значилось "срок действия карты истек". Хотя на карте был проставлен срок действия - апрель 2006 года. На этот раз банк решал проблему не пару минут, а четыре часа.

На следующий день мы опять отправились в тот же магазин. Продавцы на нас уже косились, но мы упрямо совали им "детскую" пластиковую карту с легкомысленным рисунком. На этот раз карточка сработала. Как вы думаете, пользовался ли после этого мой сын пластиковой картой? Нет, ни разу. Выложил из кошелька и убрал в ящик.

Сюрпризы Альфа-банка

Но это еще цветочки по сравнению с тем, что ожидало моего супруга в Альфа-банке. Мужу срочно надо было выехать за границу, и нужна была пластиковая карта. День в день ее открывал "Альфа-банк Экспресс". В отделении на Новом Арбате своей очереди дожидались 4 человека. С клиентами работали только две операционистки, еще две решали какие-то внутренние вопросы. Четырех человек девушки обслуживали полтора часа! Именно столько времени муж ждал своей очереди, и еще 20-25 минут ему открывали карту.

Но, видимо, одного экспресс-обслуживания супругу было мало. Через пару месяцев он решил взять в Альфа-банке кредит. Присмотрел в "Эльдорадо" накрученный DVD-плеер и радиотелефон и отправился к стойке оформлять ссуду. Подал заявку и услышал: "Вы погуляйте, через часок подходите, вам скажут "да" или "нет"". Через час ответа не было. "Погуляйте еще 15 минут". Через 20 минут: "Извините, у нас завис сервер, погуляйте еще полчасика". Потом еще и еще. Ответ пришел через 2.5 часа. Положительный. Кредит муж оформил, но на этом его злоключения не закончились. Еще предстояло за него расплачиваться, а значит - общение продолжалось.

Задумал банк все очень технологично. Вместе с кредитом оформлялась пластиковая карта, с которой можно было погашать кредит во всех банкоматах Альфа-банка. Но сначала ее предстояло получить. Через неделю супруг позвонил по указанному телефону и попытался узнать, куда ехать за картой. "Вы являетесь клиентом Альфа-банка?" - спросили его. "Да, ранее я открывал счет в отделении на Новом Арбате". "Ну, скорее всего, вашу карту туда переслали", - услышал он неуверенный ответ.

На Новом Арбате о кредитной карте господина Ружина никто слыхом не слыхивал. И искать ее отказались. Более того, даже не разрешили воспользоваться телефоном. Так что в сервисную службу пришлось звонить по своему мобильному. Карточка отыскалась в отделении на Китай-городе, туда и пришлось ехать.

Самый сберегательный

Моя приятельница подписалась в Сбербанке на новомодную услугу - SMS-информирование. Она исправно получала SMS-сообщения обо всех операциях по своей валютной Visa Classic, Сбербанк за услугу списывал со счета по $2 в месяц, все было прекрасно. Но однажды ей пришло сообщение о списании двух долларов два раза подряд. Она посмотрела выписки и, к удивлению, обнаружила, что уже три месяца платит за услугу двойной тариф. Пришлось идти разбираться в банк. "Виноват" оказался оператор - МТС. Компания автоматически перевела своих абонентов с кода "902" на код "916", а Сбербанк, оказывается, "ничего не знал". Я бы не написала об этом, если бы не один нюанс. SMS-сообщения о списании средств Сбербанк присылал подруге на "916", то есть в банке прекрасно знали, какой у нее теперь номер и что произошло. 2 доллара - не большие деньги. И хорошо, что моя приятельница обратила внимание на эту мелочь. А сколько таких, кто не обратил, и до сих пор платит двойной тариф?

И таких историй каждый из нас мог бы рассказать не одну и не две. Понятно одно - чтобы стать розничным банком, стандартного набора услуг мало, главное - подготовить персонал, добиться скорости и нужного качества обслуживания. Без этого много клиентов не привлечешь, скорее - отпугнешь.