БАНКИ И ИНТЕРНЕТ:
ОЧЕРЕДНАЯ МОДА ИЛИ НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ?



Александр Поваляев




 

Если год-полтора назад Интернет для банков в России был скорее объектом пристального внимания и оценки, то теперь комплекс услуг, связанных с обслуживанием клиентов через Интернет, активно предлагается практически всеми банками. Однако объединение понятий "банковское обслуживание" и "Интернет" в большинстве случаев воплощается в предоставление еще недавно новомодных, а теперь ставших традиционными услуг типа "банк-клиент" через еще один канал связи - Интернет. Это направление условно можно разделить на две части: "пассивное" и "активное".

"Пассивное" направление дает возможность получать ту или иную информацию по счетам в банке, но не позволяет ими управлять. Этот тип услуг не требует больших вложений в обеспечение безопасности, но и не может являться самостоятельным источником доходов для банка, поскольку является или будет являться составной частью общего банковского сервиса.

Что касается "активного" направления развития Интернет-банкинга, то оно требует серьезных решений в области безопасности и, как следствие, издержек для банка. Возможность перенести эти издержки на клиента за счет взимания платы имеет тенденцию к уменьшению, поскольку в борьбе за клиента банки идут на расширение сервиса при снижении уровня взимаемых комиссий. И это, наверное, правильно, если у банка есть четко осознанная стратегическая цель, которая обеспечит прибыльность его операций в целом.

Так какова же при всем этом роль Интернета? По всему выходит, что Интернет скорее относится к сфере расходов на маркетинг, нежели к области извлечения прибыли. Если говорить о простом дистанционном обслуживании клиентов, описанном выше, то это действительно так. Поскольку одной из основных забот банков является привлечение клиентов, то в пылу этой борьбы они, как правило, не анализируют себестоимость их обслуживания. По крайней мере, на текущем историческом этапе. И Интернет-обслуживание не является здесь исключением.

Остается резонный вопрос: может ли Интернет стать дополнительным источником прибыли для банка уже сейчас? Ведь ни для кого не секрет, что банки в настоящее время озабочены не только и подчас не столько расширением клиентской базы, сколько поиском новых источников дохода, поскольку последовавшее за августовским кризисом 1998 года резкое снижение доходности практически всех традиционных операций поставило большинство банков на грань выживания. Те из них, кто в свое время не озаботился оптимизацией своих внутренних бизнес-процессов и структуры управления, теперь лихорадочно пытаются сохранить доходность за счет внедрения новых технологий, причем желательно без серьезных финансовых затрат. Цель здесь очевидна - удержать имеющихся (и желательно - привлечь новых) клиентов, а также получить дополнительный источник дохода за счет снижения имеющихся издержек либо предоставления клиентам нового сервиса, за который они готовы будут платить.

Развивая тему снижения издержек, можно предложить целый ряд процессов, в которых это можно сделать легко и с очевидной выгодой. Для этого не нужно изобретать чего-либо нового, а достаточно проанализировать множество доступных материалов, описывающих преимущества использования Интернета в процессе продаж. Далее идентифицируются аналогичные процессы в банке и анализируются возможности их перевода на электронные технологии.

Интернет позволил производителям переложить заботу о сборе заказов, их обработке и вводу в компьютерные системы на потребителей, дав им возможность через веб-сайт компании самостоятельно формировать заказ, который автоматически поступает во внутренние системы предприятия. Это исключает ошибки на стадии обработки информации, многократно ускоряет процесс и позволяет сократить персонал, занятый рутинной обработкой (а по сути - повторным вводом) входящей информации.

В банке происходит то же самое при приеме от клиентов (как физических, так и юридических лиц) документов на открытие новых счетов (текущих, депозитных и пр.), покупку валюты, совершение операций на фондовом рынке. Сначала клиент оформляет эти документы в своем офисе, а потом эти данные повторно вводятся сотрудником банка во внутренние учетные системы. Речь не идет о том, чтобы отказаться от бумажных документов, поскольку во всех вышеперечисленных случаях они требуются законодательством, но вполне можно предоставить клиентам возможность заполнять все договора на сайте банка, после чего распечатывать их для подписания и одновременно передавать все данные в банк в электронном виде. После этого, по приходе клиента в банк собственно для совершения сделки, вся информация уже будет "в компьютере" у соответствующего специалиста и ему лишь останется сверить ее с бумажным оригиналом и нажатием одной кнопки подтвердить актуальность полученных ранее данных.

Экономия времени и повышение производительности труда здесь очевидны. При этом необходимо отметить немаловажный факт, что данная технология вообще лишает сотрудника банка возможности совершить ошибку при вводе информации, поскольку он ничего не вводит. Подобная технология используется целым рядом банков при приеме через Интернет заявлений на открытие пластиковых карт, с последующим предоставлением бумажного оригинала при получении карты. Однако дальше дело, как правило, не идет. Видимо, причина кроется в том же, что и для предприятий традиционного бизнеса. Дело в том, что неразумно автоматизировать процедуру приема документов, если их внутренняя обработка не автоматизирована.

Следует, однако, отметить, что в целом состояние автоматизации банков существенно лучше, нежели промышленных предприятий. Для подавляющего большинства крупных банков вполне реально осуществить анализ всех информационных потоков, что позволит выявить имеющиеся недостатки и задержки в процессах обработки, а также выявить и сформировать "пакет" услуг, которые могут предоставляться через Интернет и приносить реальную экономию при повышении качества как предоставляемых услуг, так и организации внутренних процессов. При этом не надо бояться прибегнуть к внешней помощи. Иначе, пока уровень понимания проблем собственными сотрудниками достигнет желаемого, конкуренты могут оказаться далеко впереди.

Конкурентная ситуация на рынке такова, что предоставление традиционных услуг через Интернет если и решает вопрос удержания клиентов и снижения издержек по их обслуживанию, то не позволяет использовать его как источник дополнительных доходов. Для этого традиционные подходы не годятся. Чтобы банк мог зарабатывать деньги при помощи Интернета, необходимо рассмотреть бизнес-процессы клиентов, проходящие через банк, и выбрать из них те процессы (и, соответственно, клиентов), в которых взаимодействие с банком является "узким местом", тормозящим бизнес-процесс на какой-либо стадии. В таких случаях можно рассчитать материальный эффект от перенесения взаимодействия бизнес-партнеров и их банка в Интернет.

Всем известно, что одним из факторов, сдерживающих развитие бизнеса в Интернете, является отсутствие механизмов расчетов, встроенных в торговые Интернет-площадки. Но если эту площадку строить не на "пустыре", а подойти к ней со стороны крупного бизнеса, за которым стоит его банк, тогда вполне возможно создать решение, которое за счет объединения запросов бизнеса, возможностей новых технологий и участия банка способно дать реальную финансовую отдачу.

Торговые площадки, создаваемые в Интернете, позволяют в лучшем случае отслеживать состояние поставки товаров, однако реальное состояние оплаты отследить невозможно, поскольку платежи осуществляются банком, который не является участником торговой площадки. Соответственно, информацию о произведенном платеже, полученную от плательщика, проверить невозможно, пока деньги не поступят в банк получателя платежа. Таким образом, ожидание прихода денег или, в случае большего доверия между сторонами, копии платежки, отправленной по факсу, задерживает осуществление сделки. Если же в систему электронного обмена включить банк, то отправитель товара сможет видеть объективную картину платежей в его пользу, поскольку подтверждение оплаты, направляемое банком клиенту-плательщику, будет автоматически размещаться в соответствующем защищенном разделе сайта.

Причем начинать подобный проект желательно со стороны бизнеса, а не изнутри банка. Именно бизнес знает, что ему необходимо от банка, и в состоянии сформулировать (подчас в ультимативной форме) свои требования. Банку же необходимо приложить более значительные усилия, чтобы определить наиболее насущные потребности бизнеса, который он обслуживает. Хотя, в конечном итоге, все определяется уровнем квалификации специалистов, работающих с обеих сторон.

Если за крупным бизнесом стоит банк, в котором он имеет значительную долю и влияние (а это имеет место практически всегда), то целесообразно организовать проект, в котором банк будет иметь свою долю и сможет осуществлять традиционные банковские функции, используя преимущества новых технологий. Соответственно, доход образуется за счет участия в новом проекте, а именно, в новом высокотехнологичном решении для реального бизнеса, приносящем его участникам реальную материальную отдачу за счет повышения уровня управления товарными и финансовыми потоками и ускорения общей оборачиваемости средств.

С точки зрения оптимизации налогообложения доля банка от участия в проекте может извлекаться в любой приемлемой для его участников форме, например, в виде процентной или фиксированной ежемесячной платы участников за проводимые через банк транзакции. Следует особо подчеркнуть, что формально банк осуществляет дистанционное банковское обслуживание клиентов, то есть выполняет чисто банковские функции. Более конкретно вопрос налогообложения прорабатывается в каждом конкретном случае.

Существует еще одна причина, по которой банкам очень выгодно участие в таких проектах. Банк, также как и получатель платежа, сможет видеть состояние сделок своих клиентов, участвующих в системе обмена данными. Это позволит ему не только контролировать операции кредитуемых клиентов, но и заблаговременно узнавать о приходе денег на свои корсчета, равно как и об их планируемом списании. А это ни что иное, как источник дополнительных доходов за счет оптимизации платежной позиции.

Хочется дополнительно отметить, что изначальное "дистанцирование" проекта от банка дает ряд преимуществ, в частности, возможность включать в проект другие банки или даже продать долю в нем внешнему инвестору, если, опять же, этого потребуют интересы бизнеса.

Данная идея, безусловно, не является чем-то новым. Более того, ряд банков работает в этом направлении. Также понятно, что такие проекты являются самодостаточными относительно числа участников и, следовательно, не нуждаются в рекламе. Так что вполне логично, что мы не узнаем о них ни в процессе создания, ни на стадии эксплуатации. Их прибыльность просчитывается заранее, в отличие от открытых площадок, нуждающихся в "раскрутке" с неясным результатом и прогнозирующих свои доходы на основе более или менее удачных статистических оценок.

Итак, вроде бы как все прекрасно и будущее банков в Интернете безоблачно. Но почему же его не видно за тучами? К сожалению, для того, чтобы "треугольник" "бизнес-банки-технологии" превратился в работающее приносящее прибыль решение, необходимы специалисты, которые могут правильно оценить, спланировать и организовать проект и довести его в конечном итоге до промышленной эксплуатации. Среди участников (спонсоров) подобных проектов таких людей в подавляющем большинстве случаев нет. Что касается привлечения консультантов со стороны для руководства проектом, то владельцы нашего бизнеса очень часто к этому морально не готовы, не желая, во-первых, раскрывать свои внутренние секреты, а, во-вторых, платить большие деньги за то, что они сами считают очевидным.

Таким образом, напрашивается логичный вывод, что в Интернете нас не ждет ничего нового, а именно: тем банкам, кто умеет профессионально строить бизнес, Интернет даст новые возможности для его развития, а кто не умеет, тот потеряет деньги в Интернете так же, как и в любом другом начинании.