Кейсы, информирование о практике работы реально действующих клиентских подразделений, обсуждения уместности тех или иных форм и практик функционирования клиентских служб, моделирование ситуаций, актуальных именно для тех участников семинара, которые составили данную конкретную группу,  – всё это является основой активного присвоения участниками семинара опыта практической деятельности банков, интенсивно и с разной успешностью занимающихся привлечением и сохранением своей клиентской базы.  Опыт российских банков в их работе по привлечению  клиентов и развитию клиентских отношений рассматривается не как пример для подражания, а как информация к размышлению.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

Основные направления (векторы) работы руководителя клиентской службы
- администрирование текущей деятельности сотрудников
- инновационная активность (инициирование новаций и их апробация с вероятностью последующего внедрения)
- представительская активность (наращивание и поддержание  позитивных  неформальных межличностных контактов с внешней по отношению к клиентской службе социально-экономической средой)
Слагаемые администрирования
- подбор сотрудников (критерии подбора, приемы продуктивного собеседования с претендентами)
- экспресс-оценка деятельности персонала клиентской службы
- способы эффективного и уместного эмоционального воздействия на подчиненных (варианты сочетаний различных видов контроля и неформального общения как средство повышения харизматичности руководителя клиентской службы)
- разновидности структур клиентской службы, их сильные и слабые стороны (разделение сотрудников на привлекающих и сопровождающих клиентов, на взаимодействующих с потенциальными и действующими клиентами по критериям содержания бизнеса, масштабов бизнеса, по территориальности и проч).
-  специфика управления активностью в продаже розничных продуктов (наставничество, креативные временные группы, разработка и внедрение стандартов общения с розничными клиентами-физ.лицами, способы стимулирующего контроля)
- мотивация и стимулирование (временность, ограниченность одновременно бонусируемых показателей, вознаграждения за конкретный результат и/или за «правильно» организованный процесс работы, и т.д.)
- моделирование цикличности  пиков интенсивности как фактор успеха деятельности «клиентщиков»
- создание событий в жизни клиентского подразделения (сущность и предназначение событийности, их особая роль в профессиональной деятельности «клиентщиков»)
- методы текущего администрирования (способы проявления личной эмоциональной поддержки и её предназначение; приемы порицания,  критики работы и объявления взысканий; стилистика устных распоряжений;  эмоциональное воздействие на сотрудника с целью уволить его по его же «собственному желанию»)
Слагаемые представительской деятельности
- принципы представительской деятельности руководителя клиентской службы (частота кратких встреч, информационные базы данных на значимых персон, способных влиять на успех деятельности банка, наставничество для перспективных)
- проблема делегирования представительских функций
- способы и приемы представительского общения
- тренинг-контроль как форма трансляции продуктивных навыков работы с клиентами-физ.лицами в розничном блоке клиентского департамента
Новационная функция
- инициирование аналитической деятельности персонала
- создание и развитие базы прецедентных клиентов
- информационно-аналитическая база переговоров с клиентами
-приемы работы с потенциальными клиентами (формирование базы потенциальных клиентов по критерию ожидаемой доходности или по критерию возможности привлечения)
- критерии оценки развития базы действующих клиентов (больше внимания проблемным или продуктивным  клиентам; признаки корпоративности клиента)
- техники ведения переговоров с корпоративными клиентами
- разработка путей и сценариев продаж розничных продуктов через корпоративные каналы (персоналу клиентских организаций банка)
- разработка «карточки продукта» как средства, обеспечивающего качественную и быструю работу операциониста доп.офиса при продажах добавочного продукта (продукта, предлагаемого дополнительно к основному запросу клиента-физ.лица)
Планирование и нормирование текущей работы «клиентщиков»
- формирование навыков продуктивных и интенсивных переговоров с клиентами (способы экономии времени на переговорах, возможности схематизации и формализации процесса переговоров)
- формирование навыков эффективного телефонного общения
- преимущества и недостатки планирования от процесса (количество телефонных звонков, встреч, собранных  сведений о бизнесе клиента и проч.)
-  преимущества и недостатки планирования от результата (количество «заведенных» клиентов, количество отпавших клиентов, количество продуктов и услуг на одного клиента, обороты по клиентским счетам, остатки и проч.)
- трудности в нормировании работы операциониста доп.офиса и способы их преодоления (проблемы преодоления противоречий, кроящихся в триединой задаче – скорость обслуживания, безошибочная работа, продажа продукта, дополнительного к основному запросу физ.лица)
Совещания сотрудников клиентского блока
- функции совещания- контрольно-распорядительные совещания
- проблемные совещания
- совещания о подведении итогов
Личностно-профессиональные противоречия в деятельности руководителя клиентского блока банка
- на что ориентироваться, на дальние (долгосрочные)  или на короткие (сиюминутные) задачи?
- что в приоритете, представительские функции или  администрирование персоналом?
- что лучше в деловом неформальном общении с подчиненными, держать эмоциональную дистанцию или допускать эмоциональное сближение?
- на что полезнее опираться в клиентской работе, больше на интуицию или больше на анализ и расчёт?
- как успевать выполнять важное и срочное одновременно?

Организаторы оставляют за собой право внесения оперативных изменений в программу семинара.

Стоимость участия:  19 990 руб.

РЕГИСТРАЦИЯ ПО ТЕЛЕФОНАМ: (495) 234-57-99 (многоканальный), 365-1107,
e-mail: registration@ibdarb.ru