Программа семинара:

  1. Организация эффективной работы служб по привлечению и сохранению клиентов в нестабильной экономической среде.
    1.1. Новые стратегические ориентиры в работе клиентских служб по привлечению и удержанию клиентов.
    1.2. Клиентоориентированное планирование (ключевые факторы):
    • информационно-аналитическая база переговоров;
    • формирование баз потенциальных клиентов;
    • формирование и ведение базы прецедентных клиентов;
    1.3. Проектное управление и перекрестное бюджетирование (привлечение и сохранение клиента/групп клиентов как проект).
    1.4. Клиентоориентированные принципы материального стимулирования.
    1.5. Стандарты общения с клиентом в новых условиях.
  2. Современные стратегии развития клиентской базы банка.
    2.1. Стратегии, ориентированные на продажу продуктов:
    • стратегии продуктовых рядов (банк-«конвейер», банк-«эксклюзив», банк-«супермаркет»);
    • стратегии тарифов (минимально выгодные банку, максимально вариативные, тарифы-«цепочки»);
    • стратегии приоритетов (продукт-«локомотив» и сопутствующие продукты, уникальный продукт, первенство в новизне);
    • стратегии комбинирования приоритетности продуктовых групп (группы продуктов: кредитная, депозитная, расчетов и доставки, консалтинговая).
    2.2. Способы расширения клиентской базы:
    • учет критериев, влияющих на принятие решения корпоративным клиентом о сотрудничестве с конкретным банком;
    • факторы, значимые при выборе банка для разнотипных клиентов (с учетом их классификации по территории, по содержанию бизнеса, по характеру структуры и проч.);
    • систематизация видов и способов привлечения клиентов;
    • практика рекламной активности (информационные поводы-события, «письма в редакцию», интервью с руководителями банка и проч.).
    2.3. Формирование клиентской стратегии банка для малого и среднего бизнеса:
    • обзор технологий исследования клиентских групп;
    • диагностика и мониторинг потребностей клиентов;
    • сегментирование рынка, выделение клиентских групп;
    • принципы формирования продуктового портфеля банка для удовлетворения запросов клиентов малого и среднего бизнеса;
    • спектр банковских продуктов;
    • краткий обзор продуктов для МСБ на российском рынке;
    • организация обратной связи филиалов (как каналов продаж) с головным банком (как разработчиком продуктов).
  3. Сущность  системы партнерских отношений банка с клиентами:
    • базисные отношения;
    • регулирующие отношения;
    • анализ удовлетворенности;
    • опережающее  информирование;
    • ориентированность на консалтинг.
  4. Пути, методы, способы  активного использования  информационных баз  с целью установления и поддержания деловых  контактов с клиентом:
    • информационно-аналитическая работа с потенциальным клиентом;
    • работа с существующим клиентом;
    • варианты практической реализации принципа «частота кратких встреч»;
    • примеры практики (системные «обзвоны»,  подготовка писем, «клиентские клубы», организация общественно значимых акций и др.).
    4.1. Построение картотек продуктов и услуг, структурированных  по  разделам:
    • выгода;
    • преимущество;
    • альтернатива;
    • варианты перекрестной продажи. 
  5. Методы повышения результативности встреч и переговоров:
    • формализация поведения представителей банка при продажах банковских продуктов;
    • картотека ожидаемых возражений (ожидаемый вопрос клиента -  вариант ответа - возможная компенсация - примеры решения вопроса);
    • возможности построения схем переговоров;
    • приемы установления контакта с клиентом;
    • способы технологичного и эффективного предложения выгод;
    • правила преодоления сопротивления клиента;
    • ключевые навыки  позитивного завершения встреч.
  6. Ключевые компоненты информационной базы переговоров:
    • контрагенты клиента;
    • конкурентная среда клиента;
    • рекламная активность клиента;
    • содержание бизнеса клиента;
    • общественные связи (по открытым источникам);
    • информация о клиенте из Интернет-ресурсов;
    • информация о клиенте, сообщаемая им в ходе переговоров.
  7. Коммуникации с клиентом и техники эффективных продаж:
    • стили продаж и типология клиентов;
    • установление первого контакта;
    • определение запросов клиентов и лежащих за ним потребностей клиентов. Умение перевести свойства «продукта»/услуги в конкретные выгоды клиента;
    • роль вопросов в строительстве взаимоотношений с клиентом. «Правильные» вопросы - путь к успеху;
    • аргументация при предоставлении услуг;
    • работа с возражениями клиентов;
    • приемы завершения сделки.
  8. Эффективное использование CRM-систем в работе с клиентами:
    • базовые виды CRM;
    • задачи, решаемые при помощи CRM;
    • выгоды и издержки, образующиеся от внедрения CRM;
    • этапы и условия эффективного внедрения CRM;
    • CRM и программы повышения лояльности клиентов (взаимодействие и взаимодополнение).
  9. Виды контроля качества работы банка с клиентом:
    • тренинги и система их организации;
    • псевдоклиенты, возможности и ограничения «контрольных закупок», позитивный и негативный опыт некоторых банков;
    • оценка количества контактов с одним клиентом (группой клиентов);
    • оценка полноты информационно-аналитической базы;
    • контроль как стимул (плановость, гласность, целесообразность, предметность);
    • вариативность, избирательность, ограниченность, временность и конкретность - главные принципы построения системы ключевых показателей эффективности и качества обслуживания.
  10. Основные составляющие эффективности деятельности банка, ориентированного на клиента:
    • стратегические ориентиры;
    • проектное управление (привлечение и сохранение клиента/групп клиентов как проект);
    • клиентоориентированное планирование (ключевые показатели);
    • клиентоориентированные принципы материального стимулирования;
    • информационно-аналитическая база переговоров;
    • формирование баз потенциальных клиентов;
    • формирование и ведение базы прецедентных клиентов.

Семинар проводит: Марасанов Г.И. - психолог-консультант по банковскому менеджменту, доцент Академии государственной службы при Президенте РФ, к.п.н.

Стоимость участия составляет 13 900 руб.

Для членов АРБ - скидка 10%.
Для постоянных участников предусмотрены скидки до 30%.

В стоимость включены раздаточные материалы, кофе-паузы, обеды.

Регистрация по телефонам: (495) 234-57-99 - многоканальный, 365-01-07, 365-11-07
e-mail: registration@ibdarb.ru

Данный семинар может быть проведен в корпоративном формате.