Программа тренинга:

  1. Понятие "VIP-клиент":
     -
    АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;
     - психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов;
     - ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания;
     - потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).
  2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов:
     - особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
     - правила взаимодействия с VIP-клиентами;
     - ролевая игра с видеоанализом "Обслужи VIP-клиента".
     - бизнес-процессы продаж;
     - структура переговоров.
  3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами:
     -
    вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента - первая цель переговоров;
     - отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения);
     - ролевая игра с видеоанализом "Вырази свою сопричастность клиенту".
  4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами:
     -
    4 модели пробуждения желаний;
     - клиентоцентрированное общение, техника "язык пользы" в аргументации;
     - техника "опора на ключевые слова клиента" в аргументации;
     - практические упражнения на эффективную аргументацию;
     - аргументация с опорой на личностную стратегию клиента ("стремление к успеху либо избежание неудач") - отработка в практических упражнениях.
  5. Техники сбора информации о потребностях клиента:
     - стратегия сбора информации - понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
     -
    специфика - статусное давление со стороны клиента;
     - типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении);
     - невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения;
     - использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
  6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями:
     -
    стратегия работы с критикой и рекламациями - формирование базы постоянных клиентов;
     - психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента;
     - 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
     - правила и техника работы с критикой VIP-клиента; ролевые игры с видеоанализом, правила приема рекламаций.

Стоимость участия составляет 15500 руб.
Для членов АРБ – скидка 10%. Для постоянных участников предусмотрены скидки до 30%.

В стоимость семинаров включены раздаточные материалы, кофе-паузы, обеды.

Регистрация по телефонам: (495) 234-57-99 – многоканальный 365-01-07, 365-11-07, 366-31-05, 366-49-14, 366-49-29, 366-53-02, 366-23-51, 779-01-82, 366-56-29, 779-09-84
e-mail: registration@ibdarb.ru