Практический семинар

Целевая аудитория: руководители и сотрудники клиентских служб, специалисты фронт-офиса.

Программа

Практический семинар в жанре социально-психологического тренинга проводит автор - Герман Марасанов.

1. Слагаемые профессионализма клиентского менеджера:

  • Использование информации о клиенте;
  • Работа с типовыми возражениями клиентов;
  • Учет и использование возможностей оценки типичных эмоциональных состояний клиентов;
  • Умение строить и вести переговоры системно, согласно типовой схеме переговоров.

2. Типовая схема переговоров:

· Вступление в контакт с клиентом (способы, приемы, техники);

  • Расспрос клиента (явный, неявный, ориентированный на презентацию продукта, на изучение запроса клиента);
  • Выслушивание клиента (как средство управления разговором, как способ перебить говорливого и разговорить молчаливого клиента, и т.д.);
  • Аргументация при представлении (презентации) продукта (способы, приемы);
  • Работа с возражениями клиента;
  • Завершение контакта/заключение сделки.

3. Аргументация при предоставлении услуг:

  • Выбор аргументов;
  • Предоставление аргументов;
  • Уточнение преимуществ;
  • Отработка навыков публичного выступления (для случаев презентации услуг перед группой клиентов);
  • Демонстрация клиенту практической пользы конкретного варианта услуги (товара), близкого его интересам и возможностям;
  • Знакомство с навыком создания для клиента ситуации беспроигрышной альтернативы.

4. Работа с возражениями клиента:

  • Типы возражений (осознанное/неосознанное сопротивление клиента; искренние/неискренние, а также обоснованные/необоснованные возражения клиента и способы их преодоления);
  • Явные и скрытые причины возражений, отражающие личностные потребности клиента;
  • Отработка навыков обсуждения с клиентом деятельности конкурентов;
  • Предвидение затруднительных ситуаций и подготовка к ним;
  • Психологические возможности воздействия на возражающего клиента.

5. Приемы завершения сделки (контакта с клиентом). Заключение договора, контракта. Процедура оформления услуги.

  • Отработка устойчивого навыка выявлять и констатировать в конце встречи с клиентом что-то общее (сходство установок, мнений, желаний, опасений, ожиданий позитива во всех ситуациях общения с клиентом);
  • Способы определения оптимального момента завершения переговоров; · Типы завершения контакта, ориентированные на продаваемый продукт (услугу), на ситуацию, на состояние клиента, на состояние менеджера;
  • Поведение менеджера при заключении контракта (договора), при оформлении услуги.

Стоимость участия в мероприятии: 8600 руб.

Место проведения: Москва, 1-ая Дубровская ул., 1а